kundeservice Arkiv - Digitale Rejsende

Et kort kik på Blockbuster, ToysRus, Amazon og TripAdvisor kan vise dig, hvordan du kommer godt igennem de næste års hårde konkurrence i rejsebranchen og ikke ender som ToysRus. To faktorer spiller en afgørende rolle: den fortsatte digitale udvikling og forbrugernes adfærd. De to ting hænger tæt sammen, og har allerede en stor indflydelse på rejsebranchen.

Overlevelse handler om at forstå kunderne

Det er værd at lære af Blockbuster, ToysRus og andre som mente, de havde en effektiv forretningsmodel, men ikke kom til de rigtige konklusioner ud fra deres analyser om, hvor markedet bevæger sig hen. Ligeledes er det værd at lære af Amazon og TripAdvisor der overlever og vokser. Der kommer fortsat til at ske en kæmpe udvikling på internettet især i forhold til brugernes anvendelse af mobilen. Forbrugerne forventer i stigende grad at få svar på alle deres spørgsmål, kunne købe, bestille og tilmelde sig med få tryk på deres mobiltelefon. Bemærk med få tryk. Forbrugerne har vænnet sig til, at ting er lette på mobiltelefonen. Du kan ikke forvente, at kunderne betragter det som god service at sende rejsende informationer som vedhæftede filer i PDF format på e-mails. Det orker de ikke. Det er for besværligt og langsomt, det er ikke convenient.

Amazon startede som en online boghandel og er ved at blive verdens største online supermarked. Hvorfor? Fordi det er let for kunderne. Det er effektivt. Der er høj service. Det er sikkert og trygt. Amazon er lige der hvor kunderne er – via en app på mobilen. Amazon vokser kraftigt, fordi de lytter til kundernes ønsker og implementerer løsninger, som imødekommer kunderne og er tilgængelige, der hvor kunderne er. Kunderne er i det daglige overordnet enten på deres arbejdsplads, i skole, hjemme eller på vej fra A til B. Og uanset hvor kunderne er, så kan de få service og handle hos Amazon hurtigt, enkelt og når behovet opstår.

Amazon har disrupted det normale marked bl.a. ved at forstå og imødekomme kunderne. Og de sælger alt fra bøger til IT, tøj, spil, TV, utroligt mange slags tilbehør, ja sågar hårde hvidevarer.

Lyt til kundernes krav: 24-7 convenience!

For at undgå at der ikke sker det samme i rejsebranchen, som med Blockbuster, ToysRus med flere, kan branchen blive inspireret af Amazon og andre, som sørger for at give service til kunderne, der hvor de er, gøre det enkelt og let.

Hvad skete der for Blockbuster? De var overbeviste om, at kunderne fortsat ville se film, og gerne ville bevæge sig ud af sofaen ned i butikken, for at bladre gennem film på hylderne og tage en film og popcorn med hjem. Men kunderne ville hellere ligge i sengen og trykke på en knap og så se en film. Så kun en del af Blockbusters antagelser var korrekte. Kunderne vil gerne se film, der bliver set meget mere film i dag en for 10 år siden (kilde: Deloitte.com). ToysRus historien er lidt den samme. Det er ofte de voksne, der køber legetøj til børnene, og når de kan gøre det fra sofaen om aftenen, når børnene er lagt i seng, er det lettere end at skulle transportere sig til en BR butik. ToysRus var overbevist om, at kunderne gerne ville komme i butikkerne, hvis de var tilstrækkeligt godt indrettet og havde de rigtige varer. Men det er ikke det, som kunderne prioriterer højest i dag. De ønsker convenience. Lige fra at der skal ligge en Netto eller Rema ved det nærmeste gadehjørne, til færdigretter i supermarkedet eller en madboks fra Skagenfood leveret til døren. Og til at bestille legetøjet online via Amazon.

Tallene viser vejen for rejsearrangørerne

Når jeg taler med rejsende og ser tal for udviklingen, så viser der sig et klart billede af, at også de rejsende ønsker convenience. Her er nogle tal som viser forskellige tendenser. Væksten i bookninger, som rejsende generelt foretager via mobilen steg fra 2017 til 2018 med 9,6% (se figur 1). Den omsætning der kom ind via bestilling på mobilen steg med 26% (se figur 2). Tallene dækker over bookninger både før og under rejsen (kilde: Trekksoft).

Under selve rejsen bestilte de rejsende f.eks. 35% af deres ture og aktiviteter i 2018 på mobilen. 87% leder efter steder at spise og 39% lave bordreservation på mobilen – kilde: Trekksoft, Trends report 2019.

Jf. Booking.com ønsker 80% af kunderne self-service, når de har brug for information (kilde: TechRadar 2018).

Mobiltelefonen giver adgang til service på en lang række områder, og de fleste har i dag en forventning om at få service via mobiltelefonen inden for alle mulige områder.

For rejsearrangører er udfordringen den samme som for Blockbuster og ToysRus. Der er nye spillere i markedet der har set den store forretning, det er at opfylde kundernes behov. Et eksempel er TripAdvisor, som startede som en service, hvor rejsende kunne dele oplevelser og anbefalinger. Med TripAdvisors app, kan de rejsende lave bookinger af oplevelser, restaurantbesøg mm på rejser. I 2017 havde virksomheden en omsætning på 500 millioner USD!. I Q1 2018 voksede omsætningen med 20%. TripAdvisor forstår, at der er en kæmpe forretning ved at give service til de rejsende og at give den, der hvor de rejsende er, så de får så meget tid som muligt til at nyde ferien.

Dagens take-away: Rejsearrangører kan opfylde et stort kundeønske, når de giver service, der hvor de rejsende er på ethvert givent tidspunkt. Tallene taler sit tydelige sprog – og der er store muligheder for ekstra salg til de rejsende via en mobil app. Det gælder om at lære af Blockbuster og ToysRus og komme med på den digitale bølge og møde kunderne, der hvor de er: i sengen, på stranden, på cafeen, i bjergene – 24 timer i døgnet. Det er ikke nok at stille info til rådighed digitalt – det skal også kunne tilgås med meget få klik på en mobilskærm. Derfor bruger vi så mange apps, der er hver især er målrettet specifikke formål.

Digitale services bliver tilgængelige hele tiden næsten overalt. Relativt aktuelt er papirkortet til NemID kommet som en app. Helt nyt er det planlagt, at vores kørekort bliver tilgængeligt som en app og at vi skal kunne have konsultation med lægen via mobilen. VisitDenmark arbejder meget med digitale services til turisterne i Danmark. Danske rejsearrangører kan få meget inspiration rundt omkring – og i dette indlæg – til at komme med på den digitale rejse.

Digitaliseringen sker med høj fart – er du med?

En aktuel artikel på Version2.dk beskriver, hvordan VisitDenmark er på forkant med digitaliseringen. I artiklen udtaler VisitDenmarks adm. direktør, at turisterhvervet er blandt de mest digitaliserede brancher i DK. Det er måske noget højt vurderet, men kan under alle omstændigheder tjene som inspiration til alle de danske rejsearrangører, som sender danskere på rejser ud af landet. De danske rejsearrangører har en stor opgave med at udnytte de muligheder som digitalisering giver i form at give bedre service, sælge mere og arbejde mere effektivt både i planlægning og gennemførelse af rejser. Der er fortsat mange manuelle opgaver som bliver udført, som kan gøres mere effektivt digitalt, og som giver en lang række muligheder for nye services, som der bliver tid til at arbejde med, når de manuelle processer digitaliseres.

I forhold til at kunderne, kan mange opgaver gøres lettere og bedre med en digital løsning i form af en app til de rejsende. Med en moderne app kan en lang række af rejsearrangørens manuelle opgaver løses, så de rejsende oplever det som en væsentlig højere service. Ikke fordi de mobile services skal afløse den personlige betjening eller den lokale guide, men som et væsentligt supplement. Uanset hvor meget et rejsebureau mener de er sammen med de rejsende hele tiden, så vil der være mange tidspunkter, hvor de rejsende og rejselederne er hver for sig.

Kender du selv situationen?

Fra mine rejser husker jeg flere situationer, hvor jeg har savnet information. F.eks. om morgenen når jeg stod op, og sad og nød den nye dags solopgang på en terrasse. Så tænkte jeg ofte på hvad dagens program var, eller hvilke muligheder der var for at se noget på destinationen. Der var ikke nogen rejseleder på terrassen, og jeg ville jo ikke skrive til eller ringe til rejselederen for at spørge. Havde jeg haft en app med dagens program, se de muligheder der var for aktiviteter jeg kunne melde mig til eller hvilke interessante steder der var i byen, så kunne jeg i ro og mag planlægge dagen for min familie. Eller jeg kunne gøre mig mentalt klar til dagens program hvis det var fastlagt af rejsearrangøren. Uanset om det har været en skiferie, hvor der sku’ stås på ski til nogle nye bakker eller om det var sommerdagen, hvor der var forskellige aktiviteter på hotellet, med sjov i poolen og mulighed for en guided gåtur gennem byen, så ville det være rart at kunne læse det aktuelle program på en app. Selv om der er en rejseleder på samme hotel, så er der mange situationer hvor denne ikke kan hjælpe.

Jeg husker også en oplevelse som nogle af mine rejsefælder havde på en skiferie, da skidagen var ved at være slut og bakkerne var ved at være tømt. Den ene person var gledet uden for en transportvej og rutschet 4-5 meter ned af skråningen i dyb sne. En anden rejsende prøvede at hjælpe, men det var utrolig svært, dels pga. meget dyb sne, dels fordi der var meget stejlt. Hjælperen sagde efterfølgende, at det ville have været meget betryggende af have haft kontakt info til rejselederen, som så ville kunne kontakte andre der kunne komme og hjælpe. For hvem har tastet rejselederens telefonnummer ind på sin telefon.

Kunderne er klar – er du?

Der er mange fordele ved at give digital service til de rejsende – og de rejsende ønsker det. Alene mulighederne for enkel og hurtig kommunikation med de rejsende er en væsentlig grund til at benytte sig af en app. Det giver mulighed for at både rejsende, rejseledere og rejsebureau kan kommunikere enkelt og effektivt sammen. Alle data holdes ajour i skyen, så der ikke er behov for at taste hinandens nr. ind på telefonen – det findes i app’en, og det kan let opdateres i skyen. De rejsende har en høj forventning om at blive informeret i dag. Sker der noget på destinationen eller med transporten til/fra destinationen, så forventer de rejsende at blive informeret. Især i kritiske situationer. Det er et spørgsmål for rejsearrangørerne om at gribe muligheden for at tilbyde digitale services, så de opfylder kundernes forventninger.

Rejseapp’s er ikke en option – men et spørgsmål om at komme med, hurtigt

De rejsendes forventninger kommer ofte ikke til udtryk over for rejsearrangørerne, for de rejsende er vant til selv finde digitale løsninger. De kan f.eks. melde sig på danskerlisten hos udenrigsministeriet, når de rejser. Men hvem gør det, når der rejses til Island eller Mallorca? Sikkert ikke mange. Men der kan starte en vulkan på Island eller der kan komme et kraftigt uvejr på Mallorca. Den rejsearrangør som kan sende beskeder ud til sine rejsende via en rejseapp, vil med sikkerhed have mange kunder som sætter pris på det. De rejsende henter apps’ om den destination de rejser til. En søgning på f.eks. ”rejseapp Island” eller ”rejseapp Mallorca” giver over 5000 resultater for hver destination – kun ved søgning på dansk! Når der ikke er en rejseapp specifikt for den rejse de har købt hos deres rejsearrangør, så har rejsearrangøren hverken mulighed for en oplagt mulighed for at møde de rejsende der hvor de er, give hurtig og let service, arbejde mere effektivt eller sælge mere til de rejsende – heller ikke at påvirke til køb af den næste rejse via kundens fortrukne vej – via en mobile app.. En stor chance spildes. Læs mere i mit indlæg ”Brug dine konkurrenters våben til din forretning” om den store vækst i forbrug af rejseapps her. Jo længere rejsearrangørerne venter, jo flere alternative services bliver de rejsende vant til at bruge – og så er det sværere at få dem til at tage digitale services fra den enkelte rejsearrangør i brug.

Dagens Takeway:

Udnyt det voksende ønske hos de rejsende for at benytte digitale services. Der opnås fordele internt hos rejsearrangøren bl.a. med øget effektivitet, og giver samtidig bedre service til kunderne. Begge dele er med til at give økonomisk udbytte. Noget som plejer at være en god grund i det fleste virksomheder til at tage nye services i brug.

I et tidligere indlæg har jeg skrevet om, den store forskel der er på, hvad arrangører af rejser ud af DK gør sammenlignet med hvad det danske turisterhverv gør for de turister der kommer fra udlandet til DK og for de danskere der holder ferie i DK. Du kan læse indlægget her.

Tag: kundeservice

Survival of the fittest – lær af de stærkeste