Struds- eller girafmetode afgør dine kunders tilfredshed

Mange kender situationen, hvor noget der synes som en bagatel, pludselig eskalerer ud af proportioner. Ved rejser som indeholder et utal af forskellige leverandører, som står for hvert sit element på rejsen, og hvor der er meget store forventninger hos kunden, er det en kendt situation. Bl.a på den baggrund er der opstået en række firmaer, som hjælper kunderne med at klage over problemer under rejser. Det sker bl.a. ved hjælp af mobile apps – hvilket giver et voksende pres på rejsearrangørerne. Der findes heldigvis måder for rejsearrangørerne til at være proaktive og på forkant. Det kræver tre ting, og girafmetoden er det ene af elementerne.

Forventningerne er høje

De fleste rejsende som vælger en pakkerejse af den ene eller anden art, har høje forventninger til, at den rejsearrangør, de har valgt, er professionel og i stand til at sikre en dejlig ferie. Ligeledes er forventningen, at den rejsende ikke selv behøver at sætte sig ind i ret meget – det er netop derfor der vælges en rejsearrangør i stedet for at lave en selv-tilrettelagt ferie.

Med hjemlige forventninger i bagagen har den rejsende medtaget et mønster for måden af få service og information på derhjemme. Forbrugeren er vant til at blive holdt ajour og informeret om utrolig mange ting. Hvis toget til arbejdet er forsinket, så kommer der gerne en besked på tavler og højtalere om alternativer, når pakken fra det sidste onlinekøb er sendt afsted, så kommer der en e-mail eller sms, når der snart bliver hentet affald, så sender kommunen en besked – og så er der også alle beskederne fra skole-intra til dem der har børn i skolealderen. Ajour-førings-informationer er der rigeligt af.

Det høje flow af informationer og opdateringer har skabt en høj forventning hos forbrugerne om, at sådan er det inden for ”alle områder”. Sker det ikke, så er det ”utilstrækkeligt”.

Struds eller giraf

Når den forventningsfulde og digitale rejsende er på ferie og der opstår problemer, har den rejsende sine hjemlige forbrugsmønstre i bagagen og forventer at blive godt informeret og serviceret. Hvis du som rejsearrangør gør som strudsen, og stikker hovedet i sandet, og ikke kommunikerer tilstrækkeligt i forhold til kundernes forventninger, så kan du være næsten sikker på, at der vil være nogen der ikke er tilfredse. Sker det, at den utilfredse rejsende forsøger at henvende sig til rejsearrangøren, og oven ikke købet ikke får et hurtigt og passende var, så stiger kundens utilfredshed yderligere.

Her gælder det om ikke at være en struds og gemme sig, men om at kommunikere tidligt i processen. Det kræver 3 ting for at undgå at havne i en sådan situation.

  1. Erkend på forhånd, at der opstår situationer, hvor det kræver, at I skal kunne informere hurtigt og sikkert
  2. Vælg et værktøj som gør det muligt for jer som rejsearrangør at give information til de rejsende hurtigt og effektivt, og som samtidig giver de rejsende mulighed for let at komme i kontakt med jer. Begge kommunikationsveje skal være lette og hurtige at bruge for alle parter – rejsearrangør, lokale rejseledere og de rejsende.
  3. Hold hovedet højt, erkend fejlen, og kommuniker tydeligt og hurtigt, hellere én gang for meget end en gang for lidt – og giv mulighed for at de rejsende altid kan kommunikere med jer. Vælg girafmetoden.

Girafmetoden udspringer af girafsprog, som henviser til, at giraffen har et stort hjerte, symboliserer medfølelse og at dens lange hals giver overblik.

Ved valg af værktøj til kommunikationen er det vigtigt, at det både er muligt fra f.eks. hovedkontoret i DK at kunne sende informationer ud, lige så vel som den tilstedeværende rejseleder også skal kunne gøre det. Det skal ske gennem en mobiltelefon og det er naturligt at vælge en service og løsning, der er målrettet rejsebranchen, så løsningen tager hensyn til de specifikke forhold der gælder ved rejser, og samtidig tager hensyn til, at det hele tiden kan være skiftende grupper af personer, som rejser.

Giraffen får smilet frem

Langt de fleste personer kan forstå, at noget kan gå galt. Hvad de ikke kan forstå er, hvis de ikke bliver informeret oprigtigt og hurtigt om hvad det drejer sig om og hvordan de skal forholde sig.

Det kan være svært at få et overblik hurtigt i en vanskelig rejse-situation. Kommunikation i en vanskelig situation er svært, men udgangspunktet er altid, at det giver tryghed, når der sendes information fra rejsearrangøren, for så ved den rejsende at problemet er erkendt og at der gøres noget ved det. Det hjælper ikke at være en struds. Ved større problemer tager det ikke lang tid før familie eller venner i DK har opsnappet info og begynder at sende beskeder til de rejsende, og spørger om de er involveret i problemet. Inden da skal de rejsende have modtaget information fra deres rejsearrangør med information om, at de arbejder på at løse problemet. Rejsearrangøren skal bruge girafmetoden, og have overblik og kommunikere roligt og effektivt.

Det samme gør sig gældende, når et problem opstår for den enkelte rejsende eller familie. Oplever de et problem, skal de være i stand til let at kunne kommunikere med rejsearrangøren og/eller rejselederen. Ved at stille en mobil app til rådighed for de rejsende, gør man det enkelt, man skal blot også huske at bruge girafmetoden til at svare den rejsende tilbage hurtigt og professionelt. Det giver tilfredshed – og smil.

Dagens takeaway

Frem for at dine rejsende skal benytte en af de mange mobile apps der findes til at få hjælp med en klage over en rejse, er du meget bedre tjent med, at dine rejsende anvender jeres rejseapp til at få de mange fordele det giver for både den rejsende og dig og som giver dig en mulighed for at give høj service, tackle problemerne hurtigt og effektivt og opnå en bedre forretning. Hold hovedet højt og bevar overblikket. Og se hvad TripMe’s rejseservice kan gøre for dig og dine kunder.

Er der gået Thomas Cook i den – så er kommunikation vigtig

Det store Thomas Cook-krak var noget af et wake-up call for mange rejsende og rejsearrangører.

Det er en alvorlig krise. Kriser håndteres effektivt bl.a. med kommunikation. Mange rejsearrangører mangler effektive planer og værktøjer til at informere deres kunder, hvilket bl.a. fremgik fra en del af de interviews der var af rejsende. Her er 3 punkter til overvejelser, der bør indgå i din handlingsplan for kommunikation med de rejsende.

De rejsende har på deres rejser tæt på de samme forventninger, som når de er hjemme: hurtig, ajourført, let og korrekt information. Det er vanskeligt med de løsninger, som bruges til den kommunikation der normalt anvendes til rejsende. Brev (ja, det bruger nogle stadig) e-mail, sms, besked via WhatsApp eller et opslag på et stykke A4 på overnatningsstedet/hotellet.

Fokus på kundens oplevelse

Den aktuelle sag med Thomas Cook drejer det sig i første omgang om at informere kunder, som står lige over for at tage på deres planlagte ferie og dem der er på ferie. De ønsker alle at vide, så hurtigt som muligt, hvordan de er stillet. Der er overordnet 3 forhold om selve kommunikationen, ud over selve det budskab, der skal gives:

  1. Hvordan når man ud til alle rejsende?
  2. Hvornår skal de rejsende informeres?
  3. Hvilken form for kommunikation skal man anvende?

Kommunikation er mange gange et vigtigt element, når kunder er på rejse, både for at informere om planlagte forhold, men også når der opstår ændringer og helt specielt, når en krise skal håndteres. De rejsende er ofte på en destination, hvor de ikke kender til de lokale forhold, så en god information fra rejsearrangøren giver den rejsende tryghed og opfattes som god service.

Hvordan når man ud til alle?

Det er vigtigt for rejsearrangøren, at det er hurtigt og effektivt, uden for meget administration. Det skal ligeledes være en løsning og at setup, som er etableret, før det bliver nødvendigt at anvende, så det hovedsageligt ”kun” drejer sig om at trykke på nogle få knapper – for der er så mange andre kritiske faktorer ,som der skal bruges tid på. Da de rejsende er på forskellige destinationer, kan der i en sag som Thomas Cook være behov for at give forskellige informationer. Derfor er løsningen ikke at bede alle rejsende om at melde sig til en gruppe på WhatsApp eller FaceBook – det er vanskeligt at sende tilpasset information. Ligeledes vil der være mange rejsende, som ikke har den specifikke app, fordi de ikke kender til den. At sende sms’er ud kræver, at der er etableret en løsning, der gør det muligt at sende ud til hver enkelt rejse afhængig af destination. Det kan give meget administration, hvis løsningen ikke er skræddersyet til det specifikke behov.

Hvornår skal der informeres?

I dag er der mange som forventer at blive informeret om selv ret små og enkle ting, og selvfølgelig når der sker større hændelse. På en rejse kan det være mindre ting som er af praktisk karakter, f.eks. om vejrforholdene hvis der er en større risiko for laviner på skiferien eller kraftigt tordenvejr på vej på solferien, hvis bussen til den planlagt udflugt ikke kan komme helt hen til hotellet pga. af vejarbejde, og man skal gå et andet sted hen, eller de mere kritiske som f.eks. brand i byen, ulykker, terror, oversvømmelser og lignende. Og måske hvis der er kuk i rejseplanen. Så længe informationerne leveres i fornuftige mængder, så er der sjældent nogen der betragter det som ”spam”, når det drejer som give de rejsende en let, sikker og tryg oplevelse.

Hvilken form for kommunikation?

Dette er et vanskeligt punkt, fordi det er svært at nå ud til alle rejsende, der kan være langt væk fra hotel eller lignende, hvis der er en akut ting der skal informeres om. Også fordi det skal være let at administrere for rejsearrangøren.

E-mails kan nå ud til en del, både før og under rejsen. Men der kan være en del rejsende, som ikke bruger det på deres ferie. De sociale medie-apps er en mulighed, men det kan ikke stå alene, for mange er med stor sandsynlig ikke i stand til at modtage specifikke beskeder/informationer fra rejsearrangøren, fordi de rejsende ikke er med i den gruppe, der er for deres rejse ,eller fordi de ikke bruger de sociale apps. Udsendelse af sms vil med ret stor sandsynlighed nå ud til næsten alle rejsende, så det giver en ret stor sandsynlighed for at en besked når frem. Men det kræver et specielt tilpasset setup så der kan sendes den specifikke ud til de relevante personer. Ligeledes er der normalt udgifter forbundet med at sende sms’er fra et it-system. Det vil ikke være muligt at sende sms’er ud fra mobiltelefoner, fordi alle telefonnumre skal være i telefonens kontaktliste, eller indtastes – det er ikke anvendeligt.

En måde at kommunikere effektivt til rejsende er, at have en rejseapp. Det giver samtidig mulighed for at levere høj service til de rejsende på en lang række andre områder gennem hele rejsen. Et rejsebureau med en moderne rejseapp, vil være i stand til både fra hovedkontoret eller fra den enkelte guide, at sende beskeder ud til de rejsende, som popper op på deres mobiltelefon. Ved effektiv information til de rejsende om at benytte den app, som rejsearrangøren har, vil mange rejsende downloade en sådan app og benytte den, når den indeholder relevante informationer. Brugerne betragter en sådan app som et værktøj fra rejsearrangøren og vil i de fleste tilfælde gerne anvende den. Det er muligt at have avancerede kommunikationsløsninger i en rejseapp, så der kan kommunikeres både individuelt, til en gruppe som er med på en aktivitet eller til en hel rejsegruppe. Det kan ske både via data og via sms. En stor fordel er at de rejsende har alle informationer om deres rejse samlet et sted, så de ikke skal lede efter rejseprogram i e-mails, beskeder i Facebook mm. Ligeledes kan administrationen for rejsearrangøren gøres let, ved at integrere rejsearrangørens backendsystem med administrationssystemet til en rejseapp.

Dagens take-away

Vær forberedt på, at der kan gå kuk i planen. Det er altid en god ide at være forberedt og have tænkt på, hvad man ønsker at gøre. Mindst lige så vigtigt, der skal være en løsning til måden der  kommunikeres informationen ud til de rejsende. Det er alt for sent at finde en sådan løsning, når behovet opstår. Har man forberedt disse to ting, så er der en god chance for, at de rejsende vil være positive over for rejsearrangøren. Lige så sikkert er det, at de ikke vil have meget til overs for dem, som ikke har planlagt sådanne situationer – og de rejsende kan meget let se forskel på den ene og anden situation, da tiden spiller en utrolig vigtig en faktor.

Kunden har altid ret – til service

Gennem mit arbejde taler jeg med mange rejsende om deres oplevelse af den service og de informationer de får fra rejsearrangører og rejseledere. Jeg spørger også om, hvordan de har det med at holde styr på de forskellige informationer de får før og under en rejse, og hvad de synes om den måde de bliver informeret og opdateret løbende.

Ligeledes har jeg talt med en del rejsearrangører. Det er interessant at konstatere, hvordan de to parter opfatter situationen forskelligt og derfor skriver jeg om det i denne artikel, for at du kan overveje hvordan situationen er hos dig.

Indsamlingen af informationerne er ikke foretaget med spørgeskemaer, men gennem samtaler mange forskellige steder og alle aldersgrupper mellem 16 og 80.

Tryghed – convenience – service

Uanset om rejsen går til Amsterdam eller Buenos Aires, Cape Town eller Dublin, Sydney eller Toronto er det meget ofte en destination, som den rejsende ikke kender så godt, og hvor der er mange nye ting at forholde sig til. De rejsende, som køber en pakkerejse, uanset om det er en singlerejse, familierejse, sportsrejse, kulturrejse eller andet, gør det ofte, fordi de ønsker service og ikke at skulle sætte sig ind i så mange ting – med en forventning om rejsearrangøren tager sig af tingene.

Det kan summeres til at de rejsende ønsker: tryghed, convenience og service.

Citater fra rejsende og oplevelser som de rejsende giver udtryk for

  1. ”Det er ikke til at finde hoved og hale I alle de informationer man modtager før en rejse og som jeg skal holde styr på”.
    Der bliver sendt for mange informationer i flere omgange ofte via forskellige metoder. Alt fra printede brochurer, printede billetter og program på brev, mange e-mails med forskellige informationer OG forskellige versioner, opslag på Faceboook til beskeder via WhatsApp og sms.

Kommentar: Lige så snart der er mere end ét sted at søge den information den rejsende har behov for, er der anledning til, at det ikke enkelt og overskueligt – og der er risiko for, at brugeren ikke finder informationen.

  1. ”Det er for besværligt og usikkert at google information om destinationen – og tager alt for lang tid”.
    De rejsende er usikre, når de selv skal finde information om destinationen, lige meget om det er spisesteder, seværdigheder, udflugter eller andet. For dels er der uendelig meget information, som dukker op, når en turist googler noget om feriedestinationen, dels er det svært for den rejsende at vurdere ægtheden af informationen. Resultatet er at de rejsende skal bruge alt for meget tid på en triviel opgave som f.x. at finde en god, lille restaurant.
  2. Rejsende stiller større og større krav til at blive holdt informeret og up-to-date hurtigt og enkelt. Sker der en ændring eller opstår der en kritisk situation så forventer folk at blive informeret hurtigt. Det betyder der skal være en enkelt og sikker måde for rejsearrangøren og rejselederen til at kommunikere til de rejsende, og de rejsende skal vide hvor de modtager informationen.
  3. ”Fri os fra at skulle bruge FaceBook – det er for besværligt og vi er ikke altid online i udlandet”.
    Nogle rejsearrangører, som bl.a. laver rejser for skoler, anvender FaceBook. Ovenstående udtallelse er fra unge rejsende som ikke synes ikke om, at de skal finde relevant info in FacebBook. De siger at det ikke er enkelt at finde den relevante information, for de er ustruktureret og der kan være flere versioner af information, så de er ikke sikre på at de finder den nyeste information.

Kommentar: FaceBook er ikke lavet til rejseformål, og giver derfor ikke det relevante overblik og lethed med at finde informationerne. Ligeledes indsamler FaceBook mange informationer, hvorfor flere og flere personer i dag vælger det fra. Det ligger derfor et pres på de rejsende, at de er nødt til at benytte denne app, for at kunne være informeret om rejsen. En rejseapp fra rejsebureuaet, eller en anden afrejsepp er en anden situation, fordi sådanne apps normalt ikke medfører nær samme dataindsamling.

  1. ”Når der opstår en situation, hvor jeg har brug for at tale med rejsearrangøren eller rejselederen, så vil jeg kunne gøre det direkte og let, uden besvær med at finde kontaktinfo”.
    De rejsende vil have kontaktinformationen med sig altid og der må ikke være nogen tvivl om, hvor den findes. FaceBook er ikke tilstrækkelig, fordi der kan være situationer hvor den information de søger, ikke er tilgængelig uden dataadgang. De papirer som rejsebureauet har sendt inden ferie er med stor sandsynlighed ikke med på den bjergvandring eller andet som den rejsende er på.
  2. ”Jeg ønsker at være spontan og være uafhængig af tid og sted og er ikke styret af min kalender på min ferie”.
    Mange rejsende er i dag aktive, derfor ønsker de ikke, at de skal de skal være bundet af at skulle være på et bestemt sted på et bestemt tidspunkt for at få svar på spørgsmål eller melde sig til aktiviteter m.v. De vil kunne gøre det lige der, hvor de er.
    Convenience har stor værdi for de rejsende.
  3. ”Jeg vælger en rejsearrangør der har styr på tingene. Det giver mig tryghed og det vil jeg gerne betale for”.
    Tryghed betyder, at det er let for den rejsende. Når den rejsende derfor har adgang til alle relevante informationer i en rejseapp lavet til formålet, så er det med til at give tryghed.

De mange rejsende jeg har talt med og vist den løsning som TripMe tilbyder, giver så godt som alle udtryk for, at de vil være meget glade for at bruge en sådan løsning. De forstår ikke, hvorfor rejsearrangørerne ikke alle sammen har en rejseapp – for der findes apps til alt muligt andet. Netop på en rejse, med så mange informationer der skal holdes styr på, hvor man befinder sig et sted, man ikke er hjemmevant i, finder de rejsende det oplagt at have styr på det hele i en app.

Jeg kan kun give de rejsende ret.

Citater fra rejsearrangørerne.

Rejsearrangørerne skal man huske, er vant til at rejse og holde mange bolde i luften, og har det som deres arbejde. De har i mindre grad behov for tryghed end de rejsende, de tager gerne ud i den store verden for at finde hoteller, udflugtsmuligheder og seværdigheder på steder de slet ikke kender. De har derfor en helt anden baggrund for at rejse, end de rejsende.

  1. ”Vi sender altid i god tid informationer til de rejsende, så de har billetter, hotelbookning mm. Sker der ændringer, sikrer vi os altid, at de modtager et nyt program eller nye billetter.”
    Der er næppe ret mange der synes informationer er fint og overskueligt struktureret i en indboks med 1000-vis af e-mails. Eller for den sags skyld på papir, når man skal på ferie – for hvem render rundt med papirerne på stranden eller gå på restaurant om aftenen og der så opstår en situation, hvor man har brug for at se morgendagens program eller har behov for at kontakte rejselederen eller en læge.
  2. ”Hvis der sker ændringer til programmet, så mødes vi med de rejsende hver morgen, hvor vi informerer dem”.
    Ofte mødes både rejseleder og de rejsende og der bliver givet information. Næsten alle rejsende uden undtagelse siger til mig, at de ikke kan huske ret mange af de informationer der bliver givet. Derfor vil de så gerne have det hele samlet i en app, hvor rejsearrangøren hele tiden kan holde informationerne up-to-date.
  3. ”Vores rejseledere er på hotellet mindst en time om dagen. Vores rejseledere er tilgængelige på deres telefoner hele tiden og de rejsende kan derfor altid kontakte os”.
    Ingen af disse ting er tilstrækkelige for mange rejsende i dag. De rejsende kontakter sjældent rejselederen om et lille trivielt spørgsmål, f.eks. om hvad tid det eller det sker, eller hvor et mødested er. De vil kunne se det på deres telefon let og hurtigt. For flere og flere rejsende er Silent travelers, som ikke søger hjælp fra rejsearrangør og rejseleder, men vil selv kunne finde information.
  4. ”Hvis vi skal informere de rejsende, så sender vi dem en WhatApp besked eller en sms, men det er et stort arbejde at skulle taste alle informationerne ind i vores mobiltelefoner”.
    Det er hverken en struktureret eller effektiv måde for rejsearrangør og rejseleder. Med en rejseapp, hvor rejselederen logger ind på, vil denne let og enkelt have deltagerlisten og alle andre informationer og kan derfor hurtigt og sikkert kommunikere på moderne vis med de rejsende.

Dagens take-away

Der er mange flere udsagn fra både rejsende og rejseledere, som jeg kunne skrive om. Essensen er, det er summen af mange ting, der er med til at give rejsende en god ferie. En rejseapp er en stor hjælp og tryghedsskabende løsning for de rejsende og et effektivt værktøj for rejsearrangører til bl.a. at give service, lige præcis der, hvor den enkelte er på sin rejse: I byen, på stranden, på bjergsiden eller på terrassen på hotellet hvor den rejsende lige vil orientere sig om de næste dages program, og hvilke spisesteder der er værd at besøge om aftenen.
Har nogle af disse udsagn givet dig anledning til at overveje om I kan få udbytte af en rejseapp? Så skriv gerne til mig (jan@tripme.dk), så tager jeg gerne de rejsendes standpunkter med, for at høre hvordan I løser dem i dag – og har tænkt jer at gøre det fremadrettet.

Jeres kunder ønsker helt sikkert også at få tryghed, convenience og service. Med en rejseapp, har de rejsende bl.a. den redningskrans som giver den tryghed, som er vigtig for mange og som gør det som let for dem – det oplever de som høj service.

Spar dine rejsende for flere ulykker

I denne ferietid er der nogle rejsende der får sig en ubehagelig, økonomisk overraskelse. På grund af en regning fra deres mobiloperatør og måske fordi deres rejsearrangør ikke har en moderne mobil app. De økonomiske overraskelse kommer nogle gange som en konsekvens af en ulykke eller anden uheldig omstændighed, som gør at den rejsende må handle hurtigt. De rejsebureauer som tilbyder en moderne mobil service kan opnå mange pluspoint hos deres rejsende.

Ferie – flightmode – fuldstændig urimelige priser

De rejsende er vant til at bruge deres mobil til alle mulige formål, og opstår der en situation i udlandet, hvor de hurtigt har brug for at finde noget information, så bliver mobilen ofte løsningen. Det kan koste dyrt i udlandet. F.eks. hvis en fodboldfan i Rusland får akut brug for hjælp og skal finde et tlf. nr. eller ringer til nogle rejsefæller, eller skal finde en adresse til en læge – og bruger mobildata – eller bare hvis han bliver ringet op hjemmefra.

De fleste af os kender det, vi lander i udlandet efter en flyvetur og slår Flightmode fra på mobilen – og det første der sker, er modtagelsen af en sms fra en mobiloperatør med en besked, man næsten ikke tror er sand. Priserne for at bruge telefonen i udlandet. I EU er vi efterhånden forskånet for det, men sommerferien går for mange uden for EU. Så kan overraskelserne hurtigt opstå.

Eksempler på de sms’er der kommer fra teleoperatørene ser sådan ud:

En ulykke kommer sjældent alene

Lad os tage en fodboldfan som eksempel, som er rejst til Rusland. Har en fan A brug for at ringe til en anden fan B i Rusland for at få hjælp til finde frem til en læge eller lignende. Så betaler Fan A i størrelsesorden 24 kr. i minuttet, og Fan B betaler i størrelsesorden 22,5 kr for at modtage opkaldet. Hvis Fan A i stedet prøver at søge fra sin telefon via data, så koster det 80-110 kr./mb hos de to dyreste danske teleselskaber. Det bliver meget hurtigt en dyr fornøjelse. Men hvad gør man ikke, når man står i udlandet, ikke taler sproget og der opstår et problem. Så løser man problemet – og ser først regningen nogle uger senere. Priserne er baseret på eksemplet, som er beskrevet her: meremobil.dk

Den ekstra, gode service

Da vi er så vant til at finde svar via vores telefon i dag, sker det også på ferien i mange tilfælde. Især hvis en kritisk situation opstår, så tænker de færreste på omkostningerne. Men når den rejsende kommer hjem og opdager den høje pris, som blot nogle få minutters surfing på mobilen har, så melder irritationen sig. De rejsearrangører, som har en moderne app løsning, de sørger for at alle relevante informationer findes i app’en, og at alle data er gemt i app’en så de kan tilgås, når den rejsende ikke har dataforbindelse. Det opleves som god service for den rejsende – og sparer den rejsende masser af tid, besvær og udgifter. Og måske er det med til at hjælpe de involverede parter hurtigere ud af den kritiske situation.

Dagens take-away. Scor lette og værdifulde point hos dine rejsende. Sørg for at din rejseapp indeholder praktiske informationer, som hjælper den rejsende, hvis en kritisk situation opstår.

Sådan giver du kunderne den bedste service og rejseoplevelse

Antallet af rejser stiger og stiger. Flere og flere rejser til udlandet. Rejsebureauer differentierer sig for at finde på den næste ukendte destination eller den nye aktivitet, som kan danne grundlag for at lave rejser tilpasset specifikke kundesegmenter. Der findes rejser lige fra singlerejser til LBGT rejser, kulturrejser, sportsrejser for at se sport eller selv dyrke en sport, der er kulinariske rejser, retreat rejser og meget mere. Men hvordan giver du kunderne den bedste service og rejseoplevelse?

En effektiv måde at differentiere sig – men ikke udbredt

Der en anden måde at differentiere sig og sælge mere, end at finde på nye destinationer og rejseformer. Tilbyd høj service, service som de rejsende ønsker. På den måde som kunderne ønsker det i dag. Forbrugerne stiller større og større krav til service i det daglige. Det ønske har de i høj grad med på ferien, det et tidspunkt, hvor mange mener de skal have høj service. En trend, som de rejsende også tager med på ferie er ”convenience”. For mange år siden begyndte dagligvarebutikker at dukke op på ethvert trafikeret hjørne, der havde plads til en stor bygning med parkeringsplads. Så kunne forbrugeren lige smutte ind og handle på vej fra A til B. I dag er det færdigretter der gør dagligdagen lettere og convenient. Det mønster har de rejsende med sig på ferien. Det skal være let og enkelt. Tingene skal være lige ved hånden.

Sådan leverer du servicen til de rejsende

For mange år tilbage opholdt feriegæsterne sig en større del af tiden på hotellet og tæt omkring. Dengang var det god service at holde et infomøde, stille en mappe i receptionen med praktiske informationer om byer og udflugter og evt. have en guide på hotellet 1 time om dagen. Men forbrugernes har i høj grad ændret deres ferievaner (de er mere aktive og mindre på hotellet) og forventningerne til hvordan de ønsker at servicen skal leveres (forbrugerne er spontane og ved de kan finde mange svar på mobilen – og kan ikke vente til de er på hotellet).

Ønsket om høj service og convenience opfyldes ved at give service via mobilen. Det er en oplagt måde at differentiere sig på, og faktisk noget de forbrugerne meget gerne vil have, da så mange i forvejen er vandt til at anvende mobilen til en lang række services. Det betyder ikke, at det skal afløse den personlige service, derimod er det et godt og effektivt supplement.

Service er bl.a. at blive holdt ajour, hvis der sker ændringer. Service er at få informationer, når der sker nogle ting af interesse for den rejsende. Problemet er ofte at formidle disse informationer til de rejsende, som i mange tilfælde er aktive og ikke befinder sig på hotellet eller pensionen hele dagen. Service er at gøre det let for de rejsende. Det er muligt at ændre kundernes oplevelse af rejsen gennem moderne og god service. Og f.eks. ved at starte servicen i god tid inden ferien begynder.

Det drejer som oplevelser – i flere måneder

For at gøre en rejse til noget særligt, drejer det sig ikke kun at tilbyde en unik destination og muligheden for at se en enestående seværdighed. Måden det bliver kommunikeret på, og måden den rejsende kan holde sig orienteret på, er i høj grad med til at give en oplevelse og dermed et godt minde. Derfor tales der meget om ”customer experience” og ”service design”. Der er uddannelsesretninger på universiteterne i dag, inden for disse områder.

Når en rejsearrangør har solgt en rejse til en kunde, har rejsearrangører en oplagt mulighed for at give kunden en god oplevelse, lige fra rejsen er solgt til den er gennemført. Ofte er der flere måneder til at give god service og være med til at skabe en samlet oplevelse. Når den rejsende vælger en rejsearrangør, sker det med tillid til, at rejsearrangøren kan opfylde kundens ønsker og forventninger. Rejsearrangøren bør benytte denne tillid til at skabe en relation med den rejsende både før rejsen, men især også under selve rejsen. Fordi den rejsende har en forventning om at modtage service og er i ”convenient-mode”, så er han eller hun åben over for den information mm., som rejsearrangøren giver. Ved at benytte en rejseapp, får rejsearrangører en mulighed for at være ”med den rejsende” hele tiden, og bliver i stand til at give en service, som den rejsende ikke er vant til.

Du kommer så tæt på dine kunder

Der er ingen anden måde, hvorpå en rejsearrangør kommer så tæt på en kunde. Rejseapp’en er det meste af tiden en armslængde fra den rejsende. Under selve rejsen vil selv ikke de bedste guider, der er med de rejsende ”hele tiden”, være ikke inden for armslængde 24/7. Det er en rejseapp. Hvis der opstår et behov for hjælp eller et ønske om at få information om noget, som et rejsebureau normalt bliver spurgt om, så kan dette gives via rejseapp’en. Er der behov for at kontakte rejseselskabet eller rejselederen, så er det letteste og mest naturlige for mange i dag at gøre det via mobiltelefonen. Oven i det giver en rejseapp mulighed for en række andre ting, som f.eks. større effektivitet for rejsearrangøren og evt. guider, mulighed for mersalg til kunderne, større tryghed til de rejsende, effektiv kommunikation til rejsende og meget mere.

Mobilen er blevet den største leverandør af convenince services i dag.

Du kan med en mobil app give dine kunder service, når de ligger på stranden, sidder på en cafe i byen eller går rundt på et bjerg uden mobildækning – og pludselig har brug for hjælp eller ønsker at læse om programmet for i den næste dag.

Potentialet er stort – du kan være hurtigt i gang

Ser man på, hvor mange rejsearrangører, som kan tilbyde de rejsende en mobil app, så er det ualmindeligt få, kun de allerstørste gør det. Der er derfor et stort potentiale for langt de fleste rejsearrangører til at differentiere sig på relativt enkelt måde. Hvis du vælger, ikke at tilbyde mobile services – så læs her hvilken konkurrence du står over for: ”Flere og flere rejser – få del i opsvinget og tilfredsstil de moderne rejsende”.

Der er mange årsager til at de fleste rejsebureauer ikke har en rejseapp. Dels pga. af et stort arbejdspres med mange administrative opgaver, dels at der ikke er afsat ressourcer til forretningsudvikling, dels at rejsebureauer følger med i udvikling inden for transportformer, nye destinationer, nye aktiviteter men sjældent i den teknologiske udvikling. Sidst men ikke mindst kan en årsag være, at de rejsebureauer, som har set mulighederne med en mobil app til de rejsende, forventer at de skal udvikle deres egen app, hvilket der meget sjældent vil være ressourcer og økonomi til. Løsningen er at benytte en cloudservice, så det er muligt at komme i gang med en minimal investering og ikke mindst være i gang på nogle få dage.

Dagens take-away: Når den rejsende er på ferie, er det et oplagt sted at give høj service, fordi det gennem flere dage eller uger er muligt at påvirke den samlede oplevelse, som kunden kommer hjem med. Med de rejsendes ønske om convenience er en mobil app et virkeligt stærkt værktøj for rejsearrangører.

I den kommende artikel kan du læse, hvor meget mere udbytte der opnås med en mobil app frem for med andre former for mobile løsninger.