små beskeder – STOR EFFEKT

Messaging er den nye, hurtige og brugervenlige måde at kommunikere med kunder. Jeg ville gerne kunne skrive en kort artikel om dette emne, det er desværre svært. Til gengæld får du et indblik i den hastige udvikling og de gode forretningsmæssige grunde for at benytte messaging i rejsebranchen.

Småt – med stor udbredelse

Messaging bruges i dag til så mange formål i det daglige, og er en foretrukken kommunikationsform i flere og flere sammenhænge. Selv bedstemor og bedstefar benytter i dag messaging f.eks. som sms til børn og børnebørn – udbredelsen kender ingen aldersbegrænsning. Med baggrund i den store anvendelse i privat sammenhæng bevæger brugen sig nu over til også at blive anvendt af virksomheder.

I flere år har der i udlandet været fokus i hotelbranchen på muligheden for at tilbyde messaging til kunderne, for at løse en række forskellige services, lige fra forespørgsel om ledige værelser, til check-in, og efterfølgende service til gæsterne, som er ankommet og checket ind.

Som CEO af ReviewPro skriver i en artikel på Tnooz, oct.17.2018: “The adoption of guest messaging in the hospitality industry is no longer a matter of if, but when”.

Tallene viser med al tydelighed hvor hurtigt brugen af messaging vokser. Nedenstående graf for en enkelt af de mest brugte messanger apps Whatsapp viser udviklingen i antallet af månedlige brugere.

Kilde: statista.com

For de 9 mest anvendte messaging løsninger er forbruget vist nedenstående. I alt er det totale antal aktive brugere over 5 milliarder om måneden.

Kilde: statista.com

En branche godt i gang

Hoteller har stor fokus på kunne tilbyde høj service, fordi det er et område, hvor service er så vigtig en parameter for at kunden skal få en god oplevelse. Når hoteller og andre former for overnatning ser en fordel ved messaging, er det naturligt at drage en parallel og vurdere brug af messaging som rejsearrangør, der ikke kun arrangerer overnatning, men en hel rejse med transport, arrangementer, udflugter, rejseledere mm.. Der er tale om langt flere områder, hvor hurtig og effektiv kommunikation giver fordele og udbytte.

I en guide som ReviewPro har lavet, inkluderer de et citat, som meget fint beskriver udbyttet ved at anvende messaging: ”These days, people prefer online chat to talking over the phone,” said Cadena. After placing a live chat engine one the Anantara hotels website, in nine month the company performed 20690 chats, with an average response time of 53 seconds, he said. It’s an incredible amount. We did not expect this volume when we started this project.” The chat service also generated US $1 million in incremental revenue. “Our objective was not just to generate revenue but to generate customer satisfaction and assist the consumer during the booking process,” Cadena said.

Messaging i rejsebranchen

En del danske rejsebureauer anvender i dag så småt begyndt at anvende messaging. På rejsebureauhjemmesiderne er der i dag en del som har en chatbox – som bruges til messaging med potentielle kunder. Så forbrugernes ønsker er kendt og imødekommet på dette område.

Næste skrift er at tage messaging i brug før en rejse og under selve rejsen, for her giver det så god mening at benytte messaging. De rejsende er meget ofte på et sted, som de ikke kender og der opstår let spørgsmål af den ene eller anden karakter, og samtidig er der næsten altid behov for at rejsearrangøren skal informere rejsende om ændringer, hændelser mm.  Både som en måde til at give øget og hurtigere service og samtidig også have muligheden for mersalg til de rejsende. Som i ovenstående citat, er der god økonomi i den ekstra service.

Messaging giver en god oplevelse af to-vejs-kommunikation, fordi det sker lige til/fra den enkelte person, og tingene er samlet overskueligt i en app på mobiltelefonen. Beskeder er ofte korte og personlige, og holdes naturligvis i en professionel tone. En af de vigtigste årsager til at mange personer har hovedet vendt nedaf og ser på deres mobiltelefon, er for at sende og modtage små, korte beskeder – og se videoer.

De to figurer, som viser tal for væksten i brug af messaging, inkluderer ikke noget om brug af messaging i apps udviklet til specifikke formål, kun forbruget af specifikke messaging apps. I mange situationer udvikler virksomheder apps med mange funktioner og f.eks. som services til rejsende, hvor der blandt mange andre funktioner også indgår messaging. Ved at samle både messaging og en lang række andre informationer om en rejse i én app, får de rejsende mange ønsker opfyldt og rejsearrangøren får et effektivt værktøj til at skabe tilknytning, give service og mulighed for mersalg.

Den voksende brug af mobiltelefonen under rejser, samtidig med den voksende anvendelse af messaging er en god anledning for rejsearrangører til at lave en plan for, hvordan begge dele kan være med til at give en bedre forretning fremadrettet.

Dagens Takeway

Early adapters opnår en fordel og kan tiltrække de kunder som sætter pris på høj  og god service. Spørgsmålet er ikke om det bliver en del af din virksomheds værktøjskasse, men hvornår.

 

Hvorfor tænke på digitale rejseservices som rejsearrangør?

Digitale services bliver tilgængelige hele tiden næsten overalt. Relativt aktuelt er papirkortet til NemID kommet som en app. Helt nyt er det planlagt, at vores kørekort bliver tilgængeligt som en app og at vi skal kunne have konsultation med lægen via mobilen. VisitDenmark arbejder meget med digitale services til turisterne i Danmark. Danske rejsearrangører kan få meget inspiration rundt omkring – og i dette indlæg – til at komme med på den digitale rejse.

Digitaliseringen sker med høj fart – er du med?

En aktuel artikel på Version2.dk beskriver, hvordan VisitDenmark er på forkant med digitaliseringen.  I artiklen udtaler VisitDenmarks adm. direktør, at turisterhvervet er blandt de mest digitaliserede brancher i DK. Det er måske noget højt vurderet, men kan under alle omstændigheder tjene som inspiration til alle de danske rejsearrangører, som sender danskere på rejser ud af landet. De danske rejsearrangører har en stor opgave med at udnytte de muligheder som digitalisering giver i form at give bedre service, sælge mere og arbejde mere effektivt både i planlægning og gennemførelse af rejser. Der er fortsat mange manuelle opgaver som bliver udført, som kan gøres mere effektivt digitalt, og som giver en lang række muligheder for nye services, som der bliver tid til at arbejde med, når de manuelle processer digitaliseres.

I forhold til at kunderne, kan mange opgaver gøres lettere og bedre med en digital løsning i form af en app til de rejsende. Med en moderne app kan en lang række af rejsearrangørens manuelle opgaver løses, så de rejsende oplever det som en væsentlig højere service. Ikke fordi de mobile services skal afløse den personlige betjening eller den lokale guide, men som et væsentligt supplement. Uanset hvor meget et rejsebureau mener de er sammen med de rejsende hele tiden, så vil der være mange tidspunkter, hvor de rejsende og rejselederne er hver for sig.

Kender du selv situationen?

Fra mine rejser husker jeg flere situationer, hvor jeg har savnet information. F.eks. om morgenen når jeg stod op, og sad og nød den nye dags solopgang på en terrasse. Så tænkte jeg ofte på hvad dagens program var, eller hvilke muligheder der var for at se noget på destinationen. Der var ikke nogen rejseleder på terrassen, og jeg ville jo ikke skrive til eller ringe til rejselederen for at spørge. Havde jeg haft en app med dagens program, se de muligheder der var for aktiviteter jeg kunne melde mig til eller hvilke interessante steder der var i byen, så kunne jeg i ro og mag planlægge dagen for min familie. Eller jeg kunne gøre mig mentalt klar til dagens program hvis det var fastlagt af rejsearrangøren. Uanset om det har været en skiferie, hvor der sku’ stås på ski til nogle nye bakker eller om det var sommerdagen, hvor der var forskellige aktiviteter på hotellet, med sjov i poolen og mulighed for en guided gåtur gennem byen, så ville det være rart at kunne læse det aktuelle program på en app. Selv om der er en rejseleder på samme hotel, så er der mange situationer hvor denne ikke kan hjælpe.

Jeg husker også en oplevelse som nogle af mine rejsefælder havde på en skiferie, da skidagen var ved at være slut og bakkerne var ved at være tømt.  Den ene person var gledet uden for en transportvej og rutschet 4-5 meter ned af skråningen i dyb sne. En anden rejsende prøvede at hjælpe, men det var utrolig svært, dels pga. meget dyb sne, dels fordi der var meget stejlt. Hjælperen sagde efterfølgende, at det ville have været meget betryggende af have haft kontakt info til rejselederen, som så ville kunne kontakte andre der kunne komme og hjælpe. For hvem har tastet rejselederens telefonnummer ind på sin telefon.

Kunderne er klar – er du?

Der er mange fordele ved at give digital service til de rejsende – og de rejsende ønsker det. Alene mulighederne for enkel og hurtig kommunikation med de rejsende er en væsentlig grund til at benytte sig af en app. Det giver mulighed for at både rejsende, rejseledere og rejsebureau kan kommunikere enkelt og effektivt sammen. Alle data holdes ajour i skyen, så der ikke er behov for at taste hinandens nr. ind på telefonen – det findes i app’en, og det kan let opdateres i skyen. De rejsende har en høj forventning om at blive informeret i dag. Sker der noget på destinationen eller med transporten til/fra destinationen, så forventer de rejsende at blive informeret. Især i kritiske situationer. Det er et spørgsmål for rejsearrangørerne om at gribe muligheden for at tilbyde digitale services, så de opfylder kundernes forventninger.

Rejseapp’s er ikke en option – men et spørgsmål om at komme med, hurtigt

De rejsendes forventninger kommer ofte ikke til udtryk over for rejsearrangørerne, for de rejsende er vant til selv finde digitale løsninger. De kan f.eks. melde sig på danskerlisten hos udenrigsministeriet, når de rejser. Men hvem gør det, når der rejses til Island eller Mallorca? Sikkert ikke mange. Men der kan starte en vulkan på Island eller der kan komme et kraftigt uvejr på Mallorca. Den rejsearrangør som kan sende beskeder ud til sine rejsende via en rejseapp, vil med sikkerhed have mange kunder som sætter pris på det. De rejsende henter apps’ om den destination de rejser til. En søgning på f.eks. ”rejseapp Island” eller  ”rejseapp Mallorca” giver over 5000 resultater for hver destination – kun ved søgning på dansk! Når der ikke er en rejseapp specifikt for den rejse de har købt hos deres rejsearrangør, så har rejsearrangøren hverken mulighed for en oplagt mulighed for at møde de rejsende der hvor de er, give hurtig og let service, arbejde mere effektivt eller sælge mere til de rejsende – heller ikke at påvirke til køb af den næste rejse via kundens fortrukne vej – via en mobile app.. En stor chance spildes. Læs mere i mit indlæg ”Brug dine konkurrenters våben til din forretning” om den store vækst i forbrug af rejseapps her. Jo længere rejsearrangørerne venter, jo flere alternative services bliver de rejsende vant til at bruge – og så er det sværere at få dem til at tage digitale services fra den enkelte rejsearrangør i brug.

Dagens Takeway:

Udnyt det voksende ønske hos de rejsende for at benytte digitale services. Der opnås fordele internt hos rejsearrangøren bl.a. med øget effektivitet, og giver samtidig bedre service til kunderne. Begge dele er med til at give økonomisk udbytte. Noget som plejer at være en god grund i det fleste virksomheder til at tage nye services i brug.

I et tidligere indlæg har jeg skrevet om, den store forskel der er på, hvad arrangører af rejser ud af DK gør sammenlignet med hvad det danske turisterhverv gør for de turister der kommer fra udlandet til DK og for de danskere der holder ferie i DK. Du kan læse indlægget her.

Sådan tiltrækker du flere singlerejsende

Der bliver flere og flere singler – og de rejser mere og mere. Hvad gør du og dit rejsebureau for at tiltrække singlerne, så de bliver nye og tilfredse kunder hos jer? Der er en ting, som er afgørende for de singlerejsende, når de skal vælge, hvor de rejser hen og hvem de skal rejse med. Du kan let kan komme i gang og få del i væksten.

Der er vækst i singlerejsende

I DK er der over 1,6 mio voksne singler  [1] og de vil gerne som alle andre. Men det er ikke altid lige nemt, der kan være flere overvejelser som er med til at afgøre, hvilket bureau der rejses med.

Der skal ikke skrives ret mange søgeord på nettet for at finde ud af, hvor mange forskellige typer af singlerejser der arrangeres i dag, så for at tiltrække kunderne gælder det om at kunne opfylde de ønsker de har. Der er rejser for næsten enhver type singler, fra ung til ældre, kultur eller sport, aktiv eller livsnyder. Så der er masser af muligheder for at tiltrække singler ud at rejse.

Jf. brug af søgeord på Google var der i januar 2018 en vækst 55% på “solo travel” i forhold til året før. Hos Booking.com udtaler CMO Paul Hennessy at det er flest kvinder der rejser single og at det ikke mere er et fænomen – det er normalt [2]. En undersøgelse lavet af TripAdvisor blandt 44.000 brugere fra 2016 viste, at 16% indikerede at de ville rejse solo for første gang [3] så markedet er stort og voksende. En mindre undersøgelse lavet af Resonance Consultancy’s af amerikanske Millenialts (født 1980 – 2000) viser at 25% af de adspurgte planlægger en singlerejse inden for de næste 12 – 24 måneder [2].

Singlernes højeste prioritet

Med så mange der ønsker og planlægger at rejse single, gælder det om at have det kunderne efterspørger når de vælger rejsearrangør. Det mest afgørende ved valget for singler er tryghed på den destination de rejser til. Det er altså afgørende at singlerne finder at det er trygt at rejse til de destinationer rejsearrangøren tilbyde. Når tryghed er så vigtig for den rejsende er det oplagt at tænke på flere måder at give tryghed til de rejsende singler. En oplagt mulighed er naturligvis de mange muligheder, der er med en rejseapp, som på flere måde er med til at give tryghed.

Det giver rejsearrangøren flere muligheder for at tiltrække de rejsende singler og er noget helt konkret, som den rejsende kan have med sig hele tiden.

Opfyld kundernes ønsker på flere områder

En rejseapp kan indeholde en lang række praktiske informationer som giver tryghed for den rejsende og som den rejsendeautomatisk hele tiden har det med sig. Det er lige fra adresse og tlf mm til hotel eller anden overnatningssted, kontakt info til rejsebureua og evt. rejseleder og tlf nr/kontaktinfo til politi, ambassade, hospital, læge, apotek og lignende.

Med en kommunikationsdel, er rejsearrangøren i stand til at sende beskeder ud til de rejsende med – så hvis der opstår situationer af en eller anden form kan de rejsende let og hurtigt informeres – uanset hvor de er. De rejsende har ligeledes mulighed for at kommunikere via app’en med rejsearrangør/rejseleder.

App’en kan ligeledes indeholde praktiske informationer om hvordan det anbefales at bevæge sig rundt i byen, hvor der er sikkert eller mindre sikkert, kontakt med andre, og mange andre informationer. Ved at stille sådanne informationer til rådighed for singlerejsende i en app, giver det mulighed for at den rejsende på mange forskellige tidspunkter har mulighed for at læse om det, lige fra før rejsen, til turen i flyveren eller i bussen, eller på destination. Til forskel fra at den rejsende får det i en email, eller på et infomøde – disse informationer husker den rejsende sjældent eller kan ikke finde når det er aktuelt for den rejsende.

Da alle de informationer, som er tilgængelige for de rejsende i en rejseapp kommer fra den enkelte rejsearrangør, vil den rejsearrangør, som har den bedste forståelse for singlerejsendes ønsker og behov samt den største viden om destinationen, have en fordel. Først fordi den rejsende selv kan gøre brug af informationerne og føle større tryghed, dernæst når den rejsende anbefaler rejsearrangøren til andre. For så er det ikke blot destinationen, som er med til at give tryghed, det er også den service som rejsearrangører giver i tillæg med en rejseapp.

Dagens Takeway:

Giv singlerejsende flere grunde til at vælge dig som rejsearrangør. Med en rejseapp giver du både tryghed og en ekstra service, som ikke kan gives på anden måde – for en app er hele tiden med den rejsende. Med en social del i en rejseapp kan du også være med til at singlerejsende let kan finde andre at lave aktiviteter med, gå ud og spise med etc. hvilket kan være et ønske for mange singler.

[1] Danmarks Statistik  – se her

[2] TotalTravelAgent – se artikel her

[3] TripAvisor – se tendens 1 her

Digitalt rejsende – er det kun noget man kan være som turist i DK?

Et emne som næsten enhver virksomhed med sikkerhed må drøfte og tage stilling på ledelsesniveau i disse år er digitalisering og hvad virksomheden gør for at omstille sig til de forandringer der sker. På den baggrund er det interessant at konstatere, hvor stor forskel der er på hvad der gøres i forskellige virksomheder og organisationer i den danske turist- og rejsebranche. Som rejsende oplever man stor forskel afhængig af, om man holder ferie i DK eller i udlandet.

Mobil service afhænger af feriedestinationen

De danske virksomheder, små som store, som arbejder med at opfylde de rejsendes drømmer og behov, kan helt overordnet anskues som 2 forskellige grupper.

De rejsende som holder ferie i Danmark, det kan være både danskere og udlændinge. Lad os betegne gruppen IDK.

De danskere som rejser ud af Danmark for at holde ferie i udlandet. Lad os betegne dem UdafDK.

De organisationer og virksomheder som er i gruppen IDK er meget fokuseret på at følge med i udviklingen og hele tiden tilpasse sig turisternes digitale og mobile ønsker under ferien.

De organisationer og virksomheder som er i gruppen UdafDK ser ud til at have langt mindre fokus på de rejsendes digitale og mobile ønsker under rejsen.

To eksempler fra IDK gruppen.

I 2014 blev Det Digitale Partnerskab etableret som led i vækstplanen for turisme i Danmark. Visionen er at Danmark skal have digital turismeinformation i international topklasse. Alle turismeorganisationer i Danmark er medlemmer. I november 2015 udgav de Strategi for Det Digitale Turisme Danmark og indsatsområder for 2016 (læs her). De første ord de skriver i Executive Summary er: ”I dag forventer turisterne digital service både før, under og efter rejsen”.

Turistens Digitale Rejse – baseret på en analyse af rejseadfærden på de digitale medier arbejder Visit Danmark med en model fra OMD, der beskriver den proces en turist går igennem ved en beslutning om at købe en rejse.

Begge eksempler viser en stor fokus på at forstå den digitale udvikling, og at anvende den til at imødekomme kundernes ønsker. Strategien ajourføres løbende, den seneste strategi er udgivet i april 2017 og hedder ”Strategi for det digitale turisme Danmark og indsatsområder for 2017/2018.

Eksempel fra UdafDK gruppen

De danske rejsearrangører har stor fokus på bl.a. deres hjemmesider for at få kunder i butikken. Men hvad gør de, når sender de digitale danskere ud at rejse til udlandet – gruppen UdafDK? Det er noget mere svært at få øje på aktiviteter som minder om det, der gøres for de rejsende der bliver i Danmark eller kommer hertil udefra.

Hvad ønsker kunderne?

Fra samtaler med mange rejsebureauer hører jeg mange sige, at de rejsende ikke giver udtryk for at de ønsker digitale services. Spørger jeg de rejsende om deres oplevelse af at rejse med en dansk rejsearrangør, så er der rigtigt mange der giver udtryk for at de i høj grad ønsker service på mobilen og at de synes det er utroligt at man fortsat er nødt til at komme til infomøde for at høre hvad der sker på ferien eller at mødes med guiden for at stille nogle spørgsmål og få gode råd.

Set udefra virker det som om der er meget forskellig opfattelse af de rejsendes ønsker når man sammenligner IDK og UdafDK. At tro at de rejsende i gruppen IDK skulle være mere digitalt orienteret end de rejsende i gruppen UdafDK virker usandsynligt. Det skulle betyde at danskere er mindre digitale end andre. Handler det om, at IDK laver spørgeundersøgelser bl.a. om hvad kunderne helt konkret ønsker – og UdafDK ikke spørger, men forventer at kunderne giver udtryk for evt. mangler?

Spørgsmålet er, hvorfor danske rejsearrangører ikke i større grad benytter de digitale muligheder der er via mobilen til at give bedre service, opnå bedre forretning og lave marketing både før, under og efter rejsen. Brug af e-mail og en hjemmeside opfylder ikke de rejsendes ønsker i år 2018 under selve rejsen. De danske rejsearrangører har mulighed for at forbedre deres forretning og arbejde mere effektivt på en række områder ved at benytte en mobil løsning – så de også kan imødekomme de ønsker de moderne rejsende har.

Dagens take-away: Danskere der rejser på ferie i udlandet med en dansk rejsearrangør er lige så interesseret i at få service og informationer om sin rejse, som en dansker der holder ferie i Danmark. Meget få danske rejsearrangører tilbyder de rejsende en moderne mobil service. De danske rejsearrangører har den store fordel, at de allerede har en kontakt og relation til de rejsende, hvilket gør det klart lettere at få de rejsende til at benytte en mobil service. Og der er rapporter og strategier fra danske turisme organisationer som kan give masser af inspiration.

Spar dine rejsende for flere ulykker

I denne ferietid er der nogle rejsende der får sig en ubehagelig, økonomisk overraskelse. På grund af en regning fra deres mobiloperatør og måske fordi deres rejsearrangør ikke har en moderne mobil app. De økonomiske overraskelse kommer nogle gange som en konsekvens af en ulykke eller anden uheldig omstændighed, som gør at den rejsende må handle hurtigt. De rejsebureauer som tilbyder en moderne mobil service kan opnå mange pluspoint hos deres rejsende.

Ferie – flightmode – fuldstændig urimelige priser

De rejsende er vant til at bruge deres mobil til alle mulige formål, og opstår der en situation i udlandet, hvor de hurtigt har brug for at finde noget information, så bliver mobilen ofte løsningen. Det kan koste dyrt i udlandet. F.eks. hvis en fodboldfan i Rusland får akut brug for hjælp og skal finde et tlf. nr. eller ringer til nogle rejsefæller, eller skal finde en adresse til en læge – og bruger mobildata – eller bare hvis han bliver ringet op hjemmefra.

De fleste af os kender det, vi lander i udlandet efter en flyvetur og slår Flightmode fra på mobilen – og det første der sker, er modtagelsen af en sms fra en mobiloperatør med en besked, man næsten ikke tror er sand. Priserne for at bruge telefonen i udlandet. I EU er vi efterhånden forskånet for det, men sommerferien går for mange uden for EU. Så kan overraskelserne hurtigt opstå.

Eksempler på de sms’er der kommer fra teleoperatørene ser sådan ud:

En ulykke kommer sjældent alene

Lad os tage en fodboldfan som eksempel, som er rejst til Rusland. Har en fan A brug for at ringe til en anden fan B i Rusland for at få hjælp til finde frem til en læge eller lignende. Så betaler Fan A i størrelsesorden 24 kr. i minuttet, og Fan B betaler i størrelsesorden 22,5 kr for at modtage opkaldet. Hvis Fan A i stedet prøver at søge fra sin telefon via data, så koster det 80-110 kr./mb hos de to dyreste danske teleselskaber. Det bliver meget hurtigt en dyr fornøjelse. Men hvad gør man ikke, når man står i udlandet, ikke taler sproget og der opstår et problem. Så løser man problemet – og ser først regningen nogle uger senere. Priserne er baseret på eksemplet, som er beskrevet her: meremobil.dk

Den ekstra, gode service

Da vi er så vant til at finde svar via vores telefon i dag, sker det også på ferien i mange tilfælde. Især hvis en kritisk situation opstår, så tænker de færreste på omkostningerne. Men når den rejsende kommer hjem og opdager den høje pris, som blot nogle få minutters surfing på mobilen har, så melder irritationen sig. De rejsearrangører, som har en moderne app løsning, de sørger for at alle relevante informationer findes i app’en, og at alle data er gemt i app’en så de kan tilgås, når den rejsende ikke har dataforbindelse. Det opleves som god service for den rejsende – og sparer den rejsende masser af tid, besvær og udgifter. Og måske er det med til at hjælpe de involverede parter hurtigere ud af den kritiske situation.

Dagens take-away. Scor lette og værdifulde point hos dine rejsende. Sørg for at din rejseapp indeholder praktiske informationer, som hjælper den rejsende, hvis en kritisk situation opstår.

Invester rigtigt – 10 grunde til at vælge en mobil app

Når mobilen i dag er med på rejsen for både den rejsende og rejselederne, er der mange muligheder for at give nye former for services via mobiltelefonen. At give service via mobilen kan betyde mange ting, og der er store forskelle i oplevelsen og mulighederne for brugeren, afhængig af hvilken løsning der vælges.

Det er vigtigt at fastlægge, hvad der er målet for rejseselskabet, inden der bliver startet med at bruge den ene eller anden mobile service. I denne artikel giver jeg inspiration og baggrund til at forstå, en række af de løsninger der findes.

Der er mange muligheder med mobile løsninger og der er som med alt andet fordele og ulemper. I denne artikel er der ikke mulighed for at gå i dybden, for så ville artiklen blive for lang, så fokus er på udbyttet ved en mobil app.

Selv om en mobil app er den mest avancerede løsning med de fleste muligheder er det i dag muligt selv for det mindste rejsebureau at opnå alle fordelene ved app-løsningen.

Mobile services – er kommet for at blive

Som nævnt i tidligere artikler, er brugen af mobiltelefonen på rejser i kraftig vækst og der er ingen tvivl om, at mobilen er en uundværlig rejseledsager for mange rejsende. På den baggrund er der et voksende ønske hos rejsearrangører for at finde løsninger, så de kan nå ud til de rejsende via mobiltelefonen.

Nogle rejsebureauer er i gang med levere mobile services. De mobile services dækker over en række forskellige muligheder. For at belyse nogle af de forskelle, der er på de løsninger der typisk bliver brugt, har jeg lavet en kort beskrivelse af mest almindelige alternativer.

Fra ”næsten ikke mobil” til full function mobil app

Der er mange løsninger som bliver betegnet som en mobil service afhængig af hvem man taler med. Den bredeste definition er, at når noget kan tilgås via en mobiltelefon, så kan det betragtes som en mobil service. Men at kunne tilgå noget via en mobiltelefon, betyder ikke nødvendigvis, at der er brugervenligt, let og hurtigt, når man er på rejse i udlandet og i mange tilfælde ikke har en fast dataforbindelse. Der er stor forskel på en mobil service der skal anvendes i det land man bor, og en service som skal anvendes, når man rejser til udlandet. Hvis målet med at tilbyde en mobil service til de rejsende er at give høj og moderne service, så er det vigtigt at tænke på nedenstående forhold i overvejelserne om, hvilken løsning der vælges.

Løsninger som betragtes som mobile services af forskellige rejsearrangører varierer meget og kan opsummeres til følgende alternativer.

  1. Oprette en gruppe på et socialt medie, som fx FaceBook. De rejsende inviteres til at være med i gruppen. De rejsende skal have FaceBook app’en installeret på deres telefon.
  2. En fællesdrev. F.eks. virksomhedens server eller Dropbox, hvor dokumenter gemmes og de rejsende gives adgang.
  3. Rejsebureauet sender dokumenter ud til de rejsende i f.eks. PDF-format. Rejsebureauet har den opfattelse, af det giver de rejsende mulighed for at benytte informationerne under rejsen fordi de er sendt ”elektronisk”. Dokumenterne vil ofte ligge i de rejsendes mailprogram.
  4. Et ikon med rejsearrangørens logo, som vises på mobiltelefonens homescreen. Ikonet indeholder et link til virksomhedens hjemmeside. Hjemmesiden er optimeret til brug via en mobil. Ingen data findes på mobiltelefonen, men er udelukkende et ikon på homescreen.
  5. Et ikon med virksomhedens logo som vises på en mobil, som åbner en mobil app. Den mobile app indeholder nogle få informationer om rejsen, men en lang række informationer kræver en dataforbindelse, fordi informationer hentes fra rejsebureauets hjemmeside og er optimeret til visning på en mobiltelefon.
  6. En app som er udviklet til brug på en mobil telefon, og indeholder og lagrer alle de data, som er relevante for rejsen. App’en kan gøre brug af en lang række funktionen på mobilen.

Der er en række forskelle i hvordan administrationen, brugeroplevelsen, tilgængeligheden og i det hele taget mulighederne er med de forskellige løsninger.

At gøre dokumenter tilgængelig for de rejsende enten via et fællesdrev eller som er sendt ud via e-mail, tilfredsstiller sjældent de moderne rejsendes ønske om brugervenlig og tilgængelighed. Når den rejsende har brug for information, som står i et PDF dokument, som er sendt via e-mail, skal den rejsende nogen gange for det første have dataforbindelse på sin mobil, lede gennem sine e-mails og finde frem til den mail, som indeholder det nyeste dokument med rejseinformation, åbne dokumentet og derefter finde frem til det sted, hvor der står den information, som den rejsende har behov for. Der er flere og flere brugere som i dag betragter det som en meget dårlig måde at skulle finde information på. Antallet af personer der bruger mail mindre og mindre er voksende fordi moderne app’s gør det meget lettere at tilgå informationerne. For nogle brugere betyder det, at de skal have dataadgang, fordi deres mailprogram, så det ikke gemmer alle mails (fordi det kræver stor datakapacitet på mobilen).

Nogle virksomheder har den opfattelse, at når et rejseprogram f.eks. er sendt ud som en PDF, så har de rejsende PDF-filen liggende som et dokument de let kan finde på deres mobiltelefon. En mobiltelefon har ikke de samme muligheder som en PC, så det kan lade sig gøre på en enkelt måde at lagre et PDF-dokument. Det er noget mere komplekst for de fleste at gemme en PDF fil på mobiltelefonen, så dokumentet let kan åbnes under rejsen.

At udvikle en løsning som består af et ikon på homescreen, enten med ingen eller lidt information lagret på telefonen må betegnes som en discountløsning, men er naturligvis bedre end ingen løsning. En sådan løsning er mest egnet når rejsebureauet er sikker på at de rejsende altid er et sted, hvor der er dataforbindelse. Det er dog svært at finde sådanne steder, selv i Danmark er der mange mørke pletter på landkortet, hvor det ikke er muligt at opnå en god dataforbindelse. Så valg af denne løsning, er ikke for de rejsebureauer, som ønsker at give deres kunder den bedste service og tryghed og slet ikke når det drejer sig om rejser til udlandet.

Når en løsning skal vælges af et rejsebureau, er en afgørende faktor der skal tages stilling til, hvor let informationen skal være tilgængelig for brugerne, samt hvilke funktioner der skal være til rådighed. Rejsende vil være i mange situationer hvor de ikke har dataforbindelse. Hvis den rejsende står i en kritisk situation og skal finde information – hvor vigtigt er det så for rejsebureauet, at det er let at finde kontaktinformation til rejsebureau, rejseleder, politi, læge, ambassade og lignende?

Udnyt mobilens fordele og muligheder – med en god mobil app

Med en app udviklet specifikt til formålet at blive brugt på mobile enheder, er det muligt at præsentere alle de informationer, der er relevante for en rejse. Ud over informationer er det muligt med en app at tilføje en række andre funktioner, som ikke kan gøres med et pdf-dokument i en e-mail, på et fællesdrev el. lign. Det er f.eks. social interaktion, ratings fra rejsende, kommunikation mellem de rejsende og til/fra rejsebureauet, mulighed for services relateret til personens geografiske placering, mulighed for online kortvisning, mulighed for at lave tilmeldinger til aktiviteter og meget andet – fantasien og økonomien definerer, hvad der skal være med i en app.

En mobil app er i stand til at benytte de avancerede tekniske muligheder, som en moderne mobiltelefon indeholder. En app der er udviklet til at udnytte disse funktioner vil derfor være i stand til at give brugerne muligheder der rækker langt ud over de muligheder, der er ved at have f.eks. et program i et pdf-dokument.

10 fordele ved en moderne app

  1. Informationer kan altid læses. I en god rejseapp lagres informationer på mobiltelefonen, og kan på den måde gøres tilgængelige for den rejsende hele tiden. Det giver tryghed og det gør det let og hurtigt for den rejsende.
  2. En god, moderne app er intuitiv og let at bruge for alle. Langt de fleste kan betjene en mobil og benytte apps, fordi de gode apps er designet med fokus på brugergrænsefladen og -oplevelsen.
  3. Struktur. Informationer i en mobil app er struktureret og er derfor lette for de rejsende at finde. En væsentlig årsag til den store udbredelse af apps er, at hver app er udviklet til ét specifikt formål.
  4. Effektiv kommunikation til de rejsende. Rejsebureuaet bliver i stand til at kommunikere med de rejsende direkte med f.eks. notifikationer – beskeder som vises på skærmen og som i meget høj grad læses af brugeren
  5. Tovejs kommunikation via en app er enkelt og hurtig. Både mellem rejsebureau og de rejsende, samt mellem de rejsende.
  6. Moderne service betyder meget for de rejsende. Rejsebureauer som imødekommer de rejsendes ønsker til service, vil opnå fordele og bl.a. højere gensalg af næste rejse.
  7. Ikke speciel hjemmeside. Med en app skal et rejsebureau ikke lave en speciel hjemmeside, som er tilpasset til mobil brug. Meget ofte vil den normale hjemmeside for et rejsebureau ikke være god til mobil brug, fordi den almindelige hjemmeside er målrettet et helt andet formål – at sælge rejser – og ikke at give information til den rejsende uden ferien.
  8. Tryghed for de rejsende. Opstår der en situation, hvor en rejsende har behov for hjælp på en rejse f.eks. i et land hvor den rejsende ikke taler sproget har det stor værdi at det let og hurtigt er muligt at finde frem til kontaktinformation for rejsebureau, rejseleder eller f.eks. ambassade, politi eller anden information som rejsebureauer finder passende for den aktuelle rejse.
  9. Integration med andre funktioner i mobiltelefonen. Med mobiltelefonens mange indbyggede funktioner som kamera, videooptager, bevægelsessensor, GPS samt større og større datatransmissionskapacitet er det muligt at udnytte det i en app, f.eks. til kortvisning med meget mere.
  10. Fremtidssikret. Brug af mobilen og apps er i høj vækst og udbredes til flere og flere områder. At gå i gang med at anvende eller udvikle en mobil app vil være investering i et område der giver mange muligheder i mange år fremover.

Der er ingen tvivl om, at en god app giver en lang række fordele i forhold til andre løsninger. Når alle rejsebureauer ikke har en app allerede, er der flere årsager til det. Bl.a. høje omkostninger både til udvikling, men derefter også til drift og fortsat udvikling, teknisk viden samt ressourcer i det hele taget, til at sætte sig ind i de mange forskellige komponenter, som indgår i en moderne app.

Det mindste bureau kan tilbyde den avancerede mobile app-service

Alle rejsearrangører uanset størrelse i dag mulighed at tilbyde en rejseapp til kunderne – f.eks. via en cloudservice, som er klar til at blive taget i brug uden udvikling eller lignende. Rejsebureauet skal blot lægge informationer om en destination og rejse ind på en administrationsside, så bliver alt klargjort og præsenteret i en app for de rejsende – og en app for rejseledere. På den måde kan et rejsebureau komme i gang både utrolig hurtigt, og med minimal investering.

Som for mange andre digitale services (applikationer) som en virksomhed benytter i dag, vælger meget få selv at gå i gang med udvikling. Det optimale valg for langt de fleste er at benytte en service, som er udviklet af specialister inden for det specielle område, og som løbende udvikles og holdes up-to-date med de krav brugerne har.

Sådan giver du kunderne den bedste service og rejseoplevelse

Antallet af rejser stiger og stiger. Flere og flere rejser til udlandet. Rejsebureauer differentierer sig for at finde på den næste ukendte destination eller den nye aktivitet, som kan danne grundlag for at lave rejser tilpasset specifikke kundesegmenter. Der findes rejser lige fra singlerejser til LBGT rejser, kulturrejser, sportsrejser for at se sport eller selv dyrke en sport, der er kulinariske rejser, retreat rejser og meget mere. Men hvordan giver du kunderne den bedste service og rejseoplevelse?

En effektiv måde at differentiere sig – men ikke udbredt

Der en anden måde at differentiere sig og sælge mere, end at finde på nye destinationer og rejseformer. Tilbyd høj service, service som de rejsende ønsker. På den måde som kunderne ønsker det i dag. Forbrugerne stiller større og større krav til service i det daglige. Det ønske har de i høj grad med på ferien, det et tidspunkt, hvor mange mener de skal have høj service. En trend, som de rejsende også tager med på ferie er ”convenience”. For mange år siden begyndte dagligvarebutikker at dukke op på ethvert trafikeret hjørne, der havde plads til en stor bygning med parkeringsplads. Så kunne forbrugeren lige smutte ind og handle på vej fra A til B. I dag er det færdigretter der gør dagligdagen lettere og convenient. Det mønster har de rejsende med sig på ferien. Det skal være let og enkelt. Tingene skal være lige ved hånden.

Sådan leverer du servicen til de rejsende

For mange år tilbage opholdt feriegæsterne sig en større del af tiden på hotellet og tæt omkring. Dengang var det god service at holde et infomøde, stille en mappe i receptionen med praktiske informationer om byer og udflugter og evt. have en guide på hotellet 1 time om dagen. Men forbrugernes har i høj grad ændret deres ferievaner (de er mere aktive og mindre på hotellet) og forventningerne til hvordan de ønsker at servicen skal leveres (forbrugerne er spontane og ved de kan finde mange svar på mobilen – og kan ikke vente til de er på hotellet).

Ønsket om høj service og convenience opfyldes ved at give service via mobilen. Det er en oplagt måde at differentiere sig på, og faktisk noget de forbrugerne meget gerne vil have, da så mange i forvejen er vandt til at anvende mobilen til en lang række services. Det betyder ikke, at det skal afløse den personlige service, derimod er det et godt og effektivt supplement.

Service er bl.a. at blive holdt ajour, hvis der sker ændringer. Service er at få informationer, når der sker nogle ting af interesse for den rejsende. Problemet er ofte at formidle disse informationer til de rejsende, som i mange tilfælde er aktive og ikke befinder sig på hotellet eller pensionen hele dagen. Service er at gøre det let for de rejsende. Det er muligt at ændre kundernes oplevelse af rejsen gennem moderne og god service. Og f.eks. ved at starte servicen i god tid inden ferien begynder.

Det drejer som oplevelser – i flere måneder

For at gøre en rejse til noget særligt, drejer det sig ikke kun at tilbyde en unik destination og muligheden for at se en enestående seværdighed. Måden det bliver kommunikeret på, og måden den rejsende kan holde sig orienteret på, er i høj grad med til at give en oplevelse og dermed et godt minde. Derfor tales der meget om ”customer experience” og ”service design”. Der er uddannelsesretninger på universiteterne i dag, inden for disse områder.

Når en rejsearrangør har solgt en rejse til en kunde, har rejsearrangører en oplagt mulighed for at give kunden en god oplevelse, lige fra rejsen er solgt til den er gennemført. Ofte er der flere måneder til at give god service og være med til at skabe en samlet oplevelse. Når den rejsende vælger en rejsearrangør, sker det med tillid til, at rejsearrangøren kan opfylde kundens ønsker og forventninger. Rejsearrangøren bør benytte denne tillid til at skabe en relation med den rejsende både før rejsen, men især også under selve rejsen. Fordi den rejsende har en forventning om at modtage service og er i ”convenient-mode”, så er han eller hun åben over for den information mm., som rejsearrangøren giver. Ved at benytte en rejseapp, får rejsearrangører en mulighed for at være ”med den rejsende” hele tiden, og bliver i stand til at give en service, som den rejsende ikke er vant til.

Du kommer så tæt på dine kunder

Der er ingen anden måde, hvorpå en rejsearrangør kommer så tæt på en kunde. Rejseapp’en er det meste af tiden en armslængde fra den rejsende. Under selve rejsen vil selv ikke de bedste guider, der er med de rejsende ”hele tiden”, være ikke inden for armslængde 24/7. Det er en rejseapp. Hvis der opstår et behov for hjælp eller et ønske om at få information om noget, som et rejsebureau normalt bliver spurgt om, så kan dette gives via rejseapp’en. Er der behov for at kontakte rejseselskabet eller rejselederen, så er det letteste og mest naturlige for mange i dag at gøre det via mobiltelefonen. Oven i det giver en rejseapp mulighed for en række andre ting, som f.eks. større effektivitet for rejsearrangøren og evt. guider, mulighed for mersalg til kunderne, større tryghed til de rejsende, effektiv kommunikation til rejsende og meget mere.

Mobilen er blevet den største leverandør af convenince services i dag.

Du kan med en mobil app give dine kunder service, når de ligger på stranden, sidder på en cafe i byen eller går rundt på et bjerg uden mobildækning – og pludselig har brug for hjælp eller ønsker at læse om programmet for i den næste dag.

Potentialet er stort – du kan være hurtigt i gang

Ser man på, hvor mange rejsearrangører, som kan tilbyde de rejsende en mobil app, så er det ualmindeligt få, kun de allerstørste gør det. Der er derfor et stort potentiale for langt de fleste rejsearrangører til at differentiere sig på relativt enkelt måde. Hvis du vælger, ikke at tilbyde mobile services – så læs her hvilken konkurrence du står over for: ”Flere og flere rejser – få del i opsvinget og tilfredsstil de moderne rejsende”.

Der er mange årsager til at de fleste rejsebureauer ikke har en rejseapp. Dels pga. af et stort arbejdspres med mange administrative opgaver, dels at der ikke er afsat ressourcer til forretningsudvikling, dels at rejsebureauer følger med i udvikling inden for transportformer, nye destinationer, nye aktiviteter men sjældent i den teknologiske udvikling. Sidst men ikke mindst kan en årsag være, at de rejsebureauer, som har set mulighederne med en mobil app til de rejsende, forventer at de skal udvikle deres egen app, hvilket der meget sjældent vil være ressourcer og økonomi til. Løsningen er at benytte en cloudservice, så det er muligt at komme i gang med en minimal investering og ikke mindst være i gang på nogle få dage.

Dagens take-away: Når den rejsende er på ferie, er det et oplagt sted at give høj service, fordi det gennem flere dage eller uger er muligt at påvirke den samlede oplevelse, som kunden kommer hjem med. Med de rejsendes ønske om convenience er en mobil app et virkeligt stærkt værktøj for rejsearrangører.

I den kommende artikel kan du læse, hvor meget mere udbytte der opnås med en mobil app frem for med andre former for mobile løsninger.

Flere og flere rejser – få del i opsvinget og tilfredsstil de moderne rejsende

To store ting sker i disse år i rejsebranchen – antallet af rejsende på globalt plan vokser kraftigt og de traditionelle rejsearrangører bliver udfordret voldsomt af nye leverandører af digitale services målrettet de rejsende. Det private forbrug på rejser og ferier er i stærk vækst globalt og forventes at vokse fremover. De traditionelle rejsearrangører får bare ikke det fulde udbytte – tværtimod kan det blive årsagen til deres undergang, hvis de ikke kommer med på udviklingen.

Dette er den fjerde artikel, som giver et perspektiv på de vinkler jeg har valgt at betragte en rejse ud fra. De tidligere artikler har beskrevet situationen ud fra henholdsvis rejsebureauets perspektiv, guidens perspektiv og den rejsendes perspektiv.

Nye leverandører skaber nye udfordringer

Det fjerde perspektiv har stor påvirkning på de 3 øvrige, og er derfor vigtigt at tage med i det samlede billede. Udfordringen er leverandører af nye digitale service til de rejsende, som de benytter under selve rejsen – ikke at sammenligne med de digitale services som anvendes inden rejsen – som momondo, hotels.com mm som har været mange år på markedet og som alle rejsebureauer kender.

De rejsende elsker de nye digitale services, som de flittigt benytter under selve rejsen på deres mobil, og de vil ikke rejse uden dem. Mange rejsearrangører ser slet ikke udfordringerne i, at digitale services stjæler deres kunder – fordi de nye ”spillere” ikke optræder på samme måde som traditionelle rejsearrangører. Det er ikke ”bare” endnu et rejsebureau eller flyselskab, som en traditionel rejsearrangør kan forholde sig til, se på en udstilling eller læse omtalt i et af de medier rejsearrangørerne normalt følger med i. Det er ikke endnu en ny digital service til bestilling af rejse og overnatning. Det starter på nettet og mobiltelefonen, som en service til at gøre gennemførelsen af rejsen lettere og enklere for de rejsende, og budskabet spredes fra mund til mund, og hurtigt bliver en app installeret på den rejsendes mobiltelefon. Og benyttes meget på selve rejsen.

Ofte er det en startup, nogle få personer, som selv har rejst og fundet ud af, at de har savnet noget på rejsen, som de ikke kunne finde en løsning på med de traditionelle metoder. Efter deres ferie har de tænkt ud af boksen, og lavet en service som kan løse et specifikt behov for de rejsende. Det kan være en løsning til at overnatte på en sofa hos fremmede ude i verden (Couchsurfing), muligheden for at spise hjemme hos en lokal familie i et land langt væk (Eating with locals), eller til at låne et surfbræt en dag eller to på en ferie (Spinlister). Inkluderet i de nye digitale services er også muligheden for at downloade en app og få læst information op fra en guide om en lang række seværdigheder på en destination, eller den digitale samling af indholdet fra de traditionelle turistbrochurer.

Den store udfordring

Det lyder umiddelbart ikke som noget, der truer en traditionel rejsearrangør. Det kan dog blive en meget stor udfordring for rejsearrangørerne.

Den første udfordring kommer fra et område, som rejsearrangørerne ikke er særligt bekendte med og som ligger uden for deres fagområde. De har derfor svært ved at forholde sig til det, og med mange daglige, presserende opgaver, er der sjældent tid til at lære dette nye område at kende.

For det andet fordi de nye digitale services reducerer muligheden for, at rejsearrangørerne kan sælge ekstra oplevelser og give tilbud under gennemførelsen af rejsen – og dermed mister en god indtjeningsmulighed.

For det tredje mister rejsebureauet relationen med den rejsende under selve rejsen. En relation, som giver mulighed for at yde service, der er med til at opbygge den loyalitet, som både får den rejsende til at købe sin næste rejse samme sted, og til at anbefale rejsebureauet til andre. For når rejsen er købt online via en hjemmeside, og den rejsende ikke har behov for at møde nogen fra rejsearrangører på destination, så er der ikke opbygget nogen relation.

Herudover kommer rejsearrangørerne også til at mangle et nyt og vigtigt element for en del rejsende – nemlig den sociale del, som finder sted online via mobilen. Den sociale dimension, som bl.a. betyder at en rejsende ser, hvad andre har oplevet og anbefalet, samtidig med at den giver muligheden for, at de rejsende kan knytte nye relationer og venskaber til andre på ferien.

De nye digitale aktører kan på den baggrund komme ind på markedet uden at blive bemærket så meget af de eksisterende rejsearrangører. Der er næsten kun én ting som rejsearrangørerne selv kan gøre, nemlig at komme med på den digitale udvikling – de rejsende elsker de nye muligheder.

Indtjeningsmuligheder bliver taget bid for bid

Udbydere af de nye digitale services kommer fra helt andre brancher end rejsebranchen. Det er ofte personer med en it-baggrund, som ser en forretningsmulighed i at kunne tilbyde de rejsende services, der ikke er så lette at finde frem til for den rejsende. Man kunne tro, at alting er let at finde for den rejsende i dag med en mobiltelefon og adgang til alverdens information. Situationen er, at den rejsende er på ferie, og ønsker at ferien skal være let og bekvem. At finde rundt i det ocean af informationer, som internettet tilbyder, kræver tid og tålmodighed. En mobiltelefon er ikke ideel til dette. Derfor benytter den rejsende gerne en app, der kan hjælpe og samler de informationer, den rejsende har behov for. Mange udviklere af sådanne apps indgår aftaler på hver destination med udbydere af services, med hoteller, museer, restauranter og lignede, og når den rejsende sidder på stranden er det let at finde frem til, hvad der skal ske næste dag og lave bestillingen via app’en. Udvikleren af app’en modtager en fee fra museet, restauranten mm og har dermed skabt en forretning. Turisten er glad, restauranten er glad og softwareudvikleren er glad. Og rejsearrangøren bliver sat helt ud af billedet.

Den rejsearrangør, som har fået kunden til at købe rejsen flere måneder i forvejen, sørget for en god indkvartering, sørget for at forplejningen er i orden, sørget for transport til/fra hotel – mister en større og større mulighed for at være med til at give den rejsende en god oplevelse på selve destinationen. Til gengæld har udbyderen af app’en mulighed for at skabe en relation med den rejsende, sende nye tilbud og informationer, samle ”likes” fra den rejsende mm, så udbyderens app giver en endnu bedre oplevelse for de næste rejsende. Ligesom det giver udbyderen mulighed for at få del i de 4000 kr. som en dansk rejsende i gennemsnit bruger pr. uge på ferien. Når den rejsende er hjemme, bliver app’en anbefalet, når den næste rejsende skal afsted. Efter noget tid, bliver rejsearrangørens rolle reduceret, forretningen bliver mindre, og muligheden for at påvirke, bevare og opbygge relationer med de rejsende reduceres. Inden længe tilbyder app-udvikleren måske nye services, som afhentning i lufthavnen, hjælp med håndtering og transport af kuffert fra dør til dør og meget andet. En ting er sikkert, de nye leverandører af digitale services kan se et kæmpepotentiale, og er skabt gennem en ud-af-boksen tankegang, og vil derfor konstant søge efter nye områder, hvor de kan tjene penge på de rejsende.

Naturligvis er der de kendte aktører, som gennem mange år har taget flere af rejsearrangørernes traditionelle forretningsområder– Hotels.com, airbnb, momondo, expedia mm. Disse konkurrerer dog mere om at sælge en rejse eller overnatningsmuligheder – og drejer sig i mindre grad om at give kunderne nye moderne services under selve rejsens gennemførelse.

De rejsende elsker digitale services

Rejsearrangørerne kan vælge at være tilskuer til den udvikling, eller de kan vælge at blive en del af den. Spørgsmålet er blot, hvordan man bliver en del af denne digitale udvikling? Svaret findes i at tilbyde en mobilløsning til kunderne. En løsning, hvor den rejsende hele tiden bevarer relationen til rejsearrangøren, og kan få service via mobilen. Kunderne elsker det. For ferie er lig med, at den rejsende får service, har det bekvemt, og at tingene er lette.

Det er kun de allerfærreste rejsearrangører, der har udviklet en moderne app med de krav, der skal til for at opfylde kunderens behov. Man kan undre sig over, hvordan rejsebureauer ofte bruger mange resourcer på at implementere brugervenlige løsninger til deres bookingsystem, til den webløsning de har og til deres økonomisystem, men ikke på samme måde vælger at implementere digitale løsninger, der hjælper deres slutkunder. De fleste rejsebureauer bruger eksterne udviklere til disse løsninger, så hvorfor ikke gøre det samme når man skal lave en løsning til sine kunder? Ved at henvende sig til eksterne udviklere, kan man nemt komme med på den digitale bølge og komme hurtigt i gang, da man ikke skal sætte sig ind i alle de tekniske forhold, brugerkrav, drift, nyudvikling mm.

Vejen til øget indtjening og service er digital

De rejsearrangører, som forstår at benytte den nye måde at være til stede hos de rejsende via en app, som forstår at kommunikere med dem, så de læser evt. beskeder som gode og brugbare og ikke overflødig spam, og som forstår at holde dem informeret om evt. ændringer eller risici, de vil have et vigtigt værktøj for at yde en helt ny service til deres kunder, og i sidste ende øge deres forretning. Mange rejsearrangører får en helt ny mulighed for at være ”til stede” hos de rejsende. De rejsearrangører, der i dag ikke anvender guider eller rejseledere vil med en moderne app være i stand til at give service til de rejsende via mobiltelefonen, så det for de rejsende opleves som om der er en guide på destinationen. En moderne app-løsning giver flere muligheder end et telefonnummer som de rejsende kan ringe til gør. Det giver ydermere helt andre muligheder for service, for at give tryghed, skabe loyalitet og være en social platform.

Uanset hvad rejsearrangørerne gør, så er det helt sikkert, at der kommer flere og flere tilbud til de rejsende i form af app’s til mobilen. Der er hele tiden folk uden for branchen, der ser på ét af de forretningsområder, som global set vokser mest, der finder på nye måder at tjene penge på hos de rejsende. De penge, som rejsearrangørerne, der allerede kender kunderne og har en kontakt til, kan få en andel af, hvis de forstår at være, der hvor kunderne er – på mobilen.

Dagens take-away: Tidligere var en lille rejseguidebog standard for rejsende at have med på rejsen. I dag forventer de moderne rejsende, at information er up-to-date, målrettet, digital og kan tilgås uanset, hvor den rejsende befinder sig. Rejsebureauerne står derfor overfor en skillevej, hvor de skal finde ud af, hvordan de kommer med på den digitale bølge, og møder kundernes behov. Som tidligere nævnt, findes der i min optik findes kun én løsning – at tilbyde mobile services til de rejsende under rejsen.

En løsning som rejsearrangørerne kan benytte er TripMe.dk, som er en cloudservice, der kan benyttes uden nogle tekniske forudsætninger og giver fordele og udbytte til både rejsearrangør og rejsende.

 

 

Brug dine konkurrenters våben til din forretning

I mine tidligere artikler har jeg beskrevet, hvordan den teknologiske bølge har skabt nogle udfordringer for de traditionelle rejsearrangører. Flere og flere rejsende bruger mobilen til at søge informationer under deres ferie – både for at søge informationer om deres destination, samt at finde tips og tricks til de bedste spisesteder, seværdigheder, transportmuligheder osv. Denne artikel vil netop fokusere på disse tendenser og forsøge at skabe et overblik på området til gavn for rejsearrangørerne.

Konkurrenterne opfylder dine kunders behov

I dag er det standard at have mobiltelefonen med på ferie. På ferien såvel som på hjemmefronten er den altid i lommen eller i tasken, og den bliver brugt hyppigt. Det er der rigtigt mange virksomheder, som er klar over, og har udnyttet til at tilbyde de rejsende en lang række former for hjælp og assistance – via rejseapps. De opfylder en række behov, som rejsearrangørens kunder har, og som rejsearrangøren ikke opfylder.

Det er hurtigt blevet en usynlig konkurrent for rejsebureauer, der sælger grupperejser. De rejseapps, som de rejsende anvender har 2 negative resultater for rejsebureauet. For det første bliver den rejsende mere uafhængig af rejsebureauet, og for det andet køber den rejsende i større og større grad ture, oplevelser og aktiviteter via de rejseapps, der benyttes.

Samlet resulterer begge dele i en mindre forretning for rejsebureauet. Når de rejsende selv søger, og i nogen grad finder informationer via rejseapps, så finder de rejsende frem til flotte seværdigheder, spændende steder og gode restauranter, som de ikke knytter til rejsebureauet fordi det ikke er informationer rejsebureauet på nogen måde har været med til at give den rejsende. Der skabes ikke nogen relationer med rejsebureauet. Når de rejsende køber oplevelser og ture via rejseapps fra andre leverandører, så er det klart, at det betyder en tabt forretningsmulighed for rejsebureauet. Der er et voksende ønske hos de rejsende for at få oplevelser, når de er på ferie. Det køber de sig til, der hvor det er let for den rejsende at få informationen og at lave købet.

App Annie, som laver analyser om forbruget af apps, har analyseret forbruget af rejseapps, hvilket viser en meget stor stigning i antallet af sessions over de sidste 3 år.

Det er stigninger på de viste lande på op til 100% over blot 3 år, hvilket er en klar indikation på at forbrugerne er klar til at i højere grade benytte sig at rejseapps. App Annie angiver eksempler på en række af de rejseapps, der bliver anvendt, både før, under og efter rejsen.

Kilde: App Annie

Når der ses på, hvilke apps der anvendes under selve rejsen, så bærer de alle sammen præg af IKKE at have noget med rejsebureauer at gøre. Det er så at sige alle sammen apps som ”trækker” den rejsende væk fra relationen med rejsearrangøren. Som rejsearrangør kan du glæde dig over, at de rejsende i høj grad er klar til at anvende rejseapps.

Tag fjendes våben i egen hånd – Brug rejseapp til at forbedre din forretning

Rejsebureauerne har en kæmpe chance for at udnytte interessen og ønsket, der er skabt hos de rejsende for at anvende rejseapps. Ved at have en god og moderne rejseapp, som knytter de rejsende sammen med rejsebureauet under rejsen og benytte sig af Service Design, kan rejsebureauet være med på den udvikling der er i fuld gang, og som er efterspurgt af de rejsende.

Rejsearrangørerne kan vende det våben, som i dag trækker de rejsende væk fra rejsearrangøren og gør det vanskeligt for dem at skabe relationer og loyalitet til kunderne, til deres egen fordel. Ved at have egen rejseapp med rejsebureauets informationer om en lang række ting, som er relevante under selve rejsen, inklusiv de funktioner, som kræves for at skabe og udbygge relationer samt mulighed for at sælge oplevelser til de rejsende. Samtidig er det muligt at skabe en voksende omsætning med eksisterende kunder. En moderne rejseapp er med til at kunderne oplever øget service, hvilket er grundlaget for at skabe gensalg og anbefalinger til andre. Der er således mange grunde og fordele for rejsearrangører til at have en rejseapp.

Dagens takeaway: Udnyt at dine ”konkurrenter” har gjort det normalt for de rejsende at anvende rejseapps, så du selv kan få en voksende forretning. Du kan vokse din forretning væsentligt med de kunder du allerede har. En dansker bruger ca. kr. 4000 om ugen når de rejser.

Rejseleder, guide app-løsning, mobil rejseservice, mersalg

Rejselederen bruger flagsignaler – de rejsende bruger smartphones

Nu er jeg nået til det tredje område, jeg vil skrive om i den lille kvartet-serie, som indledning til bloggen. Denne gang er perspektivet, hvilke udfordringer den digitale udvikling har for rejselederne.

De rejsende går foran rejselederne

Alle rejsende genkender personen, der står ved en turistattraktion eller går ned gennem et marked med en pind og et flag – det er rejselederen eller guiden, som går forrest og fortæller spændende historier. Men sådan er det ikke i den digitale verden – der kan de rejsende ikke finde rejselederen.

De rejsende har i mange år haft deres mobiltelefon med på deres rejser og haft den adfærd, som jeg har beskrevet i artiklen: ”De rejsendes mobile rejse – kom med på rejsen”. De har benyttet sig af alle de mobile muligheder så som googlesøgninger og apps, der findes fra mange alternative leverandører. Det er et stort problem, fordi både rejsearrangøren og rejselederne bliver koblet fra relationen med den rejsende under afholdelse af ferien. Den rejsende får mindre behov for kontakt med rejsearrangøren og rejselederen. De rejsende er langt foran de rejsearrangører, som ikke har en god mobilløsning.

Rejseledere uden værktøj

Det er bemærkelsesværdigt at se, at en del virksomheder i rejsebranchen, som er et erhverv, der samlet set omsætter for over 100 milliarder kr. i Danmark, anvender ”tilfældige” sociale platforme, som er lavet til helt andre formål end at håndtere gennemførelsen af rejser. Findes der nogen anden form for servicevirksomhed, der anvender en løsning, som ikke er skræddersyet til deres område til gennemførsel af deres kerneforretning?

I dag findes der specialudviklede løsninger så chauffører, der udbringer postpakker eller kører ud med mad for Nemlig.com kan arbejde effektivt og sikre hurtig opdatering og koordination af opgaver med deres hovedkontor. Løsninger, som har været flere år på markedet.

Hvad har rejselederne? De har ikke et tilsvarende værktøj. Konsekvensen er, at rejselederen ikke bliver mere effektiv, ikke kan opfylde de moderne rejsendes forventninger, og ikke har moderne værktøjer til at lave det mersalg, som det er muligt med en moderne, digital løsning.

De rejsende ryster på hovedet

Mange rejsende ryster på hovedet over, at der fortsat i år 2017 bliver holdt informationsmøder med de rejsende, når de ankommer til en destination. Og at de rejsende fortsat skal se efter en mappe i receptionen på deres hotel/pension for at finde informationer om byen, kontaktinfo, aktiviteter og skrive sig op til evt. deltagelse på en liste på hotellet eller pensionen. Samtidig med at de rejsende ofte fortsat er nødt til at komme til hotellobbyen, en cafe eller lignende sted i byen på et bestemt tidspunkt for at kunne tale med en rejseleder. Nogen siger så: Vores rejseledere har en mobiltelefon man kan ringe til. Ja, siger de rejsende, men det nummer har vi ikke lige ved hånden, når vi har brug for det. Det stod måske på et stykke papir vi fik til intromødet, eller i en mail – som vi måske ikke lige fik læst. Nogle rejsebureauer siger, at de sender e-mails med pdf-filer med informationer, program mm. De rejsende har bare ikke lyst at skulle lede i deres mail, når de er på ferie – for hvilken en af de pdf-filer, der blev modtaget er det lige, der indeholder den seneste version af programmet. Og hvad med de rejsende, som ikke er online under ferien?

Problemet er, at mange rejsebureauer ikke har en løsning, der passer til de moderne rejsendes behov. En gruppe oprettet på Facebook eller WhatsApp, eller en e-mail sendt ud til de rejsende er en nødløsning, som ikke opfylder kravene hos den moderne rejsende.

Optimér kommunikationen med de rejsende

De fleste som har arrangeret rejser ved, at der meget ofte opstår ændringer. Der er så mange afhængigheder og involverede parter på en 8 dages rejse, med mange mennesker på en fremmed destination.

De fleste rejsearrangører er sikkert også bevidste om, det stigende krav kunderne hele tiden stiller til at blive holdt ajour – og informeret hvis ”der sker noget”. Og vi må konstatere, at der sker mere og mere i disse år, som kræver at kunderne skal informeres – hurtigt og effektivt. Det er lige fra de små detaljer, om at bussen ikke kan ankomme til hovedindgangen fordi er evt. er trafikomlægning og derfor holder 2 gader væk, til at der er en eller anden kritisk situation, som f.eks. påvirker sikkerheden for de rejsende. Dér er det af stor betydning, at rejsearrangøren har et effektivt og tilpasset værktøj, til at kunne give den rigtige og hurtige information til de rejsende. Den rejsearrangør, som er i stand til det, vil få stor anerkendelse fra de rejsende, som efterfølgende kommer hjem og bliver gode ambassadører for rejsearrangøren.

Med en moderne digital mobilløsning har rejselederne den bedst egnede løsning til at kommunikere med de rejsende. Samtidig kan en digital mobilløsning give en række andre kommunikationsmuligheder, dels mellem de rejsende, dels til at rejselederne bliver langt mere lettilgængelige for de rejsende, så de kan blive kontaktet på de rejsendes fortrukne måde og form: Når det spontane behov opstår – og ved at skrive til dem. Når det sker via en mobil-app, sikres det, at den rejsende har de rigtige kontaktinformationer (de står automatisk i app’en), og at den rejsende altid har dem med sig.

På den måde bliver den mobile kommunikationsløsning en win-win for begge parter.

Mobil-app er vejen til øget omsætning

Langt de fleste rejsearrangører bruger mange kræfter og penge på deres markedsføring og hjemmeside for at få kunderne til at købe rejsen hos dem – og udviser derefter ikke den store interesse for at sælge mere til kunderne, når de er på selve rejsen. Set i betragtning af, at en dansker i gennemsnit anvender ca. kr. 4000 om ugen under ferien, i følge en analyse fremlagt af TV2, er det en oplagt mulighed for rejsebureauer at tilbyde en række ekstra tilkøb under ferien. De rejsende bruger hovedsageligt penge på mad, udflugter, oplevelser mm – som sagtens kan tilbydes og sælges af rejsebureauet. Såfremt de har en markedsføringskanal til de rejsende mens rejsen gennemføres.

Det er en åbenlys forretningsmulighed for rejsearrangørerne, som allerede har relationen til kunderne og bragt dem til deres ønskede feriedestination. En destination som rejsearrangøren har stort kendskab til, og dermed ved hvilke oplevelser, restauranter og seværdigheder der findes, og hvad de rejsende normalt efterspørger.

De rejsende har selv mulighed for at finde alternative steder, hvor de kan købe alle de oplevelser de ønsker. De har mobiltelefonen, og med den kan de søge efter muligheder på Google, eller de kan anvende en app om den specifikke destination, hvor de er på ferie. Den rejsende er meget bevidst om mulighederne via mobiltelefonen. Uden en effektiv og enkelt måde for rejsebureauerne og rejselederne at informere de rejsende om hvilke oplevelser, restauranter mm der er og tage imod bestillinger, er det en vanskelig opgave at håndtere. De alternative udbydere af apps har sådanne muligheder, og opfylder et behov hos kunderne.

En mobil app fra rejsearrangøren vil bidrage til, at de rejsende oplever, at det giver god værdi at benytte rejsebureauet, fordi de rejsende mange gange ønsker, at det skal være let, og de ønsker noget som rejsebureauet anbefaler.

Hvis de rejsende har anvendt alternative app-løsninger og givet deres anbefalinger videre til deres netværk om at benytte en app, som ikke er fra rejsearrangøren, eller når de rejsende har vænnet sig til en app for én destination, som de rejser til år efter år, så bliver det sværere for rejselederen at komme ud med sit budskab, sin service og dermed bevare relationen.

Det svarer til, at et stormagasin laver et stort markedsføringsarbejde, for at få kunder i deres stormagasin, og derefter lader ukendte, selvstændige sælgere, som ikke har nogen relation til stormagasinet, gå rundt inde i stormagasinet og sælge sine varer, som de trækker med sig på en trækvogn.

Hvorfor ikke give rejselederne et værktøj med mulighed for at lave ekstra salg – og dermed være med til at øge omsætningen og gøre det let for kunderne at vælge, hvor de skal spise, hvilke ture de skal tage med på, hvilke museer de skal besøge etc. Med en app kan dette løses til både rejseledernes, de rejsendes og rejsearrangørens fordel.

For de rejsearrangører, som ikke har rejseledere, er en app også en oplagt løsning for både at kunne give høj service og øge salget. Hvor det normalt vil være så godt som umuligt at påvirke en rejsende under selve rejsen, så bliver det helt anderledes for den rejsearrangør, som har en app. Med en moderne app er det muligt at kommunikere og tilbyde alle de tillægsydelser rejsearrangøren ønsker.

Cloudløsninger er vejen frem

En årsag til at mange rejsebureauer ikke har deres egen app er, at det er dyrt at lave egen udvikling af en app. Det er også de færreste rejsebureauer, der udvikler deres eget system til håndtering af hjemmeside, bookning mm. De køber færdige standardløsninger. I dag drejer det sig om outsourcing og cloudløsninger og at have fokus på egne kerneforretning.

Kun få større danske rejsebureauer har udviklet deres egen app. For langt de fleste er det for vanskeligt, for komplekst og for dyrt at gøre. Der findes en løsning, som er både let og hurtig for alle rejsebureauer at benytte for at kunne tilbyde de rejsende og rejselederne en app med information om lige præcis deres rejse. Med TripMe RejseApp kan et rejsebureau lægge de ønskede informationer om en rejse og destination ind via en administrationsside og derefter kan de rejsende få adgang til alle de informationer rejsebureauet ønsker at give via app’en.

Dagens take-away: Skift rejseledernes pind med et flag ud med en mobil-app. Så bliver rejselederne langt mere effektive, kan være med til at øge salget og kan give meget mere service. Fordi de rejsende har samme adfærd på ferien som hjemme, tager de fat i deres mobiltelefon, når de søger et svar. For de rejsebureauer som ikke benytter rejseledere, er en person på kontoret i Danmark, i stand til at fungere som virtuel guide og de rejsende vil fortsat have alle fordelene ved en mobil service.

Den sidste artikel sætter fokus på nogle af de mange alternative leverandører af digitale services, der findes i dag – som de rejsende anvender – og som er en trussel for rejsearrangørerne.