Kunden har altid ret – til service

Gennem mit arbejde taler jeg med mange rejsende om deres oplevelse af den service og de informationer de får fra rejsearrangører og rejseledere. Jeg spørger også om, hvordan de har det med at holde styr på de forskellige informationer de får før og under en rejse, og hvad de synes om den måde de bliver informeret og opdateret løbende.

Ligeledes har jeg talt med en del rejsearrangører. Det er interessant at konstatere, hvordan de to parter opfatter situationen forskelligt og derfor skriver jeg om det i denne artikel, for at du kan overveje hvordan situationen er hos dig.

Indsamlingen af informationerne er ikke foretaget med spørgeskemaer, men gennem samtaler mange forskellige steder og alle aldersgrupper mellem 16 og 80.

Tryghed – convenience – service

Uanset om rejsen går til Amsterdam eller Buenos Aires, Cape Town eller Dublin, Sydney eller Toronto er det meget ofte en destination, som den rejsende ikke kender så godt, og hvor der er mange nye ting at forholde sig til. De rejsende, som køber en pakkerejse, uanset om det er en singlerejse, familierejse, sportsrejse, kulturrejse eller andet, gør det ofte, fordi de ønsker service og ikke at skulle sætte sig ind i så mange ting – med en forventning om rejsearrangøren tager sig af tingene.

Det kan summeres til at de rejsende ønsker: tryghed, convenience og service.

Citater fra rejsende og oplevelser som de rejsende giver udtryk for

  1. ”Det er ikke til at finde hoved og hale I alle de informationer man modtager før en rejse og som jeg skal holde styr på”.
    Der bliver sendt for mange informationer i flere omgange ofte via forskellige metoder. Alt fra printede brochurer, printede billetter og program på brev, mange e-mails med forskellige informationer OG forskellige versioner, opslag på Faceboook til beskeder via WhatsApp og sms.

Kommentar: Lige så snart der er mere end ét sted at søge den information den rejsende har behov for, er der anledning til, at det ikke enkelt og overskueligt – og der er risiko for, at brugeren ikke finder informationen.

  1. ”Det er for besværligt og usikkert at google information om destinationen – og tager alt for lang tid”.
    De rejsende er usikre, når de selv skal finde information om destinationen, lige meget om det er spisesteder, seværdigheder, udflugter eller andet. For dels er der uendelig meget information, som dukker op, når en turist googler noget om feriedestinationen, dels er det svært for den rejsende at vurdere ægtheden af informationen. Resultatet er at de rejsende skal bruge alt for meget tid på en triviel opgave som f.x. at finde en god, lille restaurant.
  2. Rejsende stiller større og større krav til at blive holdt informeret og up-to-date hurtigt og enkelt. Sker der en ændring eller opstår der en kritisk situation så forventer folk at blive informeret hurtigt. Det betyder der skal være en enkelt og sikker måde for rejsearrangøren og rejselederen til at kommunikere til de rejsende, og de rejsende skal vide hvor de modtager informationen.
  3. ”Fri os fra at skulle bruge FaceBook – det er for besværligt og vi er ikke altid online i udlandet”.
    Nogle rejsearrangører, som bl.a. laver rejser for skoler, anvender FaceBook. Ovenstående udtallelse er fra unge rejsende som ikke synes ikke om, at de skal finde relevant info in FacebBook. De siger at det ikke er enkelt at finde den relevante information, for de er ustruktureret og der kan være flere versioner af information, så de er ikke sikre på at de finder den nyeste information.

Kommentar: FaceBook er ikke lavet til rejseformål, og giver derfor ikke det relevante overblik og lethed med at finde informationerne. Ligeledes indsamler FaceBook mange informationer, hvorfor flere og flere personer i dag vælger det fra. Det ligger derfor et pres på de rejsende, at de er nødt til at benytte denne app, for at kunne være informeret om rejsen. En rejseapp fra rejsebureuaet, eller en anden afrejsepp er en anden situation, fordi sådanne apps normalt ikke medfører nær samme dataindsamling.

  1. ”Når der opstår en situation, hvor jeg har brug for at tale med rejsearrangøren eller rejselederen, så vil jeg kunne gøre det direkte og let, uden besvær med at finde kontaktinfo”.
    De rejsende vil have kontaktinformationen med sig altid og der må ikke være nogen tvivl om, hvor den findes. FaceBook er ikke tilstrækkelig, fordi der kan være situationer hvor den information de søger, ikke er tilgængelig uden dataadgang. De papirer som rejsebureauet har sendt inden ferie er med stor sandsynlighed ikke med på den bjergvandring eller andet som den rejsende er på.
  2. ”Jeg ønsker at være spontan og være uafhængig af tid og sted og er ikke styret af min kalender på min ferie”.
    Mange rejsende er i dag aktive, derfor ønsker de ikke, at de skal de skal være bundet af at skulle være på et bestemt sted på et bestemt tidspunkt for at få svar på spørgsmål eller melde sig til aktiviteter m.v. De vil kunne gøre det lige der, hvor de er.
    Convenience har stor værdi for de rejsende.
  3. ”Jeg vælger en rejsearrangør der har styr på tingene. Det giver mig tryghed og det vil jeg gerne betale for”.
    Tryghed betyder, at det er let for den rejsende. Når den rejsende derfor har adgang til alle relevante informationer i en rejseapp lavet til formålet, så er det med til at give tryghed.

De mange rejsende jeg har talt med og vist den løsning som TripMe tilbyder, giver så godt som alle udtryk for, at de vil være meget glade for at bruge en sådan løsning. De forstår ikke, hvorfor rejsearrangørerne ikke alle sammen har en rejseapp – for der findes apps til alt muligt andet. Netop på en rejse, med så mange informationer der skal holdes styr på, hvor man befinder sig et sted, man ikke er hjemmevant i, finder de rejsende det oplagt at have styr på det hele i en app.

Jeg kan kun give de rejsende ret.

Citater fra rejsearrangørerne.

Rejsearrangørerne skal man huske, er vant til at rejse og holde mange bolde i luften, og har det som deres arbejde. De har i mindre grad behov for tryghed end de rejsende, de tager gerne ud i den store verden for at finde hoteller, udflugtsmuligheder og seværdigheder på steder de slet ikke kender. De har derfor en helt anden baggrund for at rejse, end de rejsende.

  1. ”Vi sender altid i god tid informationer til de rejsende, så de har billetter, hotelbookning mm. Sker der ændringer, sikrer vi os altid, at de modtager et nyt program eller nye billetter.”
    Der er næppe ret mange der synes informationer er fint og overskueligt struktureret i en indboks med 1000-vis af e-mails. Eller for den sags skyld på papir, når man skal på ferie – for hvem render rundt med papirerne på stranden eller gå på restaurant om aftenen og der så opstår en situation, hvor man har brug for at se morgendagens program eller har behov for at kontakte rejselederen eller en læge.
  2. ”Hvis der sker ændringer til programmet, så mødes vi med de rejsende hver morgen, hvor vi informerer dem”.
    Ofte mødes både rejseleder og de rejsende og der bliver givet information. Næsten alle rejsende uden undtagelse siger til mig, at de ikke kan huske ret mange af de informationer der bliver givet. Derfor vil de så gerne have det hele samlet i en app, hvor rejsearrangøren hele tiden kan holde informationerne up-to-date.
  3. ”Vores rejseledere er på hotellet mindst en time om dagen. Vores rejseledere er tilgængelige på deres telefoner hele tiden og de rejsende kan derfor altid kontakte os”.
    Ingen af disse ting er tilstrækkelige for mange rejsende i dag. De rejsende kontakter sjældent rejselederen om et lille trivielt spørgsmål, f.eks. om hvad tid det eller det sker, eller hvor et mødested er. De vil kunne se det på deres telefon let og hurtigt. For flere og flere rejsende er Silent travelers, som ikke søger hjælp fra rejsearrangør og rejseleder, men vil selv kunne finde information.
  4. ”Hvis vi skal informere de rejsende, så sender vi dem en WhatApp besked eller en sms, men det er et stort arbejde at skulle taste alle informationerne ind i vores mobiltelefoner”.
    Det er hverken en struktureret eller effektiv måde for rejsearrangør og rejseleder. Med en rejseapp, hvor rejselederen logger ind på, vil denne let og enkelt have deltagerlisten og alle andre informationer og kan derfor hurtigt og sikkert kommunikere på moderne vis med de rejsende.

Dagens take-away

Der er mange flere udsagn fra både rejsende og rejseledere, som jeg kunne skrive om. Essensen er, det er summen af mange ting, der er med til at give rejsende en god ferie. En rejseapp er en stor hjælp og tryghedsskabende løsning for de rejsende og et effektivt værktøj for rejsearrangører til bl.a. at give service, lige præcis der, hvor den enkelte er på sin rejse: I byen, på stranden, på bjergsiden eller på terrassen på hotellet hvor den rejsende lige vil orientere sig om de næste dages program, og hvilke spisesteder der er værd at besøge om aftenen.
Har nogle af disse udsagn givet dig anledning til at overveje om I kan få udbytte af en rejseapp? Så skriv gerne til mig (jan@tripme.dk), så tager jeg gerne de rejsendes standpunkter med, for at høre hvordan I løser dem i dag – og har tænkt jer at gøre det fremadrettet.

Jeres kunder ønsker helt sikkert også at få tryghed, convenience og service. Med en rejseapp, har de rejsende bl.a. den redningskrans som giver den tryghed, som er vigtig for mange og som gør det som let for dem – det oplever de som høj service.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *