Er der gået Thomas Cook i den – så er kommunikation vigtig

Det store Thomas Cook-krak var noget af et wake-up call for mange rejsende og rejsearrangører.

Det er en alvorlig krise. Kriser håndteres effektivt bl.a. med kommunikation. Mange rejsearrangører mangler effektive planer og værktøjer til at informere deres kunder, hvilket bl.a. fremgik fra en del af de interviews der var af rejsende. Her er 3 punkter til overvejelser, der bør indgå i din handlingsplan for kommunikation med de rejsende.

De rejsende har på deres rejser tæt på de samme forventninger, som når de er hjemme: hurtig, ajourført, let og korrekt information. Det er vanskeligt med de løsninger, som bruges til den kommunikation der normalt anvendes til rejsende. Brev (ja, det bruger nogle stadig) e-mail, sms, besked via WhatsApp eller et opslag på et stykke A4 på overnatningsstedet/hotellet.

Fokus på kundens oplevelse

Den aktuelle sag med Thomas Cook drejer det sig i første omgang om at informere kunder, som står lige over for at tage på deres planlagte ferie og dem der er på ferie. De ønsker alle at vide, så hurtigt som muligt, hvordan de er stillet. Der er overordnet 3 forhold om selve kommunikationen, ud over selve det budskab, der skal gives:

  1. Hvordan når man ud til alle rejsende?
  2. Hvornår skal de rejsende informeres?
  3. Hvilken form for kommunikation skal man anvende?

Kommunikation er mange gange et vigtigt element, når kunder er på rejse, både for at informere om planlagte forhold, men også når der opstår ændringer og helt specielt, når en krise skal håndteres. De rejsende er ofte på en destination, hvor de ikke kender til de lokale forhold, så en god information fra rejsearrangøren giver den rejsende tryghed og opfattes som god service.

Hvordan når man ud til alle?

Det er vigtigt for rejsearrangøren, at det er hurtigt og effektivt, uden for meget administration. Det skal ligeledes være en løsning og at setup, som er etableret, før det bliver nødvendigt at anvende, så det hovedsageligt ”kun” drejer sig om at trykke på nogle få knapper – for der er så mange andre kritiske faktorer ,som der skal bruges tid på. Da de rejsende er på forskellige destinationer, kan der i en sag som Thomas Cook være behov for at give forskellige informationer. Derfor er løsningen ikke at bede alle rejsende om at melde sig til en gruppe på WhatsApp eller FaceBook – det er vanskeligt at sende tilpasset information. Ligeledes vil der være mange rejsende, som ikke har den specifikke app, fordi de ikke kender til den. At sende sms’er ud kræver, at der er etableret en løsning, der gør det muligt at sende ud til hver enkelt rejse afhængig af destination. Det kan give meget administration, hvis løsningen ikke er skræddersyet til det specifikke behov.

Hvornår skal der informeres?

I dag er der mange som forventer at blive informeret om selv ret små og enkle ting, og selvfølgelig når der sker større hændelse. På en rejse kan det være mindre ting som er af praktisk karakter, f.eks. om vejrforholdene hvis der er en større risiko for laviner på skiferien eller kraftigt tordenvejr på vej på solferien, hvis bussen til den planlagt udflugt ikke kan komme helt hen til hotellet pga. af vejarbejde, og man skal gå et andet sted hen, eller de mere kritiske som f.eks. brand i byen, ulykker, terror, oversvømmelser og lignende. Og måske hvis der er kuk i rejseplanen. Så længe informationerne leveres i fornuftige mængder, så er der sjældent nogen der betragter det som ”spam”, når det drejer som give de rejsende en let, sikker og tryg oplevelse.

Hvilken form for kommunikation?

Dette er et vanskeligt punkt, fordi det er svært at nå ud til alle rejsende, der kan være langt væk fra hotel eller lignende, hvis der er en akut ting der skal informeres om. Også fordi det skal være let at administrere for rejsearrangøren.

E-mails kan nå ud til en del, både før og under rejsen. Men der kan være en del rejsende, som ikke bruger det på deres ferie. De sociale medie-apps er en mulighed, men det kan ikke stå alene, for mange er med stor sandsynlig ikke i stand til at modtage specifikke beskeder/informationer fra rejsearrangøren, fordi de rejsende ikke er med i den gruppe, der er for deres rejse ,eller fordi de ikke bruger de sociale apps. Udsendelse af sms vil med ret stor sandsynlighed nå ud til næsten alle rejsende, så det giver en ret stor sandsynlighed for at en besked når frem. Men det kræver et specielt tilpasset setup så der kan sendes den specifikke ud til de relevante personer. Ligeledes er der normalt udgifter forbundet med at sende sms’er fra et it-system. Det vil ikke være muligt at sende sms’er ud fra mobiltelefoner, fordi alle telefonnumre skal være i telefonens kontaktliste, eller indtastes – det er ikke anvendeligt.

En måde at kommunikere effektivt til rejsende er, at have en rejseapp. Det giver samtidig mulighed for at levere høj service til de rejsende på en lang række andre områder gennem hele rejsen. Et rejsebureau med en moderne rejseapp, vil være i stand til både fra hovedkontoret eller fra den enkelte guide, at sende beskeder ud til de rejsende, som popper op på deres mobiltelefon. Ved effektiv information til de rejsende om at benytte den app, som rejsearrangøren har, vil mange rejsende downloade en sådan app og benytte den, når den indeholder relevante informationer. Brugerne betragter en sådan app som et værktøj fra rejsearrangøren og vil i de fleste tilfælde gerne anvende den. Det er muligt at have avancerede kommunikationsløsninger i en rejseapp, så der kan kommunikeres både individuelt, til en gruppe som er med på en aktivitet eller til en hel rejsegruppe. Det kan ske både via data og via sms. En stor fordel er at de rejsende har alle informationer om deres rejse samlet et sted, så de ikke skal lede efter rejseprogram i e-mails, beskeder i Facebook mm. Ligeledes kan administrationen for rejsearrangøren gøres let, ved at integrere rejsearrangørens backendsystem med administrationssystemet til en rejseapp.

Dagens take-away

Vær forberedt på, at der kan gå kuk i planen. Det er altid en god ide at være forberedt og have tænkt på, hvad man ønsker at gøre. Mindst lige så vigtigt, der skal være en løsning til måden der  kommunikeres informationen ud til de rejsende. Det er alt for sent at finde en sådan løsning, når behovet opstår. Har man forberedt disse to ting, så er der en god chance for, at de rejsende vil være positive over for rejsearrangøren. Lige så sikkert er det, at de ikke vil have meget til overs for dem, som ikke har planlagt sådanne situationer – og de rejsende kan meget let se forskel på den ene og anden situation, da tiden spiller en utrolig vigtig en faktor.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *