Undgå klager over rejseledere – giv bedre service

Der er jævnligt kritik af rejseledere og Pakkerejse-Ankenævnet behandler en del sager, hvor rejsende klager over den manglende service. Tiden er inde til at rejsearrangører, som nogle af de sidste, tager mobile, digitale værktøjer i brug. Løsningen giver fordele for alle parter, og kan være med til at de rejsende oplever en bedre rejse, og at rejselederne får et godt værktøj til at understøtte deres arbejde.

Gør det enkelt for alle

Rejsearrangører, uanset om de har rejseledere eller ej, er nødt til at være i stand til at give de rejsende en moderne service på destinationerne for at imødekomme de rejsendes forventninger og krav. Jeg har skrevet i andre indlæg – f.eks. ”Hvorfor tænke på digitale rejseservices som rejsearrangør” (link her) på min blog om hvordan de rejsende (os alle sammen) er blevet så vant til at vi få kan løst utroligt mange opgaver og få svar på spørgsmål vha. vores mobiltelefon. Det har skabt en stor forventning hos mange om at de får stillet informationer og hjælp til rådighed via en dedikeret app til mobilen.

På Standby.dk er der en artikel (link her) som gennemgår en række eksempler på, hvordan rejsende føler de ikke har fået tilstrækkelig service eller korrekt information. Med anvendelse af de muligheder der er for at samle informationer i en mobil app, og på den måde som rejsebureauer stille informationer til rådighed for både rejseledere og rejsende vil mange af den slags klager undgås.

En rejseapp vil naturligvis ikke kunne ændre på den personlige måde som rejselederne optræder på, men den vil kunne oplyse de rejsende om en lang række praktiske og faktuelle forhold, indeholde kontakt til relevante steder, lige fra rejsearrangør, hotel, rejseleder, restauranter, turistbureau mm. Ligeledes kan en rejseapp gøre det let og hurtigt for en rejseleder at kommunikere ud til de rejsende såfremt der er behov for det – ved pludselig opståede ændringer eller blot som en god service for at oplyse at ”vi mødes på Udsigten for at nyde solnedgangen kl. 20:15”.

Udnyt at unge rejseledere er afhængige af mobilen

Et eksempel i artiklen på Standby er, at unge rejseledere er afhængige af deres mobiltelefoner. Når de er det, så kan det være fordi de er på sociale medier, men det kan også være de søger information som er relevant i en eller anden sammenhæng med rejsen via deres mobiltelefon. Det er sådan den mobile generation løser opgaver.

Det er derfor oplagt at inkludere en lang række praktiske oplysninger, som en rejseleder har brug for i en rejseapp – for de unge rejseledere er trygge ved at benytte dette værktøj. Alle rejseledere sætter også pris på den lette adgang til info i en mobil app. Som rejsebureau bliver man let i stand til at få den rigtige og opdaterede information ud til rejselederne.

Fra hovedkontoret i DK er det blot at gå ind på en administrationsside og opdatere informationer, og så bliver de straks tilgængelig for alle rejseledere på deres mobiltelefon, uanset hvor de er – på det lokale kontor på en destination, på et hotel hvor rejselederen står til rådighed for gæsterne eller ude på en tur med de rejsende.

Med kontakt info og mulighed for at skrive beskeder i en rejseapp, bliver rejselederen langt mere tilgængelig for de rejsende – i modsætning til udsagnet i artiklen fra Standby der skriver, at det var lettere at få kontakt med rejselederne den gang der var guidekontor på destinationerne.

Mobile rejseservices er et effektivt værktøj for rejseledere

At benytte mobile rejseapp bliver ikke en afløser for en god rejseleder, men er en måde til at gøre den moderne rejseleder bedre og mere effektiv. De rejsende har længe brugt mobile apps når de rejser, men det er ikke apps fra det rejsebureau de rejser med – derfor finder de ikke hurtigt og nemt de informationer der er om deres rejse. Det løser en rejseapp med informationer fra rejsebureauet.

TripMe (link her) tilbyder en service, som på under 1 dag gør det muligt for et rejsebureau fuldstændigt at skræddersy informationer til deres rejsende, knytte dem sammen med rejsebureauet og rejselederen og give alle parter en let og hurtigt måde at kommunikere på via en rejseapp.

Dagen take-away

Mange opgaver som rejseleder gøres lettere, mere struktureret og hurtigere med en rejseapp. Rejsebureauet får et værktøj til at give rejselederne en lang række faktuelle informationer om destinationen og andre praktiske forhold. Det giver rejselederne tid til at fokusere på den personlige service og assistance og fremstå professionel og med kendskab til rejsemålet. Selv hvis det er første gang rejselederne er på destinationen. Bedre service som reducerer risikoen for sager i Pakkerejse-Ankenævnet.

Rejseleder, guide app-løsning, mobil rejseservice, mersalg

Rejselederen bruger flagsignaler – de rejsende bruger smartphones

Nu er jeg nået til det tredje område, jeg vil skrive om i den lille kvartet-serie, som indledning til bloggen. Denne gang er perspektivet, hvilke udfordringer den digitale udvikling har for rejselederne.

De rejsende går foran rejselederne

Alle rejsende genkender personen, der står ved en turistattraktion eller går ned gennem et marked med en pind og et flag – det er rejselederen eller guiden, som går forrest og fortæller spændende historier. Men sådan er det ikke i den digitale verden – der kan de rejsende ikke finde rejselederen.

De rejsende har i mange år haft deres mobiltelefon med på deres rejser og haft den adfærd, som jeg har beskrevet i artiklen: ”De rejsendes mobile rejse – kom med på rejsen”. De har benyttet sig af alle de mobile muligheder så som googlesøgninger og apps, der findes fra mange alternative leverandører. Det er et stort problem, fordi både rejsearrangøren og rejselederne bliver koblet fra relationen med den rejsende under afholdelse af ferien. Den rejsende får mindre behov for kontakt med rejsearrangøren og rejselederen. De rejsende er langt foran de rejsearrangører, som ikke har en god mobilløsning.

Rejseledere uden værktøj

Det er bemærkelsesværdigt at se, at en del virksomheder i rejsebranchen, som er et erhverv, der samlet set omsætter for over 100 milliarder kr. i Danmark, anvender ”tilfældige” sociale platforme, som er lavet til helt andre formål end at håndtere gennemførelsen af rejser. Findes der nogen anden form for servicevirksomhed, der anvender en løsning, som ikke er skræddersyet til deres område til gennemførsel af deres kerneforretning?

I dag findes der specialudviklede løsninger så chauffører, der udbringer postpakker eller kører ud med mad for Nemlig.com kan arbejde effektivt og sikre hurtig opdatering og koordination af opgaver med deres hovedkontor. Løsninger, som har været flere år på markedet.

Hvad har rejselederne? De har ikke et tilsvarende værktøj. Konsekvensen er, at rejselederen ikke bliver mere effektiv, ikke kan opfylde de moderne rejsendes forventninger, og ikke har moderne værktøjer til at lave det mersalg, som det er muligt med en moderne, digital løsning.

De rejsende ryster på hovedet

Mange rejsende ryster på hovedet over, at der fortsat i år 2017 bliver holdt informationsmøder med de rejsende, når de ankommer til en destination. Og at de rejsende fortsat skal se efter en mappe i receptionen på deres hotel/pension for at finde informationer om byen, kontaktinfo, aktiviteter og skrive sig op til evt. deltagelse på en liste på hotellet eller pensionen. Samtidig med at de rejsende ofte fortsat er nødt til at komme til hotellobbyen, en cafe eller lignende sted i byen på et bestemt tidspunkt for at kunne tale med en rejseleder. Nogen siger så: Vores rejseledere har en mobiltelefon man kan ringe til. Ja, siger de rejsende, men det nummer har vi ikke lige ved hånden, når vi har brug for det. Det stod måske på et stykke papir vi fik til intromødet, eller i en mail – som vi måske ikke lige fik læst. Nogle rejsebureauer siger, at de sender e-mails med pdf-filer med informationer, program mm. De rejsende har bare ikke lyst at skulle lede i deres mail, når de er på ferie – for hvilken en af de pdf-filer, der blev modtaget er det lige, der indeholder den seneste version af programmet. Og hvad med de rejsende, som ikke er online under ferien?

Problemet er, at mange rejsebureauer ikke har en løsning, der passer til de moderne rejsendes behov. En gruppe oprettet på Facebook eller WhatsApp, eller en e-mail sendt ud til de rejsende er en nødløsning, som ikke opfylder kravene hos den moderne rejsende.

Optimér kommunikationen med de rejsende

De fleste som har arrangeret rejser ved, at der meget ofte opstår ændringer. Der er så mange afhængigheder og involverede parter på en 8 dages rejse, med mange mennesker på en fremmed destination.

De fleste rejsearrangører er sikkert også bevidste om, det stigende krav kunderne hele tiden stiller til at blive holdt ajour – og informeret hvis ”der sker noget”. Og vi må konstatere, at der sker mere og mere i disse år, som kræver at kunderne skal informeres – hurtigt og effektivt. Det er lige fra de små detaljer, om at bussen ikke kan ankomme til hovedindgangen fordi er evt. er trafikomlægning og derfor holder 2 gader væk, til at der er en eller anden kritisk situation, som f.eks. påvirker sikkerheden for de rejsende. Dér er det af stor betydning, at rejsearrangøren har et effektivt og tilpasset værktøj, til at kunne give den rigtige og hurtige information til de rejsende. Den rejsearrangør, som er i stand til det, vil få stor anerkendelse fra de rejsende, som efterfølgende kommer hjem og bliver gode ambassadører for rejsearrangøren.

Med en moderne digital mobilløsning har rejselederne den bedst egnede løsning til at kommunikere med de rejsende. Samtidig kan en digital mobilløsning give en række andre kommunikationsmuligheder, dels mellem de rejsende, dels til at rejselederne bliver langt mere lettilgængelige for de rejsende, så de kan blive kontaktet på de rejsendes fortrukne måde og form: Når det spontane behov opstår – og ved at skrive til dem. Når det sker via en mobil-app, sikres det, at den rejsende har de rigtige kontaktinformationer (de står automatisk i app’en), og at den rejsende altid har dem med sig.

På den måde bliver den mobile kommunikationsløsning en win-win for begge parter.

Mobil-app er vejen til øget omsætning

Langt de fleste rejsearrangører bruger mange kræfter og penge på deres markedsføring og hjemmeside for at få kunderne til at købe rejsen hos dem – og udviser derefter ikke den store interesse for at sælge mere til kunderne, når de er på selve rejsen. Set i betragtning af, at en dansker i gennemsnit anvender ca. kr. 4000 om ugen under ferien, i følge en analyse fremlagt af TV2, er det en oplagt mulighed for rejsebureauer at tilbyde en række ekstra tilkøb under ferien. De rejsende bruger hovedsageligt penge på mad, udflugter, oplevelser mm – som sagtens kan tilbydes og sælges af rejsebureauet. Såfremt de har en markedsføringskanal til de rejsende mens rejsen gennemføres.

Det er en åbenlys forretningsmulighed for rejsearrangørerne, som allerede har relationen til kunderne og bragt dem til deres ønskede feriedestination. En destination som rejsearrangøren har stort kendskab til, og dermed ved hvilke oplevelser, restauranter og seværdigheder der findes, og hvad de rejsende normalt efterspørger.

De rejsende har selv mulighed for at finde alternative steder, hvor de kan købe alle de oplevelser de ønsker. De har mobiltelefonen, og med den kan de søge efter muligheder på Google, eller de kan anvende en app om den specifikke destination, hvor de er på ferie. Den rejsende er meget bevidst om mulighederne via mobiltelefonen. Uden en effektiv og enkelt måde for rejsebureauerne og rejselederne at informere de rejsende om hvilke oplevelser, restauranter mm der er og tage imod bestillinger, er det en vanskelig opgave at håndtere. De alternative udbydere af apps har sådanne muligheder, og opfylder et behov hos kunderne.

En mobil app fra rejsearrangøren vil bidrage til, at de rejsende oplever, at det giver god værdi at benytte rejsebureauet, fordi de rejsende mange gange ønsker, at det skal være let, og de ønsker noget som rejsebureauet anbefaler.

Hvis de rejsende har anvendt alternative app-løsninger og givet deres anbefalinger videre til deres netværk om at benytte en app, som ikke er fra rejsearrangøren, eller når de rejsende har vænnet sig til en app for én destination, som de rejser til år efter år, så bliver det sværere for rejselederen at komme ud med sit budskab, sin service og dermed bevare relationen.

Det svarer til, at et stormagasin laver et stort markedsføringsarbejde, for at få kunder i deres stormagasin, og derefter lader ukendte, selvstændige sælgere, som ikke har nogen relation til stormagasinet, gå rundt inde i stormagasinet og sælge sine varer, som de trækker med sig på en trækvogn.

Hvorfor ikke give rejselederne et værktøj med mulighed for at lave ekstra salg – og dermed være med til at øge omsætningen og gøre det let for kunderne at vælge, hvor de skal spise, hvilke ture de skal tage med på, hvilke museer de skal besøge etc. Med en app kan dette løses til både rejseledernes, de rejsendes og rejsearrangørens fordel.

For de rejsearrangører, som ikke har rejseledere, er en app også en oplagt løsning for både at kunne give høj service og øge salget. Hvor det normalt vil være så godt som umuligt at påvirke en rejsende under selve rejsen, så bliver det helt anderledes for den rejsearrangør, som har en app. Med en moderne app er det muligt at kommunikere og tilbyde alle de tillægsydelser rejsearrangøren ønsker.

Cloudløsninger er vejen frem

En årsag til at mange rejsebureauer ikke har deres egen app er, at det er dyrt at lave egen udvikling af en app. Det er også de færreste rejsebureauer, der udvikler deres eget system til håndtering af hjemmeside, bookning mm. De køber færdige standardløsninger. I dag drejer det sig om outsourcing og cloudløsninger og at have fokus på egne kerneforretning.

Kun få større danske rejsebureauer har udviklet deres egen app. For langt de fleste er det for vanskeligt, for komplekst og for dyrt at gøre. Der findes en løsning, som er både let og hurtig for alle rejsebureauer at benytte for at kunne tilbyde de rejsende og rejselederne en app med information om lige præcis deres rejse. Med TripMe RejseApp kan et rejsebureau lægge de ønskede informationer om en rejse og destination ind via en administrationsside og derefter kan de rejsende få adgang til alle de informationer rejsebureauet ønsker at give via app’en.

Dagens take-away: Skift rejseledernes pind med et flag ud med en mobil-app. Så bliver rejselederne langt mere effektive, kan være med til at øge salget og kan give meget mere service. Fordi de rejsende har samme adfærd på ferien som hjemme, tager de fat i deres mobiltelefon, når de søger et svar. For de rejsebureauer som ikke benytter rejseledere, er en person på kontoret i Danmark, i stand til at fungere som virtuel guide og de rejsende vil fortsat have alle fordelene ved en mobil service.

Den sidste artikel sætter fokus på nogle af de mange alternative leverandører af digitale services, der findes i dag – som de rejsende anvender – og som er en trussel for rejsearrangørerne.