Survival of the fittest – lær af de stærkeste

Et kort kik på Blockbuster, ToysRus, Amazon og TripAdvisor kan vise dig, hvordan du kommer godt igennem de næste års hårde konkurrence i rejsebranchen og ikke ender som ToysRus. To faktorer spiller en afgørende rolle: den fortsatte digitale udvikling og forbrugernes adfærd. De to ting hænger tæt sammen, og har allerede en stor indflydelse på rejsebranchen.

Overlevelse handler om at forstå kunderne

Det er værd at lære af Blockbuster, ToysRus og andre som mente, de havde en effektiv forretningsmodel, men ikke kom til de rigtige konklusioner ud fra deres analyser om, hvor markedet bevæger sig hen. Ligeledes er det værd at lære af Amazon og TripAdvisor der overlever og vokser. Der kommer fortsat til at ske en kæmpe udvikling på internettet især i forhold til brugernes anvendelse af mobilen. Forbrugerne forventer i stigende grad at få svar på alle deres spørgsmål, kunne købe, bestille og tilmelde sig med få tryk på deres mobiltelefon. Bemærk med få tryk. Forbrugerne har vænnet sig til, at ting er lette på mobiltelefonen. Du kan ikke forvente, at kunderne betragter det som god service at sende rejsende informationer som vedhæftede filer i PDF format på e-mails. Det orker de ikke. Det er for besværligt og langsomt, det er ikke convenient.

Amazon startede som en online boghandel og er ved at blive verdens største online supermarked. Hvorfor? Fordi det er let for kunderne. Det er effektivt. Der er høj service. Det er sikkert og trygt. Amazon er lige der hvor kunderne er – via en app på mobilen. Amazon vokser kraftigt, fordi de lytter til kundernes ønsker og implementerer løsninger, som imødekommer kunderne og er tilgængelige, der hvor kunderne er. Kunderne er i det daglige overordnet enten på deres arbejdsplads, i skole, hjemme eller på vej fra A til B. Og uanset hvor kunderne er, så kan de få service og handle hos Amazon hurtigt, enkelt og når behovet opstår.

Amazon har disrupted det normale marked bl.a. ved at forstå og imødekomme kunderne. Og de sælger alt fra bøger til IT, tøj, spil, TV, utroligt mange slags tilbehør, ja sågar hårde hvidevarer.

Lyt til kundernes krav: 24-7 convenience!

For at undgå at der ikke sker det samme i rejsebranchen, som med Blockbuster, ToysRus med flere, kan branchen blive inspireret af Amazon og andre, som sørger for at give service til kunderne, der hvor de er, gøre det enkelt og let.

Hvad skete der for Blockbuster? De var overbeviste om, at kunderne fortsat ville se film, og gerne ville bevæge sig ud af sofaen ned i butikken, for at bladre gennem film på hylderne og tage en film og popcorn med hjem. Men kunderne ville hellere ligge i sengen og trykke på en knap og så se en film. Så kun en del af Blockbusters antagelser var korrekte. Kunderne vil gerne se film, der bliver set meget mere film i dag en for 10 år siden (kilde: Deloitte.com). ToysRus historien er lidt den samme. Det er ofte de voksne, der køber legetøj til børnene, og når de kan gøre det fra sofaen om aftenen, når børnene er lagt i seng, er det lettere end at skulle transportere sig til en BR butik. ToysRus var overbevist om, at kunderne gerne ville komme i butikkerne, hvis de var tilstrækkeligt godt indrettet og havde de rigtige varer. Men det er ikke det, som kunderne prioriterer højest i dag. De ønsker convenience. Lige fra at der skal ligge en Netto eller Rema ved det nærmeste gadehjørne, til færdigretter i supermarkedet eller en madboks fra Skagenfood leveret til døren. Og til at bestille legetøjet online via Amazon.

Tallene viser vejen for rejsearrangørerne

Når jeg taler med rejsende og ser tal for udviklingen, så viser der sig et klart billede af, at også de rejsende ønsker convenience. Her er nogle tal som viser forskellige tendenser. Væksten i bookninger, som rejsende generelt foretager via mobilen steg fra 2017 til 2018 med 9,6% (se figur 1). Den omsætning der kom ind via bestilling på mobilen steg med 26% (se figur 2). Tallene dækker over bookninger både før og under rejsen (kilde: Trekksoft).

Under selve rejsen bestilte de rejsende f.eks. 35% af deres ture og aktiviteter i 2018 på mobilen. 87% leder efter steder at spise og 39% lave bordreservation på mobilen – kilde: Trekksoft, Trends report 2019.

Jf. Booking.com ønsker 80% af kunderne self-service, når de har brug for information (kilde: TechRadar 2018).

Mobiltelefonen giver adgang til service på en lang række områder, og de fleste har i dag en forventning om at få service via mobiltelefonen inden for alle mulige områder.

For rejsearrangører er udfordringen den samme som for Blockbuster og ToysRus. Der er nye spillere i markedet der har set den store forretning, det er at opfylde kundernes behov. Et eksempel er TripAdvisor, som startede som en service, hvor rejsende kunne dele oplevelser og anbefalinger. Med TripAdvisors app, kan de rejsende lave bookinger af oplevelser, restaurantbesøg mm på rejser. I 2017 havde virksomheden en omsætning på 500 millioner USD!. I Q1 2018 voksede omsætningen med 20%. TripAdvisor forstår, at der er en kæmpe forretning ved at give service til de rejsende og at give den, der hvor de rejsende er, så de får så meget tid som muligt til at nyde ferien.

Dagens take-away: Rejsearrangører kan opfylde et stort kundeønske, når de giver service, der hvor de rejsende er på ethvert givent tidspunkt. Tallene taler sit tydelige sprog – og der er store muligheder for ekstra salg til de rejsende via en mobil app. Det gælder om at lære af Blockbuster og ToysRus og komme med på den digitale bølge og møde kunderne, der hvor de er: i sengen, på stranden, på cafeen, i bjergene – 24 timer i døgnet. Det er ikke nok at stille info til rådighed digitalt – det skal også kunne tilgås med meget få klik på en mobilskærm. Derfor bruger vi så mange apps, der er hver især er målrettet specifikke formål.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *