Tag: Rejser

Survival of the fittest – lær af de stærkeste

Et kort kik på Blockbuster, ToysRus, Amazon og TripAdvisor kan vise dig, hvordan du kommer godt igennem de næste års hårde konkurrence i rejsebranchen og ikke ender som ToysRus. To faktorer spiller en afgørende rolle: den fortsatte digitale udvikling og forbrugernes adfærd. De to ting hænger tæt sammen, og har allerede en stor indflydelse på rejsebranchen.

Overlevelse handler om at forstå kunderne

Det er værd at lære af Blockbuster, ToysRus og andre som mente, de havde en effektiv forretningsmodel, men ikke kom til de rigtige konklusioner ud fra deres analyser om, hvor markedet bevæger sig hen. Ligeledes er det værd at lære af Amazon og TripAdvisor der overlever og vokser. Der kommer fortsat til at ske en kæmpe udvikling på internettet især i forhold til brugernes anvendelse af mobilen. Forbrugerne forventer i stigende grad at få svar på alle deres spørgsmål, kunne købe, bestille og tilmelde sig med få tryk på deres mobiltelefon. Bemærk med få tryk. Forbrugerne har vænnet sig til, at ting er lette på mobiltelefonen. Du kan ikke forvente, at kunderne betragter det som god service at sende rejsende informationer som vedhæftede filer i PDF format på e-mails. Det orker de ikke. Det er for besværligt og langsomt, det er ikke convenient.

Amazon startede som en online boghandel og er ved at blive verdens største online supermarked. Hvorfor? Fordi det er let for kunderne. Det er effektivt. Der er høj service. Det er sikkert og trygt. Amazon er lige der hvor kunderne er – via en app på mobilen. Amazon vokser kraftigt, fordi de lytter til kundernes ønsker og implementerer løsninger, som imødekommer kunderne og er tilgængelige, der hvor kunderne er. Kunderne er i det daglige overordnet enten på deres arbejdsplads, i skole, hjemme eller på vej fra A til B. Og uanset hvor kunderne er, så kan de få service og handle hos Amazon hurtigt, enkelt og når behovet opstår.

Amazon har disrupted det normale marked bl.a. ved at forstå og imødekomme kunderne. Og de sælger alt fra bøger til IT, tøj, spil, TV, utroligt mange slags tilbehør, ja sågar hårde hvidevarer.

Lyt til kundernes krav: 24-7 convenience!

For at undgå at der ikke sker det samme i rejsebranchen, som med Blockbuster, ToysRus med flere, kan branchen blive inspireret af Amazon og andre, som sørger for at give service til kunderne, der hvor de er, gøre det enkelt og let.

Hvad skete der for Blockbuster? De var overbeviste om, at kunderne fortsat ville se film, og gerne ville bevæge sig ud af sofaen ned i butikken, for at bladre gennem film på hylderne og tage en film og popcorn med hjem. Men kunderne ville hellere ligge i sengen og trykke på en knap og så se en film. Så kun en del af Blockbusters antagelser var korrekte. Kunderne vil gerne se film, der bliver set meget mere film i dag en for 10 år siden (kilde: Deloitte.com). ToysRus historien er lidt den samme. Det er ofte de voksne, der køber legetøj til børnene, og når de kan gøre det fra sofaen om aftenen, når børnene er lagt i seng, er det lettere end at skulle transportere sig til en BR butik. ToysRus var overbevist om, at kunderne gerne ville komme i butikkerne, hvis de var tilstrækkeligt godt indrettet og havde de rigtige varer. Men det er ikke det, som kunderne prioriterer højest i dag. De ønsker convenience. Lige fra at der skal ligge en Netto eller Rema ved det nærmeste gadehjørne, til færdigretter i supermarkedet eller en madboks fra Skagenfood leveret til døren. Og til at bestille legetøjet online via Amazon.

Tallene viser vejen for rejsearrangørerne

Når jeg taler med rejsende og ser tal for udviklingen, så viser der sig et klart billede af, at også de rejsende ønsker convenience. Her er nogle tal som viser forskellige tendenser. Væksten i bookninger, som rejsende generelt foretager via mobilen steg fra 2017 til 2018 med 9,6% (se figur 1). Den omsætning der kom ind via bestilling på mobilen steg med 26% (se figur 2). Tallene dækker over bookninger både før og under rejsen (kilde: Trekksoft).

Under selve rejsen bestilte de rejsende f.eks. 35% af deres ture og aktiviteter i 2018 på mobilen. 87% leder efter steder at spise og 39% lave bordreservation på mobilen – kilde: Trekksoft, Trends report 2019.

Jf. Booking.com ønsker 80% af kunderne self-service, når de har brug for information (kilde: TechRadar 2018).

Mobiltelefonen giver adgang til service på en lang række områder, og de fleste har i dag en forventning om at få service via mobiltelefonen inden for alle mulige områder.

For rejsearrangører er udfordringen den samme som for Blockbuster og ToysRus. Der er nye spillere i markedet der har set den store forretning, det er at opfylde kundernes behov. Et eksempel er TripAdvisor, som startede som en service, hvor rejsende kunne dele oplevelser og anbefalinger. Med TripAdvisors app, kan de rejsende lave bookinger af oplevelser, restaurantbesøg mm på rejser. I 2017 havde virksomheden en omsætning på 500 millioner USD!. I Q1 2018 voksede omsætningen med 20%. TripAdvisor forstår, at der er en kæmpe forretning ved at give service til de rejsende og at give den, der hvor de rejsende er, så de får så meget tid som muligt til at nyde ferien.

Dagens take-away: Rejsearrangører kan opfylde et stort kundeønske, når de giver service, der hvor de rejsende er på ethvert givent tidspunkt. Tallene taler sit tydelige sprog – og der er store muligheder for ekstra salg til de rejsende via en mobil app. Det gælder om at lære af Blockbuster og ToysRus og komme med på den digitale bølge og møde kunderne, der hvor de er: i sengen, på stranden, på cafeen, i bjergene – 24 timer i døgnet. Det er ikke nok at stille info til rådighed digitalt – det skal også kunne tilgås med meget få klik på en mobilskærm. Derfor bruger vi så mange apps, der er hver især er målrettet specifikke formål.

Rejsetrends 2019 giver gode vækstmuligheder

At bevare omsætningen og væksten er en udfordring i rejsebranchen, når de rejsende tager nye digitale services i brug og vejret er varmt herhjemme, så udsigten til at sælge flere rejser næste år daler. Så er det godt at følge med i hvilke trends der er i branchen. Denne måneds fokus er tips til dig om hvordan rejsetrends for 2019 og brug af en mobil app som rejsebureau giver muligheder for vækst og flere kunder.

Rejsende planlægger mindre – og er mere spontane

Helt på samme måde som hjemme, planlægger den rejsende mindre med baggrund i, at mange ved, at de kan løse ting, når der opstår en situation, hvor der er behov for at træffe en beslutning. Det afspejler sig før og under en rejse, f.eks. ved at de rejsende mest bruger deres mobil til at finde aktiviteter, seværdigheder, shopping og restauranter (note 1) De sidste to år har der været en vækst på over 150% i antal søgninger relateret til rejser, hvor ord som ”i aften” og ” i dag” indgår.

Ses på de konkrete bookinger som de rejsende foretager, viser en analyse af amerikanske voksne, at mindre end 1 ud af 4 rejsende booker alle deres aktiviteter forud for rejsen. Nogen booker få aktiviteter, mens 18% booker de fleste aktiviteter på destinationen og 17% booker alle aktiviteter på destinationen. På den baggrund er det af stor betydning at kunne tilbyde de rejsende en let og enkelt måde at læse om og lave tilmeldinger til aktiviteter. At give de rejsende mulighed for bestilling via en app med alle informationer fra rejsearrangøren om rejsen er vigtigt for rejsearrangøren, for ellers sker bookningerne via andre online service, via søgninger på en browser eller via rejseapps fra lokale turistkontorer og lignende, som ikke giver omsætning for rejsearrangøren.

Nye kunder – familier med én voksen og singlerejser

En ny og voksende rejsegruppe er familierejser, hvor der kun er én voksen. Denne gruppe udgår 30% af familier i hele verden!

På Google var søgeord som ”solo travel” og ”travel alone” de højste nogen sinde i januar 2018. Jeg har tidligere skrevet en artikel (læs her) om singlerejser og at deres højeste prioritet er tryghed. Kombinationen af tryghed og mulighed for at samle informationer om rejse og destination mm. i en app, er et godt udgangspunkt for en rejsearrangør til komme tæt på kunderne. Med muligheden for mersalg, bliver det hurtigt en god investering, som er med til at øge omsætningen. Solorejser har oplevet en vækst på 40% de sidste 5 år (note 1)

Brugeradfærd  og rejseapp giver udbytte for rejsearrangører

79% af de mobilforbrugende rejsende siger, at de leder efter ”de mest relevante rejseinformationer” (note 2). Årsag: mængden af info på nettet er så stor, at det er svært at finde det relevante. Den rejsearrangør, som giver relevante informationer til den rejsende, har således en stor chance for at opfylde behovet for information (f.eks. om destinationen, seværdigheder mm). Den rejsende har valgt en rejsearrangør ud fra forskellige parametre som pris, destination, serviceniveau mm. Rejsearrangøren er på den måde en ”foretrukken” leverandør – også af informationer og services på rejsen. Det gælder om at udnytter dette, til at hjælpe kunderne på den bedst mulige måde.

Analyser af brugeradfærd viser, at rejsende laver mange forskellige søgninger og besøg på hjemmesider og i apps, inden de foretager et valg om f.eks. køb af en rejse, valg af spisesteder eller hvilke steder der skal ses på ferien.

Måske søges der både på nettet flere steder, herunder på rejsearrangørens hjemmeside, der spørges om råd hos venner og familie og måske ringes der til rejsearrangøren. Hvert sted som brugeren ”besøger” online benævnes et touchpoint. En rejsende kan nemt have flere hundrede touchpoints ifm. med en ferie. Når ferien finder sted, giver en rejseapp fra arrangøren en effektiv måde at etablere de sidste touchpoints. Dels kan der være alle de relevante informationer i en app, dels kan rejsearrangøren sende beskeder til de rejsende i app’en, f.eks. om de aktiviteter, der er nært forestående, og sidst men ikke mindst, kan de rejsende tilmelde sig via en app. Er rejsearrangøren ikke tilstede der hvor den rejsende foretager de sidste touchpoints, så mistes der relationer og forretning.

Apps er de rejsendes favorit

Googles analyse af online forbrug viser, at 47% angiver, at de foretrækker at bruge en mobil app, fordi det er der lettere at navigere rundt i en app, og 40% siger de foretrækker en app, fordi det er lettere at købe via en app (note 4).

Ligeledes er væksten i brug af apps på rejser stærkt stigende. En analyse fra App Annie viser en stigning på mellem 50 og 100% i antallet af sessioner, som rejsende i flere europæiske lande over de sidste 3 år.

Dagens takeaway – trenden er klar

Der er flere og flere tal og tendenser der viser, at de rejsende ønsker app’s og der er et voksende antal typer af rejser, hvor det bliver en vigtig faktor, som kan være medvirkende til tiltrække specifikke rejsegrupper. Kombineret med de effektive muligheder en rejseapp giver for service og mersalg, er det bare om at komme i gang med at afklare, hvordan du opfylder de rejsendes trends i 2019.

Note 1: (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-travel-smartphone-usage/)

Note 2: https://www.intrepidtravel.com/travel-trends-2018/#solo-21

Note 3: http://www.sojern.com – Global Travel Sights

Note 4: (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/mobile-customer-journey/)

små beskeder – STOR EFFEKT

Messaging er den nye, hurtige og brugervenlige måde at kommunikere med kunder. Jeg ville gerne kunne skrive en kort artikel om dette emne, det er desværre svært. Til gengæld får du et indblik i den hastige udvikling og de gode forretningsmæssige grunde for at benytte messaging i rejsebranchen.

Småt – med stor udbredelse

Messaging bruges i dag til så mange formål i det daglige, og er en foretrukken kommunikationsform i flere og flere sammenhænge. Selv bedstemor og bedstefar benytter i dag messaging f.eks. som sms til børn og børnebørn – udbredelsen kender ingen aldersbegrænsning. Med baggrund i den store anvendelse i privat sammenhæng bevæger brugen sig nu over til også at blive anvendt af virksomheder.

I flere år har der i udlandet været fokus i hotelbranchen på muligheden for at tilbyde messaging til kunderne, for at løse en række forskellige services, lige fra forespørgsel om ledige værelser, til check-in, og efterfølgende service til gæsterne, som er ankommet og checket ind.

Som CEO af ReviewPro skriver i en artikel på Tnooz, oct.17.2018: “The adoption of guest messaging in the hospitality industry is no longer a matter of if, but when”.

Tallene viser med al tydelighed hvor hurtigt brugen af messaging vokser. Nedenstående graf for en enkelt af de mest brugte messanger apps Whatsapp viser udviklingen i antallet af månedlige brugere.

Kilde: statista.com

For de 9 mest anvendte messaging løsninger er forbruget vist nedenstående. I alt er det totale antal aktive brugere over 5 milliarder om måneden.

Kilde: statista.com

En branche godt i gang

Hoteller har stor fokus på kunne tilbyde høj service, fordi det er et område, hvor service er så vigtig en parameter for at kunden skal få en god oplevelse. Når hoteller og andre former for overnatning ser en fordel ved messaging, er det naturligt at drage en parallel og vurdere brug af messaging som rejsearrangør, der ikke kun arrangerer overnatning, men en hel rejse med transport, arrangementer, udflugter, rejseledere mm.. Der er tale om langt flere områder, hvor hurtig og effektiv kommunikation giver fordele og udbytte.

I en guide som ReviewPro har lavet, inkluderer de et citat, som meget fint beskriver udbyttet ved at anvende messaging: ”These days, people prefer online chat to talking over the phone,” said Cadena. After placing a live chat engine one the Anantara hotels website, in nine month the company performed 20690 chats, with an average response time of 53 seconds, he said. It’s an incredible amount. We did not expect this volume when we started this project.” The chat service also generated US $1 million in incremental revenue. “Our objective was not just to generate revenue but to generate customer satisfaction and assist the consumer during the booking process,” Cadena said.

Messaging i rejsebranchen

En del danske rejsebureauer anvender i dag så småt begyndt at anvende messaging. På rejsebureauhjemmesiderne er der i dag en del som har en chatbox – som bruges til messaging med potentielle kunder. Så forbrugernes ønsker er kendt og imødekommet på dette område.

Næste skrift er at tage messaging i brug før en rejse og under selve rejsen, for her giver det så god mening at benytte messaging. De rejsende er meget ofte på et sted, som de ikke kender og der opstår let spørgsmål af den ene eller anden karakter, og samtidig er der næsten altid behov for at rejsearrangøren skal informere rejsende om ændringer, hændelser mm.  Både som en måde til at give øget og hurtigere service og samtidig også have muligheden for mersalg til de rejsende. Som i ovenstående citat, er der god økonomi i den ekstra service.

Messaging giver en god oplevelse af to-vejs-kommunikation, fordi det sker lige til/fra den enkelte person, og tingene er samlet overskueligt i en app på mobiltelefonen. Beskeder er ofte korte og personlige, og holdes naturligvis i en professionel tone. En af de vigtigste årsager til at mange personer har hovedet vendt nedaf og ser på deres mobiltelefon, er for at sende og modtage små, korte beskeder – og se videoer.

De to figurer, som viser tal for væksten i brug af messaging, inkluderer ikke noget om brug af messaging i apps udviklet til specifikke formål, kun forbruget af specifikke messaging apps. I mange situationer udvikler virksomheder apps med mange funktioner og f.eks. som services til rejsende, hvor der blandt mange andre funktioner også indgår messaging. Ved at samle både messaging og en lang række andre informationer om en rejse i én app, får de rejsende mange ønsker opfyldt og rejsearrangøren får et effektivt værktøj til at skabe tilknytning, give service og mulighed for mersalg.

Den voksende brug af mobiltelefonen under rejser, samtidig med den voksende anvendelse af messaging er en god anledning for rejsearrangører til at lave en plan for, hvordan begge dele kan være med til at give en bedre forretning fremadrettet.

Dagens Takeway

Early adapters opnår en fordel og kan tiltrække de kunder som sætter pris på høj  og god service. Spørgsmålet er ikke om det bliver en del af din virksomheds værktøjskasse, men hvornår.