Survival of the fittest – lær af de stærkeste

Et kort kik på Blockbuster, ToysRus, Amazon og TripAdvisor kan vise dig, hvordan du kommer godt igennem de næste års hårde konkurrence i rejsebranchen og ikke ender som ToysRus. To faktorer spiller en afgørende rolle: den fortsatte digitale udvikling og forbrugernes adfærd. De to ting hænger tæt sammen, og har allerede en stor indflydelse på rejsebranchen.

Overlevelse handler om at forstå kunderne

Det er værd at lære af Blockbuster, ToysRus og andre som mente, de havde en effektiv forretningsmodel, men ikke kom til de rigtige konklusioner ud fra deres analyser om, hvor markedet bevæger sig hen. Ligeledes er det værd at lære af Amazon og TripAdvisor der overlever og vokser. Der kommer fortsat til at ske en kæmpe udvikling på internettet især i forhold til brugernes anvendelse af mobilen. Forbrugerne forventer i stigende grad at få svar på alle deres spørgsmål, kunne købe, bestille og tilmelde sig med få tryk på deres mobiltelefon. Bemærk med få tryk. Forbrugerne har vænnet sig til, at ting er lette på mobiltelefonen. Du kan ikke forvente, at kunderne betragter det som god service at sende rejsende informationer som vedhæftede filer i PDF format på e-mails. Det orker de ikke. Det er for besværligt og langsomt, det er ikke convenient.

Amazon startede som en online boghandel og er ved at blive verdens største online supermarked. Hvorfor? Fordi det er let for kunderne. Det er effektivt. Der er høj service. Det er sikkert og trygt. Amazon er lige der hvor kunderne er – via en app på mobilen. Amazon vokser kraftigt, fordi de lytter til kundernes ønsker og implementerer løsninger, som imødekommer kunderne og er tilgængelige, der hvor kunderne er. Kunderne er i det daglige overordnet enten på deres arbejdsplads, i skole, hjemme eller på vej fra A til B. Og uanset hvor kunderne er, så kan de få service og handle hos Amazon hurtigt, enkelt og når behovet opstår.

Amazon har disrupted det normale marked bl.a. ved at forstå og imødekomme kunderne. Og de sælger alt fra bøger til IT, tøj, spil, TV, utroligt mange slags tilbehør, ja sågar hårde hvidevarer.

Lyt til kundernes krav: 24-7 convenience!

For at undgå at der ikke sker det samme i rejsebranchen, som med Blockbuster, ToysRus med flere, kan branchen blive inspireret af Amazon og andre, som sørger for at give service til kunderne, der hvor de er, gøre det enkelt og let.

Hvad skete der for Blockbuster? De var overbeviste om, at kunderne fortsat ville se film, og gerne ville bevæge sig ud af sofaen ned i butikken, for at bladre gennem film på hylderne og tage en film og popcorn med hjem. Men kunderne ville hellere ligge i sengen og trykke på en knap og så se en film. Så kun en del af Blockbusters antagelser var korrekte. Kunderne vil gerne se film, der bliver set meget mere film i dag en for 10 år siden (kilde: Deloitte.com). ToysRus historien er lidt den samme. Det er ofte de voksne, der køber legetøj til børnene, og når de kan gøre det fra sofaen om aftenen, når børnene er lagt i seng, er det lettere end at skulle transportere sig til en BR butik. ToysRus var overbevist om, at kunderne gerne ville komme i butikkerne, hvis de var tilstrækkeligt godt indrettet og havde de rigtige varer. Men det er ikke det, som kunderne prioriterer højest i dag. De ønsker convenience. Lige fra at der skal ligge en Netto eller Rema ved det nærmeste gadehjørne, til færdigretter i supermarkedet eller en madboks fra Skagenfood leveret til døren. Og til at bestille legetøjet online via Amazon.

Tallene viser vejen for rejsearrangørerne

Når jeg taler med rejsende og ser tal for udviklingen, så viser der sig et klart billede af, at også de rejsende ønsker convenience. Her er nogle tal som viser forskellige tendenser. Væksten i bookninger, som rejsende generelt foretager via mobilen steg fra 2017 til 2018 med 9,6% (se figur 1). Den omsætning der kom ind via bestilling på mobilen steg med 26% (se figur 2). Tallene dækker over bookninger både før og under rejsen (kilde: Trekksoft).

Under selve rejsen bestilte de rejsende f.eks. 35% af deres ture og aktiviteter i 2018 på mobilen. 87% leder efter steder at spise og 39% lave bordreservation på mobilen – kilde: Trekksoft, Trends report 2019.

Jf. Booking.com ønsker 80% af kunderne self-service, når de har brug for information (kilde: TechRadar 2018).

Mobiltelefonen giver adgang til service på en lang række områder, og de fleste har i dag en forventning om at få service via mobiltelefonen inden for alle mulige områder.

For rejsearrangører er udfordringen den samme som for Blockbuster og ToysRus. Der er nye spillere i markedet der har set den store forretning, det er at opfylde kundernes behov. Et eksempel er TripAdvisor, som startede som en service, hvor rejsende kunne dele oplevelser og anbefalinger. Med TripAdvisors app, kan de rejsende lave bookinger af oplevelser, restaurantbesøg mm på rejser. I 2017 havde virksomheden en omsætning på 500 millioner USD!. I Q1 2018 voksede omsætningen med 20%. TripAdvisor forstår, at der er en kæmpe forretning ved at give service til de rejsende og at give den, der hvor de rejsende er, så de får så meget tid som muligt til at nyde ferien.

Dagens take-away: Rejsearrangører kan opfylde et stort kundeønske, når de giver service, der hvor de rejsende er på ethvert givent tidspunkt. Tallene taler sit tydelige sprog – og der er store muligheder for ekstra salg til de rejsende via en mobil app. Det gælder om at lære af Blockbuster og ToysRus og komme med på den digitale bølge og møde kunderne, der hvor de er: i sengen, på stranden, på cafeen, i bjergene – 24 timer i døgnet. Det er ikke nok at stille info til rådighed digitalt – det skal også kunne tilgås med meget få klik på en mobilskærm. Derfor bruger vi så mange apps, der er hver især er målrettet specifikke formål.

Digitalt rejsende – er det kun noget man kan være som turist i DK?

Et emne som næsten enhver virksomhed med sikkerhed må drøfte og tage stilling på ledelsesniveau i disse år er digitalisering og hvad virksomheden gør for at omstille sig til de forandringer der sker. På den baggrund er det interessant at konstatere, hvor stor forskel der er på hvad der gøres i forskellige virksomheder og organisationer i den danske turist- og rejsebranche. Som rejsende oplever man stor forskel afhængig af, om man holder ferie i DK eller i udlandet.

Mobil service afhænger af feriedestinationen

De danske virksomheder, små som store, som arbejder med at opfylde de rejsendes drømmer og behov, kan helt overordnet anskues som 2 forskellige grupper.

De rejsende som holder ferie i Danmark, det kan være både danskere og udlændinge. Lad os betegne gruppen IDK.

De danskere som rejser ud af Danmark for at holde ferie i udlandet. Lad os betegne dem UdafDK.

De organisationer og virksomheder som er i gruppen IDK er meget fokuseret på at følge med i udviklingen og hele tiden tilpasse sig turisternes digitale og mobile ønsker under ferien.

De organisationer og virksomheder som er i gruppen UdafDK ser ud til at have langt mindre fokus på de rejsendes digitale og mobile ønsker under rejsen.

To eksempler fra IDK gruppen.

I 2014 blev Det Digitale Partnerskab etableret som led i vækstplanen for turisme i Danmark. Visionen er at Danmark skal have digital turismeinformation i international topklasse. Alle turismeorganisationer i Danmark er medlemmer. I november 2015 udgav de Strategi for Det Digitale Turisme Danmark og indsatsområder for 2016 (læs her). De første ord de skriver i Executive Summary er: ”I dag forventer turisterne digital service både før, under og efter rejsen”.

Turistens Digitale Rejse – baseret på en analyse af rejseadfærden på de digitale medier arbejder Visit Danmark med en model fra OMD, der beskriver den proces en turist går igennem ved en beslutning om at købe en rejse.

Begge eksempler viser en stor fokus på at forstå den digitale udvikling, og at anvende den til at imødekomme kundernes ønsker. Strategien ajourføres løbende, den seneste strategi er udgivet i april 2017 og hedder ”Strategi for det digitale turisme Danmark og indsatsområder for 2017/2018.

Eksempel fra UdafDK gruppen

De danske rejsearrangører har stor fokus på bl.a. deres hjemmesider for at få kunder i butikken. Men hvad gør de, når sender de digitale danskere ud at rejse til udlandet – gruppen UdafDK? Det er noget mere svært at få øje på aktiviteter som minder om det, der gøres for de rejsende der bliver i Danmark eller kommer hertil udefra.

Hvad ønsker kunderne?

Fra samtaler med mange rejsebureauer hører jeg mange sige, at de rejsende ikke giver udtryk for at de ønsker digitale services. Spørger jeg de rejsende om deres oplevelse af at rejse med en dansk rejsearrangør, så er der rigtigt mange der giver udtryk for at de i høj grad ønsker service på mobilen og at de synes det er utroligt at man fortsat er nødt til at komme til infomøde for at høre hvad der sker på ferien eller at mødes med guiden for at stille nogle spørgsmål og få gode råd.

Set udefra virker det som om der er meget forskellig opfattelse af de rejsendes ønsker når man sammenligner IDK og UdafDK. At tro at de rejsende i gruppen IDK skulle være mere digitalt orienteret end de rejsende i gruppen UdafDK virker usandsynligt. Det skulle betyde at danskere er mindre digitale end andre. Handler det om, at IDK laver spørgeundersøgelser bl.a. om hvad kunderne helt konkret ønsker – og UdafDK ikke spørger, men forventer at kunderne giver udtryk for evt. mangler?

Spørgsmålet er, hvorfor danske rejsearrangører ikke i større grad benytter de digitale muligheder der er via mobilen til at give bedre service, opnå bedre forretning og lave marketing både før, under og efter rejsen. Brug af e-mail og en hjemmeside opfylder ikke de rejsendes ønsker i år 2018 under selve rejsen. De danske rejsearrangører har mulighed for at forbedre deres forretning og arbejde mere effektivt på en række områder ved at benytte en mobil løsning – så de også kan imødekomme de ønsker de moderne rejsende har.

Dagens take-away: Danskere der rejser på ferie i udlandet med en dansk rejsearrangør er lige så interesseret i at få service og informationer om sin rejse, som en dansker der holder ferie i Danmark. Meget få danske rejsearrangører tilbyder de rejsende en moderne mobil service. De danske rejsearrangører har den store fordel, at de allerede har en kontakt og relation til de rejsende, hvilket gør det klart lettere at få de rejsende til at benytte en mobil service. Og der er rapporter og strategier fra danske turisme organisationer som kan give masser af inspiration.

Brug dine konkurrenters våben til din forretning

I mine tidligere artikler har jeg beskrevet, hvordan den teknologiske bølge har skabt nogle udfordringer for de traditionelle rejsearrangører. Flere og flere rejsende bruger mobilen til at søge informationer under deres ferie – både for at søge informationer om deres destination, samt at finde tips og tricks til de bedste spisesteder, seværdigheder, transportmuligheder osv. Denne artikel vil netop fokusere på disse tendenser og forsøge at skabe et overblik på området til gavn for rejsearrangørerne.

Konkurrenterne opfylder dine kunders behov

I dag er det standard at have mobiltelefonen med på ferie. På ferien såvel som på hjemmefronten er den altid i lommen eller i tasken, og den bliver brugt hyppigt. Det er der rigtigt mange virksomheder, som er klar over, og har udnyttet til at tilbyde de rejsende en lang række former for hjælp og assistance – via rejseapps. De opfylder en række behov, som rejsearrangørens kunder har, og som rejsearrangøren ikke opfylder.

Det er hurtigt blevet en usynlig konkurrent for rejsebureauer, der sælger grupperejser. De rejseapps, som de rejsende anvender har 2 negative resultater for rejsebureauet. For det første bliver den rejsende mere uafhængig af rejsebureauet, og for det andet køber den rejsende i større og større grad ture, oplevelser og aktiviteter via de rejseapps, der benyttes.

Samlet resulterer begge dele i en mindre forretning for rejsebureauet. Når de rejsende selv søger, og i nogen grad finder informationer via rejseapps, så finder de rejsende frem til flotte seværdigheder, spændende steder og gode restauranter, som de ikke knytter til rejsebureauet fordi det ikke er informationer rejsebureauet på nogen måde har været med til at give den rejsende. Der skabes ikke nogen relationer med rejsebureauet. Når de rejsende køber oplevelser og ture via rejseapps fra andre leverandører, så er det klart, at det betyder en tabt forretningsmulighed for rejsebureauet. Der er et voksende ønske hos de rejsende for at få oplevelser, når de er på ferie. Det køber de sig til, der hvor det er let for den rejsende at få informationen og at lave købet.

App Annie, som laver analyser om forbruget af apps, har analyseret forbruget af rejseapps, hvilket viser en meget stor stigning i antallet af sessions over de sidste 3 år.

Det er stigninger på de viste lande på op til 100% over blot 3 år, hvilket er en klar indikation på at forbrugerne er klar til at i højere grade benytte sig at rejseapps. App Annie angiver eksempler på en række af de rejseapps, der bliver anvendt, både før, under og efter rejsen.

Kilde: App Annie

Når der ses på, hvilke apps der anvendes under selve rejsen, så bærer de alle sammen præg af IKKE at have noget med rejsebureauer at gøre. Det er så at sige alle sammen apps som ”trækker” den rejsende væk fra relationen med rejsearrangøren. Som rejsearrangør kan du glæde dig over, at de rejsende i høj grad er klar til at anvende rejseapps.

Tag fjendes våben i egen hånd – Brug rejseapp til at forbedre din forretning

Rejsebureauerne har en kæmpe chance for at udnytte interessen og ønsket, der er skabt hos de rejsende for at anvende rejseapps. Ved at have en god og moderne rejseapp, som knytter de rejsende sammen med rejsebureauet under rejsen og benytte sig af Service Design, kan rejsebureauet være med på den udvikling der er i fuld gang, og som er efterspurgt af de rejsende.

Rejsearrangørerne kan vende det våben, som i dag trækker de rejsende væk fra rejsearrangøren og gør det vanskeligt for dem at skabe relationer og loyalitet til kunderne, til deres egen fordel. Ved at have egen rejseapp med rejsebureauets informationer om en lang række ting, som er relevante under selve rejsen, inklusiv de funktioner, som kræves for at skabe og udbygge relationer samt mulighed for at sælge oplevelser til de rejsende. Samtidig er det muligt at skabe en voksende omsætning med eksisterende kunder. En moderne rejseapp er med til at kunderne oplever øget service, hvilket er grundlaget for at skabe gensalg og anbefalinger til andre. Der er således mange grunde og fordele for rejsearrangører til at have en rejseapp.

Dagens takeaway: Udnyt at dine ”konkurrenter” har gjort det normalt for de rejsende at anvende rejseapps, så du selv kan få en voksende forretning. Du kan vokse din forretning væsentligt med de kunder du allerede har. En dansker bruger ca. kr. 4000 om ugen når de rejser.

Disruption – en trussel og en mulighed. Berlingske Business

Digitalisering, vækst, og disruption er blevet nye buzzwords i det danske erhvervsliv. Etableret virksomheder er konstant udfordret af nye tendenser, startups, iværksættere og digitale rebeller. Virksomheder har fået en mindre levetid, men hvad skal man gøre for at håndtere disse nye udfordringer? Berlingske Business har skrevet en artikel, der netop tager denne diskussion op og iscenesætter deres syn på en ny virkelighed for erhvervslivet. Tag et kig, måske det kan sætte nogle tanker i gang hos netop din virksomhed. Læs også mere om god service, mobil tilgængelighed og hvordan du tager del i opsvinget. 

Gå til artiklen her