Messaging er den nye, hurtige og brugervenlige måde at kommunikere med kunder. Jeg ville gerne kunne skrive en kort artikel om dette emne, det er desværre svært. Til gengæld får du et indblik i den hastige udvikling og de gode forretningsmæssige grunde for at benytte messaging i rejsebranchen.
Småt – med stor udbredelse
Messaging bruges i dag til så mange formål i det daglige, og er en foretrukken kommunikationsform i flere og flere sammenhænge. Selv bedstemor og bedstefar benytter i dag messaging f.eks. som sms til børn og børnebørn – udbredelsen kender ingen aldersbegrænsning. Med baggrund i den store anvendelse i privat sammenhæng bevæger brugen sig nu over til også at blive anvendt af virksomheder.
I flere år har der i udlandet været fokus i hotelbranchen på muligheden for at tilbyde messaging til kunderne, for at løse en række forskellige services, lige fra forespørgsel om ledige værelser, til check-in, og efterfølgende service til gæsterne, som er ankommet og checket ind.
Som CEO af ReviewPro skriver i en artikel på Tnooz, oct.17.2018: “The adoption of guest messaging in the hospitality industry is no longer a matter of if, but when”.
Tallene viser med al tydelighed hvor hurtigt brugen af messaging vokser. Nedenstående graf for en enkelt af de mest brugte messanger apps Whatsapp viser udviklingen i antallet af månedlige brugere.
Kilde: statista.com
For de 9 mest anvendte messaging løsninger er forbruget vist nedenstående. I alt er det totale antal aktive brugere over 5 milliarder om måneden.
Kilde: statista.com
En branche godt i gang
Hoteller har stor fokus på kunne tilbyde høj service, fordi det er et område, hvor service er så vigtig en parameter for at kunden skal få en god oplevelse. Når hoteller og andre former for overnatning ser en fordel ved messaging, er det naturligt at drage en parallel og vurdere brug af messaging som rejsearrangør, der ikke kun arrangerer overnatning, men en hel rejse med transport, arrangementer, udflugter, rejseledere mm.. Der er tale om langt flere områder, hvor hurtig og effektiv kommunikation giver fordele og udbytte.
I en guide som ReviewPro har lavet, inkluderer de et citat, som meget fint beskriver udbyttet ved at anvende messaging: ”These days, people prefer online chat to talking over the phone,” said Cadena. After placing a live chat engine one the Anantara hotels website, in nine month the company performed 20690 chats, with an average response time of 53 seconds, he said. It’s an incredible amount. We did not expect this volume when we started this project.” The chat service also generated US $1 million in incremental revenue. “Our objective was not just to generate revenue but to generate customer satisfaction and assist the consumer during the booking process,” Cadena said.
Messaging i rejsebranchen
En del danske rejsebureauer anvender i dag så småt begyndt at anvende messaging. På rejsebureauhjemmesiderne er der i dag en del som har en chatbox – som bruges til messaging med potentielle kunder. Så forbrugernes ønsker er kendt og imødekommet på dette område.
Næste skrift er at tage messaging i brug før en rejse og under selve rejsen, for her giver det så god mening at benytte messaging. De rejsende er meget ofte på et sted, som de ikke kender og der opstår let spørgsmål af den ene eller anden karakter, og samtidig er der næsten altid behov for at rejsearrangøren skal informere rejsende om ændringer, hændelser mm. Både som en måde til at give øget og hurtigere service og samtidig også have muligheden for mersalg til de rejsende. Som i ovenstående citat, er der god økonomi i den ekstra service.
Messaging giver en god oplevelse af to-vejs-kommunikation, fordi det sker lige til/fra den enkelte person, og tingene er samlet overskueligt i en app på mobiltelefonen. Beskeder er ofte korte og personlige, og holdes naturligvis i en professionel tone. En af de vigtigste årsager til at mange personer har hovedet vendt nedaf og ser på deres mobiltelefon, er for at sende og modtage små, korte beskeder – og se videoer.
De to figurer, som viser tal for væksten i brug af messaging, inkluderer ikke noget om brug af messaging i apps udviklet til specifikke formål, kun forbruget af specifikke messaging apps. I mange situationer udvikler virksomheder apps med mange funktioner og f.eks. som services til rejsende, hvor der blandt mange andre funktioner også indgår messaging. Ved at samle både messaging og en lang række andre informationer om en rejse i én app, får de rejsende mange ønsker opfyldt og rejsearrangøren får et effektivt værktøj til at skabe tilknytning, give service og mulighed for mersalg.
Den voksende brug af mobiltelefonen under rejser, samtidig med den voksende anvendelse af messaging er en god anledning for rejsearrangører til at lave en plan for, hvordan begge dele kan være med til at give en bedre forretning fremadrettet.
Dagens Takeway
Early adapters opnår en fordel og kan tiltrække de kunder som sætter pris på høj og god service. Spørgsmålet er ikke om det bliver en del af din virksomheds værktøjskasse, men hvornår.
