Struds- eller girafmetode afgør dine kunders tilfredshed

Mange kender situationen, hvor noget der synes som en bagatel, pludselig eskalerer ud af proportioner. Ved rejser som indeholder et utal af forskellige leverandører, som står for hvert sit element på rejsen, og hvor der er meget store forventninger hos kunden, er det en kendt situation. Bl.a på den baggrund er der opstået en række firmaer, som hjælper kunderne med at klage over problemer under rejser. Det sker bl.a. ved hjælp af mobile apps – hvilket giver et voksende pres på rejsearrangørerne. Der findes heldigvis måder for rejsearrangørerne til at være proaktive og på forkant. Det kræver tre ting, og girafmetoden er det ene af elementerne.

Forventningerne er høje

De fleste rejsende som vælger en pakkerejse af den ene eller anden art, har høje forventninger til, at den rejsearrangør, de har valgt, er professionel og i stand til at sikre en dejlig ferie. Ligeledes er forventningen, at den rejsende ikke selv behøver at sætte sig ind i ret meget – det er netop derfor der vælges en rejsearrangør i stedet for at lave en selv-tilrettelagt ferie.

Med hjemlige forventninger i bagagen har den rejsende medtaget et mønster for måden af få service og information på derhjemme. Forbrugeren er vant til at blive holdt ajour og informeret om utrolig mange ting. Hvis toget til arbejdet er forsinket, så kommer der gerne en besked på tavler og højtalere om alternativer, når pakken fra det sidste onlinekøb er sendt afsted, så kommer der en e-mail eller sms, når der snart bliver hentet affald, så sender kommunen en besked – og så er der også alle beskederne fra skole-intra til dem der har børn i skolealderen. Ajour-førings-informationer er der rigeligt af.

Det høje flow af informationer og opdateringer har skabt en høj forventning hos forbrugerne om, at sådan er det inden for ”alle områder”. Sker det ikke, så er det ”utilstrækkeligt”.

Struds eller giraf

Når den forventningsfulde og digitale rejsende er på ferie og der opstår problemer, har den rejsende sine hjemlige forbrugsmønstre i bagagen og forventer at blive godt informeret og serviceret. Hvis du som rejsearrangør gør som strudsen, og stikker hovedet i sandet, og ikke kommunikerer tilstrækkeligt i forhold til kundernes forventninger, så kan du være næsten sikker på, at der vil være nogen der ikke er tilfredse. Sker det, at den utilfredse rejsende forsøger at henvende sig til rejsearrangøren, og oven ikke købet ikke får et hurtigt og passende var, så stiger kundens utilfredshed yderligere.

Her gælder det om ikke at være en struds og gemme sig, men om at kommunikere tidligt i processen. Det kræver 3 ting for at undgå at havne i en sådan situation.

  1. Erkend på forhånd, at der opstår situationer, hvor det kræver, at I skal kunne informere hurtigt og sikkert
  2. Vælg et værktøj som gør det muligt for jer som rejsearrangør at give information til de rejsende hurtigt og effektivt, og som samtidig giver de rejsende mulighed for let at komme i kontakt med jer. Begge kommunikationsveje skal være lette og hurtige at bruge for alle parter – rejsearrangør, lokale rejseledere og de rejsende.
  3. Hold hovedet højt, erkend fejlen, og kommuniker tydeligt og hurtigt, hellere én gang for meget end en gang for lidt – og giv mulighed for at de rejsende altid kan kommunikere med jer. Vælg girafmetoden.

Girafmetoden udspringer af girafsprog, som henviser til, at giraffen har et stort hjerte, symboliserer medfølelse og at dens lange hals giver overblik.

Ved valg af værktøj til kommunikationen er det vigtigt, at det både er muligt fra f.eks. hovedkontoret i DK at kunne sende informationer ud, lige så vel som den tilstedeværende rejseleder også skal kunne gøre det. Det skal ske gennem en mobiltelefon og det er naturligt at vælge en service og løsning, der er målrettet rejsebranchen, så løsningen tager hensyn til de specifikke forhold der gælder ved rejser, og samtidig tager hensyn til, at det hele tiden kan være skiftende grupper af personer, som rejser.

Giraffen får smilet frem

Langt de fleste personer kan forstå, at noget kan gå galt. Hvad de ikke kan forstå er, hvis de ikke bliver informeret oprigtigt og hurtigt om hvad det drejer sig om og hvordan de skal forholde sig.

Det kan være svært at få et overblik hurtigt i en vanskelig rejse-situation. Kommunikation i en vanskelig situation er svært, men udgangspunktet er altid, at det giver tryghed, når der sendes information fra rejsearrangøren, for så ved den rejsende at problemet er erkendt og at der gøres noget ved det. Det hjælper ikke at være en struds. Ved større problemer tager det ikke lang tid før familie eller venner i DK har opsnappet info og begynder at sende beskeder til de rejsende, og spørger om de er involveret i problemet. Inden da skal de rejsende have modtaget information fra deres rejsearrangør med information om, at de arbejder på at løse problemet. Rejsearrangøren skal bruge girafmetoden, og have overblik og kommunikere roligt og effektivt.

Det samme gør sig gældende, når et problem opstår for den enkelte rejsende eller familie. Oplever de et problem, skal de være i stand til let at kunne kommunikere med rejsearrangøren og/eller rejselederen. Ved at stille en mobil app til rådighed for de rejsende, gør man det enkelt, man skal blot også huske at bruge girafmetoden til at svare den rejsende tilbage hurtigt og professionelt. Det giver tilfredshed – og smil.

Dagens takeaway

Frem for at dine rejsende skal benytte en af de mange mobile apps der findes til at få hjælp med en klage over en rejse, er du meget bedre tjent med, at dine rejsende anvender jeres rejseapp til at få de mange fordele det giver for både den rejsende og dig og som giver dig en mulighed for at give høj service, tackle problemerne hurtigt og effektivt og opnå en bedre forretning. Hold hovedet højt og bevar overblikket. Og se hvad TripMe’s rejseservice kan gøre for dig og dine kunder.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *