Digitale fodspor – forstå og få udbytte

Som rejsearrangør  får du udbytte af at forstå de fodspor, de rejsende sætter, og være til stede, der hvor de rejsende bevæger sig hen digitalt. De første trin på en rejse tages lang tid før afrejsedagen. Den rejsende får input fra flere kilder; familie, venner, reklamer i forskellige medier samt online. De bruger med stor sandsynlighed mobilen på deres online søgningerne. På selve rejsen er det en anden form for information der søges, som f.eks. for at finde aktiviteter, seværdigheder, restauranter o.lign.

Sæt lup på fodsporene

Der er findes en række beskrivelser af de ”steps” som en rejsende foretager, fra første tanke om en rejse starter, til den dag, hvor rejsen starter. Der er mange som laver analyser af, hvilke steder der besøges i processen og de viser, at der er 100 til 150 besøg på forskellige hjemmesider.

Visitdenmark har skrevet en artikel med information til de danske destinationer, som kan være god inspiration til rejsearrangører, der arrangerer rejser til udlandet. Den giver en information om de rejsendes måde at søge efter information og fra hvilke enheder det sker.

Tallene viser vejen

Når rejsende fra Tyskland besøger Visitdenmark.dk kommer 42% af søgningerne fra mobile enheder, for Sverige er tallet 50%, for England er tallet 40%. Artiklen har også tal for, hvilke online kilder de rejsende benytter til at søge information fra under selve ferien. 38% af tyskerne, 21% af svenskerne og 44% af englænderne søger information frit på internettet. For alle landene er dette tal væsentligt højere end tallene for sociale medier, kort (f.eks. Google Maps) og hjemmesider med brugeranmeldelser. Det vil sige den fri søgning på internettet er stor. Det er tankevækkende, når andre analyser og brugerundersøgelser peger på, at det er tidskrævende at finde frem til brugbar information fordi der er så meget på internettet.

Ud fra tallene ses det, at de rejsende i stigende grad gør brug af mobilen på rejsen. Det betyder, at hvis du er i stand til at tilbyde dine rejsende let og hurtigt adgang til information om destinationen både før og under rejsen, så opfylder du et stort ønske og behov.

Du finder artiklen og analyserne her. I højre kolonne kan du se tal for en række forskellige lande.

Dagens take-away

Mange fodspor kommer fra mobilen. Det er der, du kan imødekomme en voksende tilstedeværelse hos de rejsende. Hvis du tilbyder dine rejsende en app med relevant indhold, som er let at navigere i, så opfylder du et ønske og behov. Det sparer de rejsende for tid og besvær med at søge på nettet. Du får et effektivt værktøj til at give service, skabe loyalitet og mersalg og gensalg.

Mobilen er vejen til vækst

De rejsendes brug af mobilen på ferien viste igen i 2018 en stor stigning. Mobilen giver de rejsende mere convenience, og de får en bedre ferie med flere oplevelser og større tryghed. Services på mobilen er en effektiv måde for rejsearrangører at knytte tættere relationer til de rejsende og skabe mere forretning.

Trenden er klar – mobilen skaber vækst

For 1 år siden skrev jeg en artikel her på bloggen – Brug dine konkurrenters våben til din forretning – bl.a. om, hvordan antallet af sessioner, som de rejsende har på mobiltelefonen på deres rejse, er i høj vækst. Flere lande i Europa viste fra 2015 til 2017 en vækst på over 80% i brug af mobilen målt i antallet af sessioner. De nyeste tal fra App Annie viser fortsat høj vækst i årene 2016 til 2018 – over 85%.

Trenden fortsætter og giver rejsearrangørerne et effektivt værktøj til at være tæt på deres rejsekunder. Tallene for Europa ligger blandt de højeste. De apps, som de rejsende benytter, er sjældent direkte relateret til rejsebureauet. Det er apps om destinationen fra uafhængige udbydere, det er flyselskaber, kortservices og apps, der giver info om spisesteder og aktiviteter. Allesammen informationer, som arrangører af grupperejser har og dermed er i stand til at samle og tilbyde deres rejsende. Med smart anvendelse af rejseapps vil arrangører af grupperejser kunne skabe loyalitet, mulighed for mersalg under rejsen samt gensalg af nye rejser.

De rejsende springer køen over

Convenience er med på rejsen, de rejsende ønsker at gøre det så let som muligt, så tiden kan bruges til oplevelser og nydelse. Det viser en ny trend, som benævnes ”Skip-The-Line”, som var en de mest populære services i 2017 og fortsat vokser i 2018. Den rejsende køber billet i forvejen på mobiltelefonen og kan gå uden om køen til en forlystelsespark, en bustur, adgang til et museum og lignende og blot vise sin billet på mobiltelefonen.

De rejsende ønsker oplevelse

Tallene fra tidligere år om, at rejsende foretrækker oplevelser frem for ting, bekræftes, igen for 2018. Skift Research’s 2018 rejseanalyse viser, at 67% af de rejsende hellere bruger penge på oplevelser og aktiviteter, end fx at bo på et bedre hotel eller købe souvenirs. Tallet er steget med 8% i forhold til året før. De foregående års udviklingen om at foretrække oplevelser og aktiviteter er en trend, som viser sig for alle generationer og demografier.

Dagens take-away

Tal om udviklingen fra bl.a. TrekkSoft giver en værdifuld indsigt om de rejsendes forbrugsmønster herunder køb mm. via rejseapps. Rejsearrangører, som ikke tilbyder deres rejsende en rejseapp, har på mange måder en ulempe i forhold til at tilbyde services, opfylde kundernes behov, sælge mere og indsamle data, som giver vigtig viden om deres kunder. Rejsearrangørerne må konstatere, at deres rejsende kunder køber flere og flere oplevelser og aktiviteter via andre mobile services, og dermed mister de en indtægtsmulighed, hvis de ikke selv anvender en app.

De rejsendes mobile rejse – kom med på rejsen

I mine forrige artikler ”Turen går til den digitale verden, del 1 og 2” har jeg skrevet om den digitale rejse set fra rejsebureauets synsvinkel. I denne artikel er betragtningen fra den rejsendes synsvinkel. For at kunne opfylde de rejsendes behov, er det nødvendigt at forstå, de rejsendes brug af mobiltelefonen inden rejsen.

Hvem er målgruppen?

Jeg var for noget tid siden til en koncert på Arken, hvor Poul Dissing og Benny Andersen optrådte. Det er nok ikke nogen underdrivelse når jeg siger, at jeg med mine 56 år trak godt ned i gennemsnitsalderen, så derfor gik jeg også op af alle trapperne og satte mig på bagerste række. Det syn der mødte mig, da Poul og Benny kom ind på scenen, var det samme som ved en Justin Bieber koncert i Parken. Masser af mobiltelefoner, som blev holdt op for at tage billeder.

Det viser tydeligt at mobiltelefonerne er noget alle har taget til sig uanset alder, fra 6 år og et langt stykke op i pensionisttilværelsen. Naturligvis bliver mobiltelefonerne brugt forskelligt, men de billeder der blev taget på Arken, blev delt på sociale medier kunne jeg se. I dag er alle generationer mobilbruger.

Mobilen giver frihed

Hvorfor bruger alle mobilen? Vi gør det, fordi den giver os så mange muligheder for at gøre hverdagen lettere, da den kan give svar på mange ting her og nu samtidig med, at mobilen fungerer som et redskab til at styrke sociale relationer. I dag er mange ting blevet lettere for os. Når vi bruger mobiltelefonens mange muligheder, så kan vi løse langt flere ting når tanken og behovet opstår. Vi kan udnytte en enhver lille ”pause” til at gøre nogle af de ting, vi ofte skulle være hjemme for at løse tidligere. Vi kan så at sige få svar på alting uanset, hvor vi er og hvad klokken er. Vi checker bankkontoen, vi læser lige nyhederne, vi finder lige togtiderne, vi ser hvad vejret bliver i morgen, ser lidt TV eller tjekker vores arbejdsmail. Alt sammen fra vores mobiltelefon.

Vi er blevet meget spontane, vi ved, at med vores mobiltelefon er vi i stand til at løse næsten alle ting, uanset hvor vi er. Der er altid en app, der har svaret på vores spørgsmål og det, som der ikke er en dedikeret app til kan googles. Der er dog en udfordring ved at bruge søgemaskinerne til at finde svar, da der findes så uendelig meget information på nettet, at det er svært at forholde sig til alle de svar man får. Derfor kommer der flere og flere app’s som hjælper med hver enkel situation vi er i. På den måde kan vi let løse tingene, når behovet opstår. Af samme grund findes der en app til at tjekke togtiderne og en app til at tjekke vores bankkonti. På den måde oplever forbrugerne, at tingene bliver lettere, og betragter det som god service, når vi selv kan løse opgaverne hurtigt via en app. Denne service er en måde at skille sig ud fra konkurrenter – og forbrugerne sætter pris på god service. Både den mobile og den personlige.

Hellere ingen service end dårlig service

De moderne rejsende giver sjældent til kende, at de ønsker information fra rejsebureauerne. De konstaterer bare, hvis rejsebureauet ikke har en digital løsning, og så søger de alternative løsninger. I det øjeblik mister rejsebureauet sin mulighed for at holde kontakten til den rejsende, for at skabe loyalitet, og til at give den service, som er vigtig for den rejsende. Den service som er med til at kunden køber den næste rejse samme sted.

De rejsende som klarer sig selv har fået deres egen betegnelse – The Silent Traveler. The Silent Traveler véd, at der er alternativer til rejsebureauet og en evt. manglende service. Det er blot et spørgsmål om at finde alternativerne. Der er mange alternativer, så det er lidt af en jungle, men den rejsende ved i det mindste at han/hun ikke bliver udsat for dårlig service – men er overladt til sine egne evner til at finde svar og løsninger. Det foretrækker mange i dag. Heller ingen service (selv-service) end dårlig service.

Da internettet har så meget information, og da de rejsende ønsker service, så når du bedst de rejsende med en app, som lige præcis indeholder de informationer, som rejsebureauet ved fra erfaring, at kunderne efterspørger. En mobil service er også med til, at rejsebureauet og de rejsende bliver knyttet sammen under hele rejsen – hvilket øger loyaliteten.

Den rejsende vil holdes ajour og informeret

Med nyheder hele tiden mens man er på arbejde og hjemme, om alt hvad der foregår både blandt venner og i hele den store verden, så er det en forventning i dag, at de rejsende også bliver holdt ajour om de ting, der sker på deres ferie og som har betydning for dem. De er vant til få en besked fra e-boks når det offentlige har sendt dem information, eller at få en påmindelse om sin tid til tandlægen i næste uge. Samme forventning stilles der til rejseleverandøren. Så er der en ændring til programmet er det naturligt for den rejsende, at denne information kommer til den rejsende – automatisk. Den rejsende forventer ikke, at skulle se på en opslagstavle eller, at der er behov for møde en guide for at få sådan information. Et rejsebureau, som ikke er i stand til at give sådan information bliver i mindre grad i stand til at opfylde de moderne rejsendes forventninger.

Den sociale rejse

Mange der rejser er glade for at kunne dele deres oplevelser med andre. At fortælle om, hvad de har oplevet, at vise billeder, at mindes den stemning der var på et bestemt sted. Mange er så glade for deres oplevelse, at de gerne vil dele den med nogen de ikke kender i forvejen. Moderne rejsende vil herudover også meget gerne høre andre, hvordan de har oplevet en rejse, en tur, en aktivitet eller en restaurant. Det betragtes som næsten den bedste anbefaling, når en almindelig person giver sin vurdering af en oplevelse. Der knyttes også mange bånd på rejser, nogen som kun findes så længe rejsen finder sted, men også nogen, hvor de samme personer finder ud af at de bor tæt på hinanden derhjemme, og så mødes efter ferien – og måske planlægger den næste ferie sammen. De rejsebureauer, som har en platform, der giver mulighed for på en let måde at knytte de sociale bånd får endnu en fordel i konkurrencen om de moderne rejsende.

Dagens take away: den rejsende tager sine mobile vaner med på ferie. Skal dit rejsebureau give service i dag, så når du bedst og lettest ud til dem via den mobile platform. Det sætter de pris på.

Næste artikel bliver om rejselederne/guidernes mobile rejse.