Tag: rejseapp

Kunden har altid ret – til service

Gennem mit arbejde taler jeg med mange rejsende om deres oplevelse af den service og de informationer de får fra rejsearrangører og rejseledere. Jeg spørger også om, hvordan de har det med at holde styr på de forskellige informationer de får før og under en rejse, og hvad de synes om den måde de bliver informeret og opdateret løbende.

Ligeledes har jeg talt med en del rejsearrangører. Det er interessant at konstatere, hvordan de to parter opfatter situationen forskelligt og derfor skriver jeg om det i denne artikel, for at du kan overveje hvordan situationen er hos dig.

Indsamlingen af informationerne er ikke foretaget med spørgeskemaer, men gennem samtaler mange forskellige steder og alle aldersgrupper mellem 16 og 80.

Tryghed – convenience – service

Uanset om rejsen går til Amsterdam eller Buenos Aires, Cape Town eller Dublin, Sydney eller Toronto er det meget ofte en destination, som den rejsende ikke kender så godt, og hvor der er mange nye ting at forholde sig til. De rejsende, som køber en pakkerejse, uanset om det er en singlerejse, familierejse, sportsrejse, kulturrejse eller andet, gør det ofte, fordi de ønsker service og ikke at skulle sætte sig ind i så mange ting – med en forventning om rejsearrangøren tager sig af tingene.

Det kan summeres til at de rejsende ønsker: tryghed, convenience og service.

Citater fra rejsende og oplevelser som de rejsende giver udtryk for

  1. ”Det er ikke til at finde hoved og hale I alle de informationer man modtager før en rejse og som jeg skal holde styr på”.
    Der bliver sendt for mange informationer i flere omgange ofte via forskellige metoder. Alt fra printede brochurer, printede billetter og program på brev, mange e-mails med forskellige informationer OG forskellige versioner, opslag på Faceboook til beskeder via WhatsApp og sms.

Kommentar: Lige så snart der er mere end ét sted at søge den information den rejsende har behov for, er der anledning til, at det ikke enkelt og overskueligt – og der er risiko for, at brugeren ikke finder informationen.

  1. ”Det er for besværligt og usikkert at google information om destinationen – og tager alt for lang tid”.
    De rejsende er usikre, når de selv skal finde information om destinationen, lige meget om det er spisesteder, seværdigheder, udflugter eller andet. For dels er der uendelig meget information, som dukker op, når en turist googler noget om feriedestinationen, dels er det svært for den rejsende at vurdere ægtheden af informationen. Resultatet er at de rejsende skal bruge alt for meget tid på en triviel opgave som f.x. at finde en god, lille restaurant.
  2. Rejsende stiller større og større krav til at blive holdt informeret og up-to-date hurtigt og enkelt. Sker der en ændring eller opstår der en kritisk situation så forventer folk at blive informeret hurtigt. Det betyder der skal være en enkelt og sikker måde for rejsearrangøren og rejselederen til at kommunikere til de rejsende, og de rejsende skal vide hvor de modtager informationen.
  3. ”Fri os fra at skulle bruge FaceBook – det er for besværligt og vi er ikke altid online i udlandet”.
    Nogle rejsearrangører, som bl.a. laver rejser for skoler, anvender FaceBook. Ovenstående udtallelse er fra unge rejsende som ikke synes ikke om, at de skal finde relevant info in FacebBook. De siger at det ikke er enkelt at finde den relevante information, for de er ustruktureret og der kan være flere versioner af information, så de er ikke sikre på at de finder den nyeste information.

Kommentar: FaceBook er ikke lavet til rejseformål, og giver derfor ikke det relevante overblik og lethed med at finde informationerne. Ligeledes indsamler FaceBook mange informationer, hvorfor flere og flere personer i dag vælger det fra. Det ligger derfor et pres på de rejsende, at de er nødt til at benytte denne app, for at kunne være informeret om rejsen. En rejseapp fra rejsebureuaet, eller en anden afrejsepp er en anden situation, fordi sådanne apps normalt ikke medfører nær samme dataindsamling.

  1. ”Når der opstår en situation, hvor jeg har brug for at tale med rejsearrangøren eller rejselederen, så vil jeg kunne gøre det direkte og let, uden besvær med at finde kontaktinfo”.
    De rejsende vil have kontaktinformationen med sig altid og der må ikke være nogen tvivl om, hvor den findes. FaceBook er ikke tilstrækkelig, fordi der kan være situationer hvor den information de søger, ikke er tilgængelig uden dataadgang. De papirer som rejsebureauet har sendt inden ferie er med stor sandsynlighed ikke med på den bjergvandring eller andet som den rejsende er på.
  2. ”Jeg ønsker at være spontan og være uafhængig af tid og sted og er ikke styret af min kalender på min ferie”.
    Mange rejsende er i dag aktive, derfor ønsker de ikke, at de skal de skal være bundet af at skulle være på et bestemt sted på et bestemt tidspunkt for at få svar på spørgsmål eller melde sig til aktiviteter m.v. De vil kunne gøre det lige der, hvor de er.
    Convenience har stor værdi for de rejsende.
  3. ”Jeg vælger en rejsearrangør der har styr på tingene. Det giver mig tryghed og det vil jeg gerne betale for”.
    Tryghed betyder, at det er let for den rejsende. Når den rejsende derfor har adgang til alle relevante informationer i en rejseapp lavet til formålet, så er det med til at give tryghed.

De mange rejsende jeg har talt med og vist den løsning som TripMe tilbyder, giver så godt som alle udtryk for, at de vil være meget glade for at bruge en sådan løsning. De forstår ikke, hvorfor rejsearrangørerne ikke alle sammen har en rejseapp – for der findes apps til alt muligt andet. Netop på en rejse, med så mange informationer der skal holdes styr på, hvor man befinder sig et sted, man ikke er hjemmevant i, finder de rejsende det oplagt at have styr på det hele i en app.

Jeg kan kun give de rejsende ret.

Citater fra rejsearrangørerne.

Rejsearrangørerne skal man huske, er vant til at rejse og holde mange bolde i luften, og har det som deres arbejde. De har i mindre grad behov for tryghed end de rejsende, de tager gerne ud i den store verden for at finde hoteller, udflugtsmuligheder og seværdigheder på steder de slet ikke kender. De har derfor en helt anden baggrund for at rejse, end de rejsende.

  1. ”Vi sender altid i god tid informationer til de rejsende, så de har billetter, hotelbookning mm. Sker der ændringer, sikrer vi os altid, at de modtager et nyt program eller nye billetter.”
    Der er næppe ret mange der synes informationer er fint og overskueligt struktureret i en indboks med 1000-vis af e-mails. Eller for den sags skyld på papir, når man skal på ferie – for hvem render rundt med papirerne på stranden eller gå på restaurant om aftenen og der så opstår en situation, hvor man har brug for at se morgendagens program eller har behov for at kontakte rejselederen eller en læge.
  2. ”Hvis der sker ændringer til programmet, så mødes vi med de rejsende hver morgen, hvor vi informerer dem”.
    Ofte mødes både rejseleder og de rejsende og der bliver givet information. Næsten alle rejsende uden undtagelse siger til mig, at de ikke kan huske ret mange af de informationer der bliver givet. Derfor vil de så gerne have det hele samlet i en app, hvor rejsearrangøren hele tiden kan holde informationerne up-to-date.
  3. ”Vores rejseledere er på hotellet mindst en time om dagen. Vores rejseledere er tilgængelige på deres telefoner hele tiden og de rejsende kan derfor altid kontakte os”.
    Ingen af disse ting er tilstrækkelige for mange rejsende i dag. De rejsende kontakter sjældent rejselederen om et lille trivielt spørgsmål, f.eks. om hvad tid det eller det sker, eller hvor et mødested er. De vil kunne se det på deres telefon let og hurtigt. For flere og flere rejsende er Silent travelers, som ikke søger hjælp fra rejsearrangør og rejseleder, men vil selv kunne finde information.
  4. ”Hvis vi skal informere de rejsende, så sender vi dem en WhatApp besked eller en sms, men det er et stort arbejde at skulle taste alle informationerne ind i vores mobiltelefoner”.
    Det er hverken en struktureret eller effektiv måde for rejsearrangør og rejseleder. Med en rejseapp, hvor rejselederen logger ind på, vil denne let og enkelt have deltagerlisten og alle andre informationer og kan derfor hurtigt og sikkert kommunikere på moderne vis med de rejsende.

Dagens take-away

Der er mange flere udsagn fra både rejsende og rejseledere, som jeg kunne skrive om. Essensen er, det er summen af mange ting, der er med til at give rejsende en god ferie. En rejseapp er en stor hjælp og tryghedsskabende løsning for de rejsende og et effektivt værktøj for rejsearrangører til bl.a. at give service, lige præcis der, hvor den enkelte er på sin rejse: I byen, på stranden, på bjergsiden eller på terrassen på hotellet hvor den rejsende lige vil orientere sig om de næste dages program, og hvilke spisesteder der er værd at besøge om aftenen.
Har nogle af disse udsagn givet dig anledning til at overveje om I kan få udbytte af en rejseapp? Så skriv gerne til mig (jan@tripme.dk), så tager jeg gerne de rejsendes standpunkter med, for at høre hvordan I løser dem i dag – og har tænkt jer at gøre det fremadrettet.

Jeres kunder ønsker helt sikkert også at få tryghed, convenience og service. Med en rejseapp, har de rejsende bl.a. den redningskrans som giver den tryghed, som er vigtig for mange og som gør det som let for dem – det oplever de som høj service.

Hurtig effekt med cloudservice på abonnement

De fleste virksomheder ønsker lave faste omkostninger, samt muligheden for at kunne justere i forhold til de aktuelle behov. På den baggrund vælger flere og flere leverandører af it-løsninger at tilbyde deres services som abonnement. Det gør det simpelt og mere sikkert for deres kunder at lave budgetter. Som rejsearrangør, hvor kundetilstrømningen fra år til år varierer, er det oplagt at se på abonnementservices. F.eks. når en rejsearrangør skal følge med den digitale udvikling, og ønsker nye services som en rejseapp til de rejsende og rejselederne.

Udviklingen peger på abonnementer

Flere og flere softwareservices bliver tilbudt på nettet som cloudservices med mulighed for at tegne abonnement, som alternativ til enten selv at udvikle løsninger eller købe softwaren og installere på egne servere. Brug af software som en service med et abonnement betegnes som SaaS – Software as a Service. Du kender sikkert flere af mulighederne som f.eks. Microsoft Office 365 (Word, Excel, Powerpoint mm), Salesforce (CRM service) eller danske Dinero (økonomisystem).

Fordelene er mange, for virksomheder som ønsker at benytte de services, der tilbydes. De udbudte softwareservices driftes af leverandøren og har meget høj oppetid, er lette at få adgang til (der kræves ofte blot en browser og/eller installation af en app), kræver meget kort tid at tage i brug og kræver ingen eller meget lille it-kompetence at anvende. Samtidig sørger leverandøren for hele tiden at udvikle og opdatere servicen med nye funktioner.

Når disse fordele sammenholdes med de krav det stiller til en virksomhed, som selv vælger at udvikle services som f.eks. en rejseapp til kunderne og rejselederne står det klart, hvorfor SaaS vinder stor udbredelse. De tekniske kompetencer der er behov for, den viden der konstant skal holdes ajour med udviklingen om bl.a. brugernes krav, ressourcerne det kræver for at specificere og tage stilling til funktioner og design, omkostninger der er til udvikling og udviklingsværktøjer og ikke mindst den risiko der er for, at virksomheden mister de personer der sidder inde med specialistviden om løsningen, bidrager alle til den omstilling der sker så hurtigt i disse år. At udvikle selv eller selve drifte services medfører faste, høje omkostninger, som meget sjældent er lette at justere i forhold til hvordan den aktuelle virksomhed  og økonomi udvikler sig.

Virksomheder, som benytter cloud services, kan i mange tilfælde løbende justere deres forbrug af cloud services og dermed hele tiden tilpasse sig til behovet og den forretningsmæssige situation.

Dagens take-away

I en branche som oplever stor konkurrence og har relativt lave marginer, er det naturligt at vurdere services, som kan bidrage til forretningen og kan øge servicen og samtidig giver fordelene ved SaaS med abonnement. Kun få virksomheder har ressourcerne og kapaciteten til at lave egne it-løsninger. Rejsebranchen i DK består at et meget stort antal små og mellemstore aktører, for hvem det er en oplagt løsning at benytte SaaS. Det er hurtigt, enkelt og kan tages i brug med et minimalt budget meget hurtigt.

Undgå klager over rejseledere – giv bedre service

Der er jævnligt kritik af rejseledere og Pakkerejse-Ankenævnet behandler en del sager, hvor rejsende klager over den manglende service. Tiden er inde til at rejsearrangører, som nogle af de sidste, tager mobile, digitale værktøjer i brug. Løsningen giver fordele for alle parter, og kan være med til at de rejsende oplever en bedre rejse, og at rejselederne får et godt værktøj til at understøtte deres arbejde.

Gør det enkelt for alle

Rejsearrangører, uanset om de har rejseledere eller ej, er nødt til at være i stand til at give de rejsende en moderne service på destinationerne for at imødekomme de rejsendes forventninger og krav. Jeg har skrevet i andre indlæg – f.eks. ”Hvorfor tænke på digitale rejseservices som rejsearrangør” (link her) på min blog om hvordan de rejsende (os alle sammen) er blevet så vant til at vi få kan løst utroligt mange opgaver og få svar på spørgsmål vha. vores mobiltelefon. Det har skabt en stor forventning hos mange om at de får stillet informationer og hjælp til rådighed via en dedikeret app til mobilen.

På Standby.dk er der en artikel (link her) som gennemgår en række eksempler på, hvordan rejsende føler de ikke har fået tilstrækkelig service eller korrekt information. Med anvendelse af de muligheder der er for at samle informationer i en mobil app, og på den måde som rejsebureauer stille informationer til rådighed for både rejseledere og rejsende vil mange af den slags klager undgås.

En rejseapp vil naturligvis ikke kunne ændre på den personlige måde som rejselederne optræder på, men den vil kunne oplyse de rejsende om en lang række praktiske og faktuelle forhold, indeholde kontakt til relevante steder, lige fra rejsearrangør, hotel, rejseleder, restauranter, turistbureau mm. Ligeledes kan en rejseapp gøre det let og hurtigt for en rejseleder at kommunikere ud til de rejsende såfremt der er behov for det – ved pludselig opståede ændringer eller blot som en god service for at oplyse at ”vi mødes på Udsigten for at nyde solnedgangen kl. 20:15”.

Udnyt at unge rejseledere er afhængige af mobilen

Et eksempel i artiklen på Standby er, at unge rejseledere er afhængige af deres mobiltelefoner. Når de er det, så kan det være fordi de er på sociale medier, men det kan også være de søger information som er relevant i en eller anden sammenhæng med rejsen via deres mobiltelefon. Det er sådan den mobile generation løser opgaver.

Det er derfor oplagt at inkludere en lang række praktiske oplysninger, som en rejseleder har brug for i en rejseapp – for de unge rejseledere er trygge ved at benytte dette værktøj. Alle rejseledere sætter også pris på den lette adgang til info i en mobil app. Som rejsebureau bliver man let i stand til at få den rigtige og opdaterede information ud til rejselederne.

Fra hovedkontoret i DK er det blot at gå ind på en administrationsside og opdatere informationer, og så bliver de straks tilgængelig for alle rejseledere på deres mobiltelefon, uanset hvor de er – på det lokale kontor på en destination, på et hotel hvor rejselederen står til rådighed for gæsterne eller ude på en tur med de rejsende.

Med kontakt info og mulighed for at skrive beskeder i en rejseapp, bliver rejselederen langt mere tilgængelig for de rejsende – i modsætning til udsagnet i artiklen fra Standby der skriver, at det var lettere at få kontakt med rejselederne den gang der var guidekontor på destinationerne.

Mobile rejseservices er et effektivt værktøj for rejseledere

At benytte mobile rejseapp bliver ikke en afløser for en god rejseleder, men er en måde til at gøre den moderne rejseleder bedre og mere effektiv. De rejsende har længe brugt mobile apps når de rejser, men det er ikke apps fra det rejsebureau de rejser med – derfor finder de ikke hurtigt og nemt de informationer der er om deres rejse. Det løser en rejseapp med informationer fra rejsebureauet.

TripMe (link her) tilbyder en service, som på under 1 dag gør det muligt for et rejsebureau fuldstændigt at skræddersy informationer til deres rejsende, knytte dem sammen med rejsebureauet og rejselederen og give alle parter en let og hurtigt måde at kommunikere på via en rejseapp.

Dagen take-away

Mange opgaver som rejseleder gøres lettere, mere struktureret og hurtigere med en rejseapp. Rejsebureauet får et værktøj til at give rejselederne en lang række faktuelle informationer om destinationen og andre praktiske forhold. Det giver rejselederne tid til at fokusere på den personlige service og assistance og fremstå professionel og med kendskab til rejsemålet. Selv hvis det er første gang rejselederne er på destinationen. Bedre service som reducerer risikoen for sager i Pakkerejse-Ankenævnet.

Rejsetrends 2019 giver gode vækstmuligheder

At bevare omsætningen og væksten er en udfordring i rejsebranchen, når de rejsende tager nye digitale services i brug og vejret er varmt herhjemme, så udsigten til at sælge flere rejser næste år daler. Så er det godt at følge med i hvilke trends der er i branchen. Denne måneds fokus er tips til dig om hvordan rejsetrends for 2019 og brug af en mobil app som rejsebureau giver muligheder for vækst og flere kunder.

Rejsende planlægger mindre – og er mere spontane

Helt på samme måde som hjemme, planlægger den rejsende mindre med baggrund i, at mange ved, at de kan løse ting, når der opstår en situation, hvor der er behov for at træffe en beslutning. Det afspejler sig før og under en rejse, f.eks. ved at de rejsende mest bruger deres mobil til at finde aktiviteter, seværdigheder, shopping og restauranter (note 1) De sidste to år har der været en vækst på over 150% i antal søgninger relateret til rejser, hvor ord som ”i aften” og ” i dag” indgår.

Ses på de konkrete bookinger som de rejsende foretager, viser en analyse af amerikanske voksne, at mindre end 1 ud af 4 rejsende booker alle deres aktiviteter forud for rejsen. Nogen booker få aktiviteter, mens 18% booker de fleste aktiviteter på destinationen og 17% booker alle aktiviteter på destinationen. På den baggrund er det af stor betydning at kunne tilbyde de rejsende en let og enkelt måde at læse om og lave tilmeldinger til aktiviteter. At give de rejsende mulighed for bestilling via en app med alle informationer fra rejsearrangøren om rejsen er vigtigt for rejsearrangøren, for ellers sker bookningerne via andre online service, via søgninger på en browser eller via rejseapps fra lokale turistkontorer og lignende, som ikke giver omsætning for rejsearrangøren.

Nye kunder – familier med én voksen og singlerejser

En ny og voksende rejsegruppe er familierejser, hvor der kun er én voksen. Denne gruppe udgår 30% af familier i hele verden!

På Google var søgeord som ”solo travel” og ”travel alone” de højste nogen sinde i januar 2018. Jeg har tidligere skrevet en artikel (læs her) om singlerejser og at deres højeste prioritet er tryghed. Kombinationen af tryghed og mulighed for at samle informationer om rejse og destination mm. i en app, er et godt udgangspunkt for en rejsearrangør til komme tæt på kunderne. Med muligheden for mersalg, bliver det hurtigt en god investering, som er med til at øge omsætningen. Solorejser har oplevet en vækst på 40% de sidste 5 år (note 1)

Brugeradfærd  og rejseapp giver udbytte for rejsearrangører

79% af de mobilforbrugende rejsende siger, at de leder efter ”de mest relevante rejseinformationer” (note 2). Årsag: mængden af info på nettet er så stor, at det er svært at finde det relevante. Den rejsearrangør, som giver relevante informationer til den rejsende, har således en stor chance for at opfylde behovet for information (f.eks. om destinationen, seværdigheder mm). Den rejsende har valgt en rejsearrangør ud fra forskellige parametre som pris, destination, serviceniveau mm. Rejsearrangøren er på den måde en ”foretrukken” leverandør – også af informationer og services på rejsen. Det gælder om at udnytter dette, til at hjælpe kunderne på den bedst mulige måde.

Analyser af brugeradfærd viser, at rejsende laver mange forskellige søgninger og besøg på hjemmesider og i apps, inden de foretager et valg om f.eks. køb af en rejse, valg af spisesteder eller hvilke steder der skal ses på ferien.

Måske søges der både på nettet flere steder, herunder på rejsearrangørens hjemmeside, der spørges om råd hos venner og familie og måske ringes der til rejsearrangøren. Hvert sted som brugeren ”besøger” online benævnes et touchpoint. En rejsende kan nemt have flere hundrede touchpoints ifm. med en ferie. Når ferien finder sted, giver en rejseapp fra arrangøren en effektiv måde at etablere de sidste touchpoints. Dels kan der være alle de relevante informationer i en app, dels kan rejsearrangøren sende beskeder til de rejsende i app’en, f.eks. om de aktiviteter, der er nært forestående, og sidst men ikke mindst, kan de rejsende tilmelde sig via en app. Er rejsearrangøren ikke tilstede der hvor den rejsende foretager de sidste touchpoints, så mistes der relationer og forretning.

Apps er de rejsendes favorit

Googles analyse af online forbrug viser, at 47% angiver, at de foretrækker at bruge en mobil app, fordi det er der lettere at navigere rundt i en app, og 40% siger de foretrækker en app, fordi det er lettere at købe via en app (note 4).

Ligeledes er væksten i brug af apps på rejser stærkt stigende. En analyse fra App Annie viser en stigning på mellem 50 og 100% i antallet af sessioner, som rejsende i flere europæiske lande over de sidste 3 år.

Dagens takeaway – trenden er klar

Der er flere og flere tal og tendenser der viser, at de rejsende ønsker app’s og der er et voksende antal typer af rejser, hvor det bliver en vigtig faktor, som kan være medvirkende til tiltrække specifikke rejsegrupper. Kombineret med de effektive muligheder en rejseapp giver for service og mersalg, er det bare om at komme i gang med at afklare, hvordan du opfylder de rejsendes trends i 2019.

Note 1: (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-travel-smartphone-usage/)

Note 2: https://www.intrepidtravel.com/travel-trends-2018/#solo-21

Note 3: http://www.sojern.com – Global Travel Sights

Note 4: (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/mobile-customer-journey/)

Hvorfor tænke på digitale rejseservices som rejsearrangør?

Digitale services bliver tilgængelige hele tiden næsten overalt. Relativt aktuelt er papirkortet til NemID kommet som en app. Helt nyt er det planlagt, at vores kørekort bliver tilgængeligt som en app og at vi skal kunne have konsultation med lægen via mobilen. VisitDenmark arbejder meget med digitale services til turisterne i Danmark. Danske rejsearrangører kan få meget inspiration rundt omkring – og i dette indlæg – til at komme med på den digitale rejse.

Digitaliseringen sker med høj fart – er du med?

En aktuel artikel på Version2.dk beskriver, hvordan VisitDenmark er på forkant med digitaliseringen.  I artiklen udtaler VisitDenmarks adm. direktør, at turisterhvervet er blandt de mest digitaliserede brancher i DK. Det er måske noget højt vurderet, men kan under alle omstændigheder tjene som inspiration til alle de danske rejsearrangører, som sender danskere på rejser ud af landet. De danske rejsearrangører har en stor opgave med at udnytte de muligheder som digitalisering giver i form at give bedre service, sælge mere og arbejde mere effektivt både i planlægning og gennemførelse af rejser. Der er fortsat mange manuelle opgaver som bliver udført, som kan gøres mere effektivt digitalt, og som giver en lang række muligheder for nye services, som der bliver tid til at arbejde med, når de manuelle processer digitaliseres.

I forhold til at kunderne, kan mange opgaver gøres lettere og bedre med en digital løsning i form af en app til de rejsende. Med en moderne app kan en lang række af rejsearrangørens manuelle opgaver løses, så de rejsende oplever det som en væsentlig højere service. Ikke fordi de mobile services skal afløse den personlige betjening eller den lokale guide, men som et væsentligt supplement. Uanset hvor meget et rejsebureau mener de er sammen med de rejsende hele tiden, så vil der være mange tidspunkter, hvor de rejsende og rejselederne er hver for sig.

Kender du selv situationen?

Fra mine rejser husker jeg flere situationer, hvor jeg har savnet information. F.eks. om morgenen når jeg stod op, og sad og nød den nye dags solopgang på en terrasse. Så tænkte jeg ofte på hvad dagens program var, eller hvilke muligheder der var for at se noget på destinationen. Der var ikke nogen rejseleder på terrassen, og jeg ville jo ikke skrive til eller ringe til rejselederen for at spørge. Havde jeg haft en app med dagens program, se de muligheder der var for aktiviteter jeg kunne melde mig til eller hvilke interessante steder der var i byen, så kunne jeg i ro og mag planlægge dagen for min familie. Eller jeg kunne gøre mig mentalt klar til dagens program hvis det var fastlagt af rejsearrangøren. Uanset om det har været en skiferie, hvor der sku’ stås på ski til nogle nye bakker eller om det var sommerdagen, hvor der var forskellige aktiviteter på hotellet, med sjov i poolen og mulighed for en guided gåtur gennem byen, så ville det være rart at kunne læse det aktuelle program på en app. Selv om der er en rejseleder på samme hotel, så er der mange situationer hvor denne ikke kan hjælpe.

Jeg husker også en oplevelse som nogle af mine rejsefælder havde på en skiferie, da skidagen var ved at være slut og bakkerne var ved at være tømt.  Den ene person var gledet uden for en transportvej og rutschet 4-5 meter ned af skråningen i dyb sne. En anden rejsende prøvede at hjælpe, men det var utrolig svært, dels pga. meget dyb sne, dels fordi der var meget stejlt. Hjælperen sagde efterfølgende, at det ville have været meget betryggende af have haft kontakt info til rejselederen, som så ville kunne kontakte andre der kunne komme og hjælpe. For hvem har tastet rejselederens telefonnummer ind på sin telefon.

Kunderne er klar – er du?

Der er mange fordele ved at give digital service til de rejsende – og de rejsende ønsker det. Alene mulighederne for enkel og hurtig kommunikation med de rejsende er en væsentlig grund til at benytte sig af en app. Det giver mulighed for at både rejsende, rejseledere og rejsebureau kan kommunikere enkelt og effektivt sammen. Alle data holdes ajour i skyen, så der ikke er behov for at taste hinandens nr. ind på telefonen – det findes i app’en, og det kan let opdateres i skyen. De rejsende har en høj forventning om at blive informeret i dag. Sker der noget på destinationen eller med transporten til/fra destinationen, så forventer de rejsende at blive informeret. Især i kritiske situationer. Det er et spørgsmål for rejsearrangørerne om at gribe muligheden for at tilbyde digitale services, så de opfylder kundernes forventninger.

Rejseapp’s er ikke en option – men et spørgsmål om at komme med, hurtigt

De rejsendes forventninger kommer ofte ikke til udtryk over for rejsearrangørerne, for de rejsende er vant til selv finde digitale løsninger. De kan f.eks. melde sig på danskerlisten hos udenrigsministeriet, når de rejser. Men hvem gør det, når der rejses til Island eller Mallorca? Sikkert ikke mange. Men der kan starte en vulkan på Island eller der kan komme et kraftigt uvejr på Mallorca. Den rejsearrangør som kan sende beskeder ud til sine rejsende via en rejseapp, vil med sikkerhed have mange kunder som sætter pris på det. De rejsende henter apps’ om den destination de rejser til. En søgning på f.eks. ”rejseapp Island” eller  ”rejseapp Mallorca” giver over 5000 resultater for hver destination – kun ved søgning på dansk! Når der ikke er en rejseapp specifikt for den rejse de har købt hos deres rejsearrangør, så har rejsearrangøren hverken mulighed for en oplagt mulighed for at møde de rejsende der hvor de er, give hurtig og let service, arbejde mere effektivt eller sælge mere til de rejsende – heller ikke at påvirke til køb af den næste rejse via kundens fortrukne vej – via en mobile app.. En stor chance spildes. Læs mere i mit indlæg ”Brug dine konkurrenters våben til din forretning” om den store vækst i forbrug af rejseapps her. Jo længere rejsearrangørerne venter, jo flere alternative services bliver de rejsende vant til at bruge – og så er det sværere at få dem til at tage digitale services fra den enkelte rejsearrangør i brug.

Dagens Takeway:

Udnyt det voksende ønske hos de rejsende for at benytte digitale services. Der opnås fordele internt hos rejsearrangøren bl.a. med øget effektivitet, og giver samtidig bedre service til kunderne. Begge dele er med til at give økonomisk udbytte. Noget som plejer at være en god grund i det fleste virksomheder til at tage nye services i brug.

I et tidligere indlæg har jeg skrevet om, den store forskel der er på, hvad arrangører af rejser ud af DK gør sammenlignet med hvad det danske turisterhverv gør for de turister der kommer fra udlandet til DK og for de danskere der holder ferie i DK. Du kan læse indlægget her.

Brug dine konkurrenters våben til din forretning

I mine tidligere artikler har jeg beskrevet, hvordan den teknologiske bølge har skabt nogle udfordringer for de traditionelle rejsearrangører. Flere og flere rejsende bruger mobilen til at søge informationer under deres ferie – både for at søge informationer om deres destination, samt at finde tips og tricks til de bedste spisesteder, seværdigheder, transportmuligheder osv. Denne artikel vil netop fokusere på disse tendenser og forsøge at skabe et overblik på området til gavn for rejsearrangørerne.

Konkurrenterne opfylder dine kunders behov

I dag er det standard at have mobiltelefonen med på ferie. På ferien såvel som på hjemmefronten er den altid i lommen eller i tasken, og den bliver brugt hyppigt. Det er der rigtigt mange virksomheder, som er klar over, og har udnyttet til at tilbyde de rejsende en lang række former for hjælp og assistance – via rejseapps. De opfylder en række behov, som rejsearrangørens kunder har, og som rejsearrangøren ikke opfylder.

Det er hurtigt blevet en usynlig konkurrent for rejsebureauer, der sælger grupperejser. De rejseapps, som de rejsende anvender har 2 negative resultater for rejsebureauet. For det første bliver den rejsende mere uafhængig af rejsebureauet, og for det andet køber den rejsende i større og større grad ture, oplevelser og aktiviteter via de rejseapps, der benyttes.

Samlet resulterer begge dele i en mindre forretning for rejsebureauet. Når de rejsende selv søger, og i nogen grad finder informationer via rejseapps, så finder de rejsende frem til flotte seværdigheder, spændende steder og gode restauranter, som de ikke knytter til rejsebureauet fordi det ikke er informationer rejsebureauet på nogen måde har været med til at give den rejsende. Der skabes ikke nogen relationer med rejsebureauet. Når de rejsende køber oplevelser og ture via rejseapps fra andre leverandører, så er det klart, at det betyder en tabt forretningsmulighed for rejsebureauet. Der er et voksende ønske hos de rejsende for at få oplevelser, når de er på ferie. Det køber de sig til, der hvor det er let for den rejsende at få informationen og at lave købet.

App Annie, som laver analyser om forbruget af apps, har analyseret forbruget af rejseapps, hvilket viser en meget stor stigning i antallet af sessions over de sidste 3 år.

Det er stigninger på de viste lande på op til 100% over blot 3 år, hvilket er en klar indikation på at forbrugerne er klar til at i højere grade benytte sig at rejseapps. App Annie angiver eksempler på en række af de rejseapps, der bliver anvendt, både før, under og efter rejsen.

Kilde: App Annie

Når der ses på, hvilke apps der anvendes under selve rejsen, så bærer de alle sammen præg af IKKE at have noget med rejsebureauer at gøre. Det er så at sige alle sammen apps som ”trækker” den rejsende væk fra relationen med rejsearrangøren. Som rejsearrangør kan du glæde dig over, at de rejsende i høj grad er klar til at anvende rejseapps.

Tag fjendes våben i egen hånd – Brug rejseapp til at forbedre din forretning

Rejsebureauerne har en kæmpe chance for at udnytte interessen og ønsket, der er skabt hos de rejsende for at anvende rejseapps. Ved at have en god og moderne rejseapp, som knytter de rejsende sammen med rejsebureauet under rejsen og benytte sig af Service Design, kan rejsebureauet være med på den udvikling der er i fuld gang, og som er efterspurgt af de rejsende.

Rejsearrangørerne kan vende det våben, som i dag trækker de rejsende væk fra rejsearrangøren og gør det vanskeligt for dem at skabe relationer og loyalitet til kunderne, til deres egen fordel. Ved at have egen rejseapp med rejsebureauets informationer om en lang række ting, som er relevante under selve rejsen, inklusiv de funktioner, som kræves for at skabe og udbygge relationer samt mulighed for at sælge oplevelser til de rejsende. Samtidig er det muligt at skabe en voksende omsætning med eksisterende kunder. En moderne rejseapp er med til at kunderne oplever øget service, hvilket er grundlaget for at skabe gensalg og anbefalinger til andre. Der er således mange grunde og fordele for rejsearrangører til at have en rejseapp.

Dagens takeaway: Udnyt at dine ”konkurrenter” har gjort det normalt for de rejsende at anvende rejseapps, så du selv kan få en voksende forretning. Du kan vokse din forretning væsentligt med de kunder du allerede har. En dansker bruger ca. kr. 4000 om ugen når de rejser.