Sådan giver du kunderne den bedste service og rejseoplevelse

Antallet af rejser stiger og stiger. Flere og flere rejser til udlandet. Rejsebureauer differentierer sig for at finde på den næste ukendte destination eller den nye aktivitet, som kan danne grundlag for at lave rejser tilpasset specifikke kundesegmenter. Der findes rejser lige fra singlerejser til LBGT rejser, kulturrejser, sportsrejser for at se sport eller selv dyrke en sport, der er kulinariske rejser, retreat rejser og meget mere. Men hvordan giver du kunderne den bedste service og rejseoplevelse?

En effektiv måde at differentiere sig – men ikke udbredt

Der en anden måde at differentiere sig og sælge mere, end at finde på nye destinationer og rejseformer. Tilbyd høj service, service som de rejsende ønsker. På den måde som kunderne ønsker det i dag. Forbrugerne stiller større og større krav til service i det daglige. Det ønske har de i høj grad med på ferien, det et tidspunkt, hvor mange mener de skal have høj service. En trend, som de rejsende også tager med på ferie er ”convenience”. For mange år siden begyndte dagligvarebutikker at dukke op på ethvert trafikeret hjørne, der havde plads til en stor bygning med parkeringsplads. Så kunne forbrugeren lige smutte ind og handle på vej fra A til B. I dag er det færdigretter der gør dagligdagen lettere og convenient. Det mønster har de rejsende med sig på ferien. Det skal være let og enkelt. Tingene skal være lige ved hånden.

Sådan leverer du servicen til de rejsende

For mange år tilbage opholdt feriegæsterne sig en større del af tiden på hotellet og tæt omkring. Dengang var det god service at holde et infomøde, stille en mappe i receptionen med praktiske informationer om byer og udflugter og evt. have en guide på hotellet 1 time om dagen. Men forbrugernes har i høj grad ændret deres ferievaner (de er mere aktive og mindre på hotellet) og forventningerne til hvordan de ønsker at servicen skal leveres (forbrugerne er spontane og ved de kan finde mange svar på mobilen – og kan ikke vente til de er på hotellet).

Ønsket om høj service og convenience opfyldes ved at give service via mobilen. Det er en oplagt måde at differentiere sig på, og faktisk noget de forbrugerne meget gerne vil have, da så mange i forvejen er vandt til at anvende mobilen til en lang række services. Det betyder ikke, at det skal afløse den personlige service, derimod er det et godt og effektivt supplement.

Service er bl.a. at blive holdt ajour, hvis der sker ændringer. Service er at få informationer, når der sker nogle ting af interesse for den rejsende. Problemet er ofte at formidle disse informationer til de rejsende, som i mange tilfælde er aktive og ikke befinder sig på hotellet eller pensionen hele dagen. Service er at gøre det let for de rejsende. Det er muligt at ændre kundernes oplevelse af rejsen gennem moderne og god service. Og f.eks. ved at starte servicen i god tid inden ferien begynder.

Det drejer som oplevelser – i flere måneder

For at gøre en rejse til noget særligt, drejer det sig ikke kun at tilbyde en unik destination og muligheden for at se en enestående seværdighed. Måden det bliver kommunikeret på, og måden den rejsende kan holde sig orienteret på, er i høj grad med til at give en oplevelse og dermed et godt minde. Derfor tales der meget om ”customer experience” og ”service design”. Der er uddannelsesretninger på universiteterne i dag, inden for disse områder.

Når en rejsearrangør har solgt en rejse til en kunde, har rejsearrangører en oplagt mulighed for at give kunden en god oplevelse, lige fra rejsen er solgt til den er gennemført. Ofte er der flere måneder til at give god service og være med til at skabe en samlet oplevelse. Når den rejsende vælger en rejsearrangør, sker det med tillid til, at rejsearrangøren kan opfylde kundens ønsker og forventninger. Rejsearrangøren bør benytte denne tillid til at skabe en relation med den rejsende både før rejsen, men især også under selve rejsen. Fordi den rejsende har en forventning om at modtage service og er i ”convenient-mode”, så er han eller hun åben over for den information mm., som rejsearrangøren giver. Ved at benytte en rejseapp, får rejsearrangører en mulighed for at være ”med den rejsende” hele tiden, og bliver i stand til at give en service, som den rejsende ikke er vant til.

Du kommer så tæt på dine kunder

Der er ingen anden måde, hvorpå en rejsearrangør kommer så tæt på en kunde. Rejseapp’en er det meste af tiden en armslængde fra den rejsende. Under selve rejsen vil selv ikke de bedste guider, der er med de rejsende ”hele tiden”, være ikke inden for armslængde 24/7. Det er en rejseapp. Hvis der opstår et behov for hjælp eller et ønske om at få information om noget, som et rejsebureau normalt bliver spurgt om, så kan dette gives via rejseapp’en. Er der behov for at kontakte rejseselskabet eller rejselederen, så er det letteste og mest naturlige for mange i dag at gøre det via mobiltelefonen. Oven i det giver en rejseapp mulighed for en række andre ting, som f.eks. større effektivitet for rejsearrangøren og evt. guider, mulighed for mersalg til kunderne, større tryghed til de rejsende, effektiv kommunikation til rejsende og meget mere.

Mobilen er blevet den største leverandør af convenince services i dag.

Du kan med en mobil app give dine kunder service, når de ligger på stranden, sidder på en cafe i byen eller går rundt på et bjerg uden mobildækning – og pludselig har brug for hjælp eller ønsker at læse om programmet for i den næste dag.

Potentialet er stort – du kan være hurtigt i gang

Ser man på, hvor mange rejsearrangører, som kan tilbyde de rejsende en mobil app, så er det ualmindeligt få, kun de allerstørste gør det. Der er derfor et stort potentiale for langt de fleste rejsearrangører til at differentiere sig på relativt enkelt måde. Hvis du vælger, ikke at tilbyde mobile services – så læs her hvilken konkurrence du står over for: ”Flere og flere rejser – få del i opsvinget og tilfredsstil de moderne rejsende”.

Der er mange årsager til at de fleste rejsebureauer ikke har en rejseapp. Dels pga. af et stort arbejdspres med mange administrative opgaver, dels at der ikke er afsat ressourcer til forretningsudvikling, dels at rejsebureauer følger med i udvikling inden for transportformer, nye destinationer, nye aktiviteter men sjældent i den teknologiske udvikling. Sidst men ikke mindst kan en årsag være, at de rejsebureauer, som har set mulighederne med en mobil app til de rejsende, forventer at de skal udvikle deres egen app, hvilket der meget sjældent vil være ressourcer og økonomi til. Løsningen er at benytte en cloudservice, så det er muligt at komme i gang med en minimal investering og ikke mindst være i gang på nogle få dage.

Dagens take-away: Når den rejsende er på ferie, er det et oplagt sted at give høj service, fordi det gennem flere dage eller uger er muligt at påvirke den samlede oplevelse, som kunden kommer hjem med. Med de rejsendes ønske om convenience er en mobil app et virkeligt stærkt værktøj for rejsearrangører.

I den kommende artikel kan du læse, hvor meget mere udbytte der opnås med en mobil app frem for med andre former for mobile løsninger.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *