To store ting sker i disse år i rejsebranchen – antallet af rejsende på globalt plan vokser kraftigt og de traditionelle rejsearrangører bliver udfordret voldsomt af nye leverandører af digitale services målrettet de rejsende. Det private forbrug på rejser og ferier er i stærk vækst globalt og forventes at vokse fremover. De traditionelle rejsearrangører får bare ikke det fulde udbytte – tværtimod kan det blive årsagen til deres undergang, hvis de ikke kommer med på udviklingen.
Dette er den fjerde artikel, som giver et perspektiv på de vinkler jeg har valgt at betragte en rejse ud fra. De tidligere artikler har beskrevet situationen ud fra henholdsvis rejsebureauets perspektiv, guidens perspektiv og den rejsendes perspektiv.
Nye leverandører skaber nye udfordringer
Det fjerde perspektiv har stor påvirkning på de 3 øvrige, og er derfor vigtigt at tage med i det samlede billede. Udfordringen er leverandører af nye digitale service til de rejsende, som de benytter under selve rejsen – ikke at sammenligne med de digitale services som anvendes inden rejsen – som momondo, hotels.com mm som har været mange år på markedet og som alle rejsebureauer kender.
De rejsende elsker de nye digitale services, som de flittigt benytter under selve rejsen på deres mobil, og de vil ikke rejse uden dem. Mange rejsearrangører ser slet ikke udfordringerne i, at digitale services stjæler deres kunder – fordi de nye ”spillere” ikke optræder på samme måde som traditionelle rejsearrangører. Det er ikke ”bare” endnu et rejsebureau eller flyselskab, som en traditionel rejsearrangør kan forholde sig til, se på en udstilling eller læse omtalt i et af de medier rejsearrangørerne normalt følger med i. Det er ikke endnu en ny digital service til bestilling af rejse og overnatning. Det starter på nettet og mobiltelefonen, som en service til at gøre gennemførelsen af rejsen lettere og enklere for de rejsende, og budskabet spredes fra mund til mund, og hurtigt bliver en app installeret på den rejsendes mobiltelefon. Og benyttes meget på selve rejsen.
Ofte er det en startup, nogle få personer, som selv har rejst og fundet ud af, at de har savnet noget på rejsen, som de ikke kunne finde en løsning på med de traditionelle metoder. Efter deres ferie har de tænkt ud af boksen, og lavet en service som kan løse et specifikt behov for de rejsende. Det kan være en løsning til at overnatte på en sofa hos fremmede ude i verden (Couchsurfing), muligheden for at spise hjemme hos en lokal familie i et land langt væk (Eating with locals), eller til at låne et surfbræt en dag eller to på en ferie (Spinlister). Inkluderet i de nye digitale services er også muligheden for at downloade en app og få læst information op fra en guide om en lang række seværdigheder på en destination, eller den digitale samling af indholdet fra de traditionelle turistbrochurer.
Den store udfordring
Det lyder umiddelbart ikke som noget, der truer en traditionel rejsearrangør. Det kan dog blive en meget stor udfordring for rejsearrangørerne.
Den første udfordring kommer fra et område, som rejsearrangørerne ikke er særligt bekendte med og som ligger uden for deres fagområde. De har derfor svært ved at forholde sig til det, og med mange daglige, presserende opgaver, er der sjældent tid til at lære dette nye område at kende.
For det andet fordi de nye digitale services reducerer muligheden for, at rejsearrangørerne kan sælge ekstra oplevelser og give tilbud under gennemførelsen af rejsen – og dermed mister en god indtjeningsmulighed.
For det tredje mister rejsebureauet relationen med den rejsende under selve rejsen. En relation, som giver mulighed for at yde service, der er med til at opbygge den loyalitet, som både får den rejsende til at købe sin næste rejse samme sted, og til at anbefale rejsebureauet til andre. For når rejsen er købt online via en hjemmeside, og den rejsende ikke har behov for at møde nogen fra rejsearrangører på destination, så er der ikke opbygget nogen relation.
Herudover kommer rejsearrangørerne også til at mangle et nyt og vigtigt element for en del rejsende – nemlig den sociale del, som finder sted online via mobilen. Den sociale dimension, som bl.a. betyder at en rejsende ser, hvad andre har oplevet og anbefalet, samtidig med at den giver muligheden for, at de rejsende kan knytte nye relationer og venskaber til andre på ferien.
De nye digitale aktører kan på den baggrund komme ind på markedet uden at blive bemærket så meget af de eksisterende rejsearrangører. Der er næsten kun én ting som rejsearrangørerne selv kan gøre, nemlig at komme med på den digitale udvikling – de rejsende elsker de nye muligheder.
Indtjeningsmuligheder bliver taget bid for bid
Udbydere af de nye digitale services kommer fra helt andre brancher end rejsebranchen. Det er ofte personer med en it-baggrund, som ser en forretningsmulighed i at kunne tilbyde de rejsende services, der ikke er så lette at finde frem til for den rejsende. Man kunne tro, at alting er let at finde for den rejsende i dag med en mobiltelefon og adgang til alverdens information. Situationen er, at den rejsende er på ferie, og ønsker at ferien skal være let og bekvem. At finde rundt i det ocean af informationer, som internettet tilbyder, kræver tid og tålmodighed. En mobiltelefon er ikke ideel til dette. Derfor benytter den rejsende gerne en app, der kan hjælpe og samler de informationer, den rejsende har behov for. Mange udviklere af sådanne apps indgår aftaler på hver destination med udbydere af services, med hoteller, museer, restauranter og lignede, og når den rejsende sidder på stranden er det let at finde frem til, hvad der skal ske næste dag og lave bestillingen via app’en. Udvikleren af app’en modtager en fee fra museet, restauranten mm og har dermed skabt en forretning. Turisten er glad, restauranten er glad og softwareudvikleren er glad. Og rejsearrangøren bliver sat helt ud af billedet.
Den rejsearrangør, som har fået kunden til at købe rejsen flere måneder i forvejen, sørget for en god indkvartering, sørget for at forplejningen er i orden, sørget for transport til/fra hotel – mister en større og større mulighed for at være med til at give den rejsende en god oplevelse på selve destinationen. Til gengæld har udbyderen af app’en mulighed for at skabe en relation med den rejsende, sende nye tilbud og informationer, samle ”likes” fra den rejsende mm, så udbyderens app giver en endnu bedre oplevelse for de næste rejsende. Ligesom det giver udbyderen mulighed for at få del i de 4000 kr. som en dansk rejsende i gennemsnit bruger pr. uge på ferien. Når den rejsende er hjemme, bliver app’en anbefalet, når den næste rejsende skal afsted. Efter noget tid, bliver rejsearrangørens rolle reduceret, forretningen bliver mindre, og muligheden for at påvirke, bevare og opbygge relationer med de rejsende reduceres. Inden længe tilbyder app-udvikleren måske nye services, som afhentning i lufthavnen, hjælp med håndtering og transport af kuffert fra dør til dør og meget andet. En ting er sikkert, de nye leverandører af digitale services kan se et kæmpepotentiale, og er skabt gennem en ud-af-boksen tankegang, og vil derfor konstant søge efter nye områder, hvor de kan tjene penge på de rejsende.
Naturligvis er der de kendte aktører, som gennem mange år har taget flere af rejsearrangørernes traditionelle forretningsområder– Hotels.com, airbnb, momondo, expedia mm. Disse konkurrerer dog mere om at sælge en rejse eller overnatningsmuligheder – og drejer sig i mindre grad om at give kunderne nye moderne services under selve rejsens gennemførelse.
De rejsende elsker digitale services
Rejsearrangørerne kan vælge at være tilskuer til den udvikling, eller de kan vælge at blive en del af den. Spørgsmålet er blot, hvordan man bliver en del af denne digitale udvikling? Svaret findes i at tilbyde en mobilløsning til kunderne. En løsning, hvor den rejsende hele tiden bevarer relationen til rejsearrangøren, og kan få service via mobilen. Kunderne elsker det. For ferie er lig med, at den rejsende får service, har det bekvemt, og at tingene er lette.
Det er kun de allerfærreste rejsearrangører, der har udviklet en moderne app med de krav, der skal til for at opfylde kunderens behov. Man kan undre sig over, hvordan rejsebureauer ofte bruger mange resourcer på at implementere brugervenlige løsninger til deres bookingsystem, til den webløsning de har og til deres økonomisystem, men ikke på samme måde vælger at implementere digitale løsninger, der hjælper deres slutkunder. De fleste rejsebureauer bruger eksterne udviklere til disse løsninger, så hvorfor ikke gøre det samme når man skal lave en løsning til sine kunder? Ved at henvende sig til eksterne udviklere, kan man nemt komme med på den digitale bølge og komme hurtigt i gang, da man ikke skal sætte sig ind i alle de tekniske forhold, brugerkrav, drift, nyudvikling mm.
Vejen til øget indtjening og service er digital
De rejsearrangører, som forstår at benytte den nye måde at være til stede hos de rejsende via en app, som forstår at kommunikere med dem, så de læser evt. beskeder som gode og brugbare og ikke overflødig spam, og som forstår at holde dem informeret om evt. ændringer eller risici, de vil have et vigtigt værktøj for at yde en helt ny service til deres kunder, og i sidste ende øge deres forretning. Mange rejsearrangører får en helt ny mulighed for at være ”til stede” hos de rejsende. De rejsearrangører, der i dag ikke anvender guider eller rejseledere vil med en moderne app være i stand til at give service til de rejsende via mobiltelefonen, så det for de rejsende opleves som om der er en guide på destinationen. En moderne app-løsning giver flere muligheder end et telefonnummer som de rejsende kan ringe til gør. Det giver ydermere helt andre muligheder for service, for at give tryghed, skabe loyalitet og være en social platform.
Uanset hvad rejsearrangørerne gør, så er det helt sikkert, at der kommer flere og flere tilbud til de rejsende i form af app’s til mobilen. Der er hele tiden folk uden for branchen, der ser på ét af de forretningsområder, som global set vokser mest, der finder på nye måder at tjene penge på hos de rejsende. De penge, som rejsearrangørerne, der allerede kender kunderne og har en kontakt til, kan få en andel af, hvis de forstår at være, der hvor kunderne er – på mobilen.
Dagens take-away: Tidligere var en lille rejseguidebog standard for rejsende at have med på rejsen. I dag forventer de moderne rejsende, at information er up-to-date, målrettet, digital og kan tilgås uanset, hvor den rejsende befinder sig. Rejsebureauerne står derfor overfor en skillevej, hvor de skal finde ud af, hvordan de kommer med på den digitale bølge, og møder kundernes behov. Som tidligere nævnt, findes der i min optik findes kun én løsning – at tilbyde mobile services til de rejsende under rejsen.
En løsning som rejsearrangørerne kan benytte er TripMe.dk, som er en cloudservice, der kan benyttes uden nogle tekniske forudsætninger og giver fordele og udbytte til både rejsearrangør og rejsende.
Kilde: statista.com
Kilde: statista.com
