I mine forrige artikler ”Turen går til den digitale verden, del 1 og 2” har jeg skrevet om den digitale rejse set fra rejsebureauets synsvinkel. I denne artikel er betragtningen fra den rejsendes synsvinkel. For at kunne opfylde de rejsendes behov, er det nødvendigt at forstå, de rejsendes brug af mobiltelefonen inden rejsen.
Hvem er målgruppen?
Jeg var for noget tid siden til en koncert på Arken, hvor Poul Dissing og Benny Andersen optrådte. Det er nok ikke nogen underdrivelse når jeg siger, at jeg med mine 56 år trak godt ned i gennemsnitsalderen, så derfor gik jeg også op af alle trapperne og satte mig på bagerste række. Det syn der mødte mig, da Poul og Benny kom ind på scenen, var det samme som ved en Justin Bieber koncert i Parken. Masser af mobiltelefoner, som blev holdt op for at tage billeder.
Det viser tydeligt at mobiltelefonerne er noget alle har taget til sig uanset alder, fra 6 år og et langt stykke op i pensionisttilværelsen. Naturligvis bliver mobiltelefonerne brugt forskelligt, men de billeder der blev taget på Arken, blev delt på sociale medier kunne jeg se. I dag er alle generationer mobilbruger.
Mobilen giver frihed
Hvorfor bruger alle mobilen? Vi gør det, fordi den giver os så mange muligheder for at gøre hverdagen lettere, da den kan give svar på mange ting her og nu samtidig med, at mobilen fungerer som et redskab til at styrke sociale relationer. I dag er mange ting blevet lettere for os. Når vi bruger mobiltelefonens mange muligheder, så kan vi løse langt flere ting når tanken og behovet opstår. Vi kan udnytte en enhver lille ”pause” til at gøre nogle af de ting, vi ofte skulle være hjemme for at løse tidligere. Vi kan så at sige få svar på alting uanset, hvor vi er og hvad klokken er. Vi checker bankkontoen, vi læser lige nyhederne, vi finder lige togtiderne, vi ser hvad vejret bliver i morgen, ser lidt TV eller tjekker vores arbejdsmail. Alt sammen fra vores mobiltelefon.
Vi er blevet meget spontane, vi ved, at med vores mobiltelefon er vi i stand til at løse næsten alle ting, uanset hvor vi er. Der er altid en app, der har svaret på vores spørgsmål og det, som der ikke er en dedikeret app til kan googles. Der er dog en udfordring ved at bruge søgemaskinerne til at finde svar, da der findes så uendelig meget information på nettet, at det er svært at forholde sig til alle de svar man får. Derfor kommer der flere og flere app’s som hjælper med hver enkel situation vi er i. På den måde kan vi let løse tingene, når behovet opstår. Af samme grund findes der en app til at tjekke togtiderne og en app til at tjekke vores bankkonti. På den måde oplever forbrugerne, at tingene bliver lettere, og betragter det som god service, når vi selv kan løse opgaverne hurtigt via en app. Denne service er en måde at skille sig ud fra konkurrenter – og forbrugerne sætter pris på god service. Både den mobile og den personlige.
Hellere ingen service end dårlig service
De moderne rejsende giver sjældent til kende, at de ønsker information fra rejsebureauerne. De konstaterer bare, hvis rejsebureauet ikke har en digital løsning, og så søger de alternative løsninger. I det øjeblik mister rejsebureauet sin mulighed for at holde kontakten til den rejsende, for at skabe loyalitet, og til at give den service, som er vigtig for den rejsende. Den service som er med til at kunden køber den næste rejse samme sted.
De rejsende som klarer sig selv har fået deres egen betegnelse – The Silent Traveler. The Silent Traveler véd, at der er alternativer til rejsebureauet og en evt. manglende service. Det er blot et spørgsmål om at finde alternativerne. Der er mange alternativer, så det er lidt af en jungle, men den rejsende ved i det mindste at han/hun ikke bliver udsat for dårlig service – men er overladt til sine egne evner til at finde svar og løsninger. Det foretrækker mange i dag. Heller ingen service (selv-service) end dårlig service.
Da internettet har så meget information, og da de rejsende ønsker service, så når du bedst de rejsende med en app, som lige præcis indeholder de informationer, som rejsebureauet ved fra erfaring, at kunderne efterspørger. En mobil service er også med til, at rejsebureauet og de rejsende bliver knyttet sammen under hele rejsen – hvilket øger loyaliteten.
Den rejsende vil holdes ajour og informeret
Med nyheder hele tiden mens man er på arbejde og hjemme, om alt hvad der foregår både blandt venner og i hele den store verden, så er det en forventning i dag, at de rejsende også bliver holdt ajour om de ting, der sker på deres ferie og som har betydning for dem. De er vant til få en besked fra e-boks når det offentlige har sendt dem information, eller at få en påmindelse om sin tid til tandlægen i næste uge. Samme forventning stilles der til rejseleverandøren. Så er der en ændring til programmet er det naturligt for den rejsende, at denne information kommer til den rejsende – automatisk. Den rejsende forventer ikke, at skulle se på en opslagstavle eller, at der er behov for møde en guide for at få sådan information. Et rejsebureau, som ikke er i stand til at give sådan information bliver i mindre grad i stand til at opfylde de moderne rejsendes forventninger.
Den sociale rejse
Mange der rejser er glade for at kunne dele deres oplevelser med andre. At fortælle om, hvad de har oplevet, at vise billeder, at mindes den stemning der var på et bestemt sted. Mange er så glade for deres oplevelse, at de gerne vil dele den med nogen de ikke kender i forvejen. Moderne rejsende vil herudover også meget gerne høre andre, hvordan de har oplevet en rejse, en tur, en aktivitet eller en restaurant. Det betragtes som næsten den bedste anbefaling, når en almindelig person giver sin vurdering af en oplevelse. Der knyttes også mange bånd på rejser, nogen som kun findes så længe rejsen finder sted, men også nogen, hvor de samme personer finder ud af at de bor tæt på hinanden derhjemme, og så mødes efter ferien – og måske planlægger den næste ferie sammen. De rejsebureauer, som har en platform, der giver mulighed for på en let måde at knytte de sociale bånd får endnu en fordel i konkurrencen om de moderne rejsende.
Dagens take away: den rejsende tager sine mobile vaner med på ferie. Skal dit rejsebureau give service i dag, så når du bedst og lettest ud til dem via den mobile platform. Det sætter de pris på.
Næste artikel bliver om rejselederne/guidernes mobile rejse.
