Forfatter: Jan

Struds- eller girafmetode afgør dine kunders tilfredshed

Mange kender situationen, hvor noget der synes som en bagatel, pludselig eskalerer ud af proportioner. Ved rejser som indeholder et utal af forskellige leverandører, som står for hvert sit element på rejsen, og hvor der er meget store forventninger hos kunden, er det en kendt situation. Bl.a på den baggrund er der opstået en række firmaer, som hjælper kunderne med at klage over problemer under rejser. Det sker bl.a. ved hjælp af mobile apps – hvilket giver et voksende pres på rejsearrangørerne. Der findes heldigvis måder for rejsearrangørerne til at være proaktive og på forkant. Det kræver tre ting, og girafmetoden er det ene af elementerne.

Forventningerne er høje

De fleste rejsende som vælger en pakkerejse af den ene eller anden art, har høje forventninger til, at den rejsearrangør, de har valgt, er professionel og i stand til at sikre en dejlig ferie. Ligeledes er forventningen, at den rejsende ikke selv behøver at sætte sig ind i ret meget – det er netop derfor der vælges en rejsearrangør i stedet for at lave en selv-tilrettelagt ferie.

Med hjemlige forventninger i bagagen har den rejsende medtaget et mønster for måden af få service og information på derhjemme. Forbrugeren er vant til at blive holdt ajour og informeret om utrolig mange ting. Hvis toget til arbejdet er forsinket, så kommer der gerne en besked på tavler og højtalere om alternativer, når pakken fra det sidste onlinekøb er sendt afsted, så kommer der en e-mail eller sms, når der snart bliver hentet affald, så sender kommunen en besked – og så er der også alle beskederne fra skole-intra til dem der har børn i skolealderen. Ajour-førings-informationer er der rigeligt af.

Det høje flow af informationer og opdateringer har skabt en høj forventning hos forbrugerne om, at sådan er det inden for ”alle områder”. Sker det ikke, så er det ”utilstrækkeligt”.

Struds eller giraf

Når den forventningsfulde og digitale rejsende er på ferie og der opstår problemer, har den rejsende sine hjemlige forbrugsmønstre i bagagen og forventer at blive godt informeret og serviceret. Hvis du som rejsearrangør gør som strudsen, og stikker hovedet i sandet, og ikke kommunikerer tilstrækkeligt i forhold til kundernes forventninger, så kan du være næsten sikker på, at der vil være nogen der ikke er tilfredse. Sker det, at den utilfredse rejsende forsøger at henvende sig til rejsearrangøren, og oven ikke købet ikke får et hurtigt og passende var, så stiger kundens utilfredshed yderligere.

Her gælder det om ikke at være en struds og gemme sig, men om at kommunikere tidligt i processen. Det kræver 3 ting for at undgå at havne i en sådan situation.

  1. Erkend på forhånd, at der opstår situationer, hvor det kræver, at I skal kunne informere hurtigt og sikkert
  2. Vælg et værktøj som gør det muligt for jer som rejsearrangør at give information til de rejsende hurtigt og effektivt, og som samtidig giver de rejsende mulighed for let at komme i kontakt med jer. Begge kommunikationsveje skal være lette og hurtige at bruge for alle parter – rejsearrangør, lokale rejseledere og de rejsende.
  3. Hold hovedet højt, erkend fejlen, og kommuniker tydeligt og hurtigt, hellere én gang for meget end en gang for lidt – og giv mulighed for at de rejsende altid kan kommunikere med jer. Vælg girafmetoden.

Girafmetoden udspringer af girafsprog, som henviser til, at giraffen har et stort hjerte, symboliserer medfølelse og at dens lange hals giver overblik.

Ved valg af værktøj til kommunikationen er det vigtigt, at det både er muligt fra f.eks. hovedkontoret i DK at kunne sende informationer ud, lige så vel som den tilstedeværende rejseleder også skal kunne gøre det. Det skal ske gennem en mobiltelefon og det er naturligt at vælge en service og løsning, der er målrettet rejsebranchen, så løsningen tager hensyn til de specifikke forhold der gælder ved rejser, og samtidig tager hensyn til, at det hele tiden kan være skiftende grupper af personer, som rejser.

Giraffen får smilet frem

Langt de fleste personer kan forstå, at noget kan gå galt. Hvad de ikke kan forstå er, hvis de ikke bliver informeret oprigtigt og hurtigt om hvad det drejer sig om og hvordan de skal forholde sig.

Det kan være svært at få et overblik hurtigt i en vanskelig rejse-situation. Kommunikation i en vanskelig situation er svært, men udgangspunktet er altid, at det giver tryghed, når der sendes information fra rejsearrangøren, for så ved den rejsende at problemet er erkendt og at der gøres noget ved det. Det hjælper ikke at være en struds. Ved større problemer tager det ikke lang tid før familie eller venner i DK har opsnappet info og begynder at sende beskeder til de rejsende, og spørger om de er involveret i problemet. Inden da skal de rejsende have modtaget information fra deres rejsearrangør med information om, at de arbejder på at løse problemet. Rejsearrangøren skal bruge girafmetoden, og have overblik og kommunikere roligt og effektivt.

Det samme gør sig gældende, når et problem opstår for den enkelte rejsende eller familie. Oplever de et problem, skal de være i stand til let at kunne kommunikere med rejsearrangøren og/eller rejselederen. Ved at stille en mobil app til rådighed for de rejsende, gør man det enkelt, man skal blot også huske at bruge girafmetoden til at svare den rejsende tilbage hurtigt og professionelt. Det giver tilfredshed – og smil.

Dagens takeaway

Frem for at dine rejsende skal benytte en af de mange mobile apps der findes til at få hjælp med en klage over en rejse, er du meget bedre tjent med, at dine rejsende anvender jeres rejseapp til at få de mange fordele det giver for både den rejsende og dig og som giver dig en mulighed for at give høj service, tackle problemerne hurtigt og effektivt og opnå en bedre forretning. Hold hovedet højt og bevar overblikket. Og se hvad TripMe’s rejseservice kan gøre for dig og dine kunder.

Rejsetrends 2019 – ansvarlighed, teknologi – og dårlig økonomi :-(

Pressen er fuld af nyheder og artikler om klima, forurening, miljøvenlighed mm og for rejsebranchen dukker emner som flyskam og luksusskibe der forurener, når de ligger i havn,mere og mere op. De rejsearrangører som har fokus på det, kan få flere kunder – og en højere pris. Det er der behov for i den danske rejsebranche, som har faldende overskud.

Ansvarlighed er “in” på ferien

De rejsende er i stigende grad opmærksomme på, hvem de køber deres ferie hos, fordi forbrugerne bliver mere ansvarlige over for det aftryk de sætter på vores jord. Tal fra ABTA viser at 45% af de engelske rejsende har taget det med i deres overvejelser, når de bestiller deres ferie. Ligeledes foretrækker 36% af de engelske rejsende en rejsearrangør med en miljøvenlig politik frem for en anden.

Det bliver derfor i stigende grad en måde at tiltrække kunder til rejsearrangørerne, at have styr på en lang række nye områder. Det er lige fra hvilken transportform der anvendes, hvor der rejses hen, om det sker med diesel eller biobrændstof eller eldrevne transportmidler, om der spises med plastikbestik og om der tages hensyn til lokalbefolkningen. Flere rejsearrangører har som målsætning at lokalbefolkningen dels ikke belastes for meget af for mange turister, og ligeledes at mad, drikke, guider og lignende er lokale, så det blive den lokale økonomi som får udbytte. Det bliver til god forretning af have ansvarlighed.

Flere rejser lokalt

En anden trend er at flere rejser lokalt, hvilket ikke kan undre mange, da ord som flyskam bliver brugt i flæng og der er ofte nyheder om hvor meget forurening der er fra fly. Det samme gælder for cruiseskibe, hvor der er fokus på deres forurening, både på havet men også når de er i havn og har gang i motorer for at lave strøm. Det får flere til at køre med tog og bus, og dermed at holde ferie i nærområdet.

Teknologi gør ferien lettere

Denne trend har jeg skrevet om flere gange – de rejsende bruger gerne den digital hjælp de kan få både før, under og efter rejsen. Apps på mobilen kan jf. ABTA hjælpe med alt lige fra check-in af bagage, booking af sæde, til at sørge for, at der er en pose med indkøb klar, når man kommer retur fra ferien, så man ikke behøver at kommer forbi et supermarked en sen aften. For egen regning kan jeg tilføje, at jeg ofte hører at rejsende giver udtryk for, hvor dejligt de synes det er, at have alle de relevante informationer om deres rejse og destination med mere på deres mobil – og har benyttet TripMe’s rejseapp.

Økonomien – den er presset

I både DK og internationalt er der flere rejsearrangører der har det økonomisk svært.  For en måned siden var det Thomas Cook, der fik meget ondt i økonomien, i denne måned viser en analyse fra Brancheanalyse.dk af den danske rejsebranche – at trods en vækst i omsætning med 5,2% til 32 milliarder i 2018, så faldt overskuddet og var samlet kun kr. 244 millioner. I alt har 25% af alle 204 rejsearrangører i analysen haft underskud i 2018. Det kan konkluderes, at det er mange der har svært ved at tjene penge.

Dagens take away

Der er ingen tvivl om, at der sker mange ting på rejsefronten, der er mange nye forhold at tage stilling til for at den finde den rette profil for hvert enkelt rejsebureau. Blandt de trends der er, indgår også teknologi som et område der får større opmærksomhed, og som i alle andre typer brancher, er rejsebranchen også nødt til at blive bedre til at tage bl.a. apps til mobiltelefonen i brug. Det giver så mange muligheder for at give service, informere om ansvarlighed og lave mersalg, som kan hjælpe med at skabe bedre bundlinje og arbejde effektivt.

Der er næsten ikke nogen branche, hvor mobilen ikke er et vigtigt element til at nå ud til slutbrugerne. I rejsebranchen er det så oplagt at tilbyde kunderne en rejseapp, fordi kunderne ofte er på en fremmed destination og er ukendt med så mange forhold Det har stor værdi for de rejsende at have så meget info som muligt samlet let og overskueligt i en app. Med den rette information kan rejsearrangøren opfylde de nye trends hos kunderne og forbedre bundlinjen og undgå at blive en del af de 25% med underskud fremover.

 

Er der gået Thomas Cook i den – så er kommunikation vigtig

Det store Thomas Cook-krak var noget af et wake-up call for mange rejsende og rejsearrangører.

Det er en alvorlig krise. Kriser håndteres effektivt bl.a. med kommunikation. Mange rejsearrangører mangler effektive planer og værktøjer til at informere deres kunder, hvilket bl.a. fremgik fra en del af de interviews der var af rejsende. Her er 3 punkter til overvejelser, der bør indgå i din handlingsplan for kommunikation med de rejsende.

De rejsende har på deres rejser tæt på de samme forventninger, som når de er hjemme: hurtig, ajourført, let og korrekt information. Det er vanskeligt med de løsninger, som bruges til den kommunikation der normalt anvendes til rejsende. Brev (ja, det bruger nogle stadig) e-mail, sms, besked via WhatsApp eller et opslag på et stykke A4 på overnatningsstedet/hotellet.

Fokus på kundens oplevelse

Den aktuelle sag med Thomas Cook drejer det sig i første omgang om at informere kunder, som står lige over for at tage på deres planlagte ferie og dem der er på ferie. De ønsker alle at vide, så hurtigt som muligt, hvordan de er stillet. Der er overordnet 3 forhold om selve kommunikationen, ud over selve det budskab, der skal gives:

  1. Hvordan når man ud til alle rejsende?
  2. Hvornår skal de rejsende informeres?
  3. Hvilken form for kommunikation skal man anvende?

Kommunikation er mange gange et vigtigt element, når kunder er på rejse, både for at informere om planlagte forhold, men også når der opstår ændringer og helt specielt, når en krise skal håndteres. De rejsende er ofte på en destination, hvor de ikke kender til de lokale forhold, så en god information fra rejsearrangøren giver den rejsende tryghed og opfattes som god service.

Hvordan når man ud til alle?

Det er vigtigt for rejsearrangøren, at det er hurtigt og effektivt, uden for meget administration. Det skal ligeledes være en løsning og at setup, som er etableret, før det bliver nødvendigt at anvende, så det hovedsageligt ”kun” drejer sig om at trykke på nogle få knapper – for der er så mange andre kritiske faktorer ,som der skal bruges tid på. Da de rejsende er på forskellige destinationer, kan der i en sag som Thomas Cook være behov for at give forskellige informationer. Derfor er løsningen ikke at bede alle rejsende om at melde sig til en gruppe på WhatsApp eller FaceBook – det er vanskeligt at sende tilpasset information. Ligeledes vil der være mange rejsende, som ikke har den specifikke app, fordi de ikke kender til den. At sende sms’er ud kræver, at der er etableret en løsning, der gør det muligt at sende ud til hver enkelt rejse afhængig af destination. Det kan give meget administration, hvis løsningen ikke er skræddersyet til det specifikke behov.

Hvornår skal der informeres?

I dag er der mange som forventer at blive informeret om selv ret små og enkle ting, og selvfølgelig når der sker større hændelse. På en rejse kan det være mindre ting som er af praktisk karakter, f.eks. om vejrforholdene hvis der er en større risiko for laviner på skiferien eller kraftigt tordenvejr på vej på solferien, hvis bussen til den planlagt udflugt ikke kan komme helt hen til hotellet pga. af vejarbejde, og man skal gå et andet sted hen, eller de mere kritiske som f.eks. brand i byen, ulykker, terror, oversvømmelser og lignende. Og måske hvis der er kuk i rejseplanen. Så længe informationerne leveres i fornuftige mængder, så er der sjældent nogen der betragter det som ”spam”, når det drejer som give de rejsende en let, sikker og tryg oplevelse.

Hvilken form for kommunikation?

Dette er et vanskeligt punkt, fordi det er svært at nå ud til alle rejsende, der kan være langt væk fra hotel eller lignende, hvis der er en akut ting der skal informeres om. Også fordi det skal være let at administrere for rejsearrangøren.

E-mails kan nå ud til en del, både før og under rejsen. Men der kan være en del rejsende, som ikke bruger det på deres ferie. De sociale medie-apps er en mulighed, men det kan ikke stå alene, for mange er med stor sandsynlig ikke i stand til at modtage specifikke beskeder/informationer fra rejsearrangøren, fordi de rejsende ikke er med i den gruppe, der er for deres rejse ,eller fordi de ikke bruger de sociale apps. Udsendelse af sms vil med ret stor sandsynlighed nå ud til næsten alle rejsende, så det giver en ret stor sandsynlighed for at en besked når frem. Men det kræver et specielt tilpasset setup så der kan sendes den specifikke ud til de relevante personer. Ligeledes er der normalt udgifter forbundet med at sende sms’er fra et it-system. Det vil ikke være muligt at sende sms’er ud fra mobiltelefoner, fordi alle telefonnumre skal være i telefonens kontaktliste, eller indtastes – det er ikke anvendeligt.

En måde at kommunikere effektivt til rejsende er, at have en rejseapp. Det giver samtidig mulighed for at levere høj service til de rejsende på en lang række andre områder gennem hele rejsen. Et rejsebureau med en moderne rejseapp, vil være i stand til både fra hovedkontoret eller fra den enkelte guide, at sende beskeder ud til de rejsende, som popper op på deres mobiltelefon. Ved effektiv information til de rejsende om at benytte den app, som rejsearrangøren har, vil mange rejsende downloade en sådan app og benytte den, når den indeholder relevante informationer. Brugerne betragter en sådan app som et værktøj fra rejsearrangøren og vil i de fleste tilfælde gerne anvende den. Det er muligt at have avancerede kommunikationsløsninger i en rejseapp, så der kan kommunikeres både individuelt, til en gruppe som er med på en aktivitet eller til en hel rejsegruppe. Det kan ske både via data og via sms. En stor fordel er at de rejsende har alle informationer om deres rejse samlet et sted, så de ikke skal lede efter rejseprogram i e-mails, beskeder i Facebook mm. Ligeledes kan administrationen for rejsearrangøren gøres let, ved at integrere rejsearrangørens backendsystem med administrationssystemet til en rejseapp.

Dagens take-away

Vær forberedt på, at der kan gå kuk i planen. Det er altid en god ide at være forberedt og have tænkt på, hvad man ønsker at gøre. Mindst lige så vigtigt, der skal være en løsning til måden der  kommunikeres informationen ud til de rejsende. Det er alt for sent at finde en sådan løsning, når behovet opstår. Har man forberedt disse to ting, så er der en god chance for, at de rejsende vil være positive over for rejsearrangøren. Lige så sikkert er det, at de ikke vil have meget til overs for dem, som ikke har planlagt sådanne situationer – og de rejsende kan meget let se forskel på den ene og anden situation, da tiden spiller en utrolig vigtig en faktor.

Kunden har altid ret – til service

Gennem mit arbejde taler jeg med mange rejsende om deres oplevelse af den service og de informationer de får fra rejsearrangører og rejseledere. Jeg spørger også om, hvordan de har det med at holde styr på de forskellige informationer de får før og under en rejse, og hvad de synes om den måde de bliver informeret og opdateret løbende.

Ligeledes har jeg talt med en del rejsearrangører. Det er interessant at konstatere, hvordan de to parter opfatter situationen forskelligt og derfor skriver jeg om det i denne artikel, for at du kan overveje hvordan situationen er hos dig.

Indsamlingen af informationerne er ikke foretaget med spørgeskemaer, men gennem samtaler mange forskellige steder og alle aldersgrupper mellem 16 og 80.

Tryghed – convenience – service

Uanset om rejsen går til Amsterdam eller Buenos Aires, Cape Town eller Dublin, Sydney eller Toronto er det meget ofte en destination, som den rejsende ikke kender så godt, og hvor der er mange nye ting at forholde sig til. De rejsende, som køber en pakkerejse, uanset om det er en singlerejse, familierejse, sportsrejse, kulturrejse eller andet, gør det ofte, fordi de ønsker service og ikke at skulle sætte sig ind i så mange ting – med en forventning om rejsearrangøren tager sig af tingene.

Det kan summeres til at de rejsende ønsker: tryghed, convenience og service.

Citater fra rejsende og oplevelser som de rejsende giver udtryk for

  1. ”Det er ikke til at finde hoved og hale I alle de informationer man modtager før en rejse og som jeg skal holde styr på”.
    Der bliver sendt for mange informationer i flere omgange ofte via forskellige metoder. Alt fra printede brochurer, printede billetter og program på brev, mange e-mails med forskellige informationer OG forskellige versioner, opslag på Faceboook til beskeder via WhatsApp og sms.

Kommentar: Lige så snart der er mere end ét sted at søge den information den rejsende har behov for, er der anledning til, at det ikke enkelt og overskueligt – og der er risiko for, at brugeren ikke finder informationen.

  1. ”Det er for besværligt og usikkert at google information om destinationen – og tager alt for lang tid”.
    De rejsende er usikre, når de selv skal finde information om destinationen, lige meget om det er spisesteder, seværdigheder, udflugter eller andet. For dels er der uendelig meget information, som dukker op, når en turist googler noget om feriedestinationen, dels er det svært for den rejsende at vurdere ægtheden af informationen. Resultatet er at de rejsende skal bruge alt for meget tid på en triviel opgave som f.x. at finde en god, lille restaurant.
  2. Rejsende stiller større og større krav til at blive holdt informeret og up-to-date hurtigt og enkelt. Sker der en ændring eller opstår der en kritisk situation så forventer folk at blive informeret hurtigt. Det betyder der skal være en enkelt og sikker måde for rejsearrangøren og rejselederen til at kommunikere til de rejsende, og de rejsende skal vide hvor de modtager informationen.
  3. ”Fri os fra at skulle bruge FaceBook – det er for besværligt og vi er ikke altid online i udlandet”.
    Nogle rejsearrangører, som bl.a. laver rejser for skoler, anvender FaceBook. Ovenstående udtallelse er fra unge rejsende som ikke synes ikke om, at de skal finde relevant info in FacebBook. De siger at det ikke er enkelt at finde den relevante information, for de er ustruktureret og der kan være flere versioner af information, så de er ikke sikre på at de finder den nyeste information.

Kommentar: FaceBook er ikke lavet til rejseformål, og giver derfor ikke det relevante overblik og lethed med at finde informationerne. Ligeledes indsamler FaceBook mange informationer, hvorfor flere og flere personer i dag vælger det fra. Det ligger derfor et pres på de rejsende, at de er nødt til at benytte denne app, for at kunne være informeret om rejsen. En rejseapp fra rejsebureuaet, eller en anden afrejsepp er en anden situation, fordi sådanne apps normalt ikke medfører nær samme dataindsamling.

  1. ”Når der opstår en situation, hvor jeg har brug for at tale med rejsearrangøren eller rejselederen, så vil jeg kunne gøre det direkte og let, uden besvær med at finde kontaktinfo”.
    De rejsende vil have kontaktinformationen med sig altid og der må ikke være nogen tvivl om, hvor den findes. FaceBook er ikke tilstrækkelig, fordi der kan være situationer hvor den information de søger, ikke er tilgængelig uden dataadgang. De papirer som rejsebureauet har sendt inden ferie er med stor sandsynlighed ikke med på den bjergvandring eller andet som den rejsende er på.
  2. ”Jeg ønsker at være spontan og være uafhængig af tid og sted og er ikke styret af min kalender på min ferie”.
    Mange rejsende er i dag aktive, derfor ønsker de ikke, at de skal de skal være bundet af at skulle være på et bestemt sted på et bestemt tidspunkt for at få svar på spørgsmål eller melde sig til aktiviteter m.v. De vil kunne gøre det lige der, hvor de er.
    Convenience har stor værdi for de rejsende.
  3. ”Jeg vælger en rejsearrangør der har styr på tingene. Det giver mig tryghed og det vil jeg gerne betale for”.
    Tryghed betyder, at det er let for den rejsende. Når den rejsende derfor har adgang til alle relevante informationer i en rejseapp lavet til formålet, så er det med til at give tryghed.

De mange rejsende jeg har talt med og vist den løsning som TripMe tilbyder, giver så godt som alle udtryk for, at de vil være meget glade for at bruge en sådan løsning. De forstår ikke, hvorfor rejsearrangørerne ikke alle sammen har en rejseapp – for der findes apps til alt muligt andet. Netop på en rejse, med så mange informationer der skal holdes styr på, hvor man befinder sig et sted, man ikke er hjemmevant i, finder de rejsende det oplagt at have styr på det hele i en app.

Jeg kan kun give de rejsende ret.

Citater fra rejsearrangørerne.

Rejsearrangørerne skal man huske, er vant til at rejse og holde mange bolde i luften, og har det som deres arbejde. De har i mindre grad behov for tryghed end de rejsende, de tager gerne ud i den store verden for at finde hoteller, udflugtsmuligheder og seværdigheder på steder de slet ikke kender. De har derfor en helt anden baggrund for at rejse, end de rejsende.

  1. ”Vi sender altid i god tid informationer til de rejsende, så de har billetter, hotelbookning mm. Sker der ændringer, sikrer vi os altid, at de modtager et nyt program eller nye billetter.”
    Der er næppe ret mange der synes informationer er fint og overskueligt struktureret i en indboks med 1000-vis af e-mails. Eller for den sags skyld på papir, når man skal på ferie – for hvem render rundt med papirerne på stranden eller gå på restaurant om aftenen og der så opstår en situation, hvor man har brug for at se morgendagens program eller har behov for at kontakte rejselederen eller en læge.
  2. ”Hvis der sker ændringer til programmet, så mødes vi med de rejsende hver morgen, hvor vi informerer dem”.
    Ofte mødes både rejseleder og de rejsende og der bliver givet information. Næsten alle rejsende uden undtagelse siger til mig, at de ikke kan huske ret mange af de informationer der bliver givet. Derfor vil de så gerne have det hele samlet i en app, hvor rejsearrangøren hele tiden kan holde informationerne up-to-date.
  3. ”Vores rejseledere er på hotellet mindst en time om dagen. Vores rejseledere er tilgængelige på deres telefoner hele tiden og de rejsende kan derfor altid kontakte os”.
    Ingen af disse ting er tilstrækkelige for mange rejsende i dag. De rejsende kontakter sjældent rejselederen om et lille trivielt spørgsmål, f.eks. om hvad tid det eller det sker, eller hvor et mødested er. De vil kunne se det på deres telefon let og hurtigt. For flere og flere rejsende er Silent travelers, som ikke søger hjælp fra rejsearrangør og rejseleder, men vil selv kunne finde information.
  4. ”Hvis vi skal informere de rejsende, så sender vi dem en WhatApp besked eller en sms, men det er et stort arbejde at skulle taste alle informationerne ind i vores mobiltelefoner”.
    Det er hverken en struktureret eller effektiv måde for rejsearrangør og rejseleder. Med en rejseapp, hvor rejselederen logger ind på, vil denne let og enkelt have deltagerlisten og alle andre informationer og kan derfor hurtigt og sikkert kommunikere på moderne vis med de rejsende.

Dagens take-away

Der er mange flere udsagn fra både rejsende og rejseledere, som jeg kunne skrive om. Essensen er, det er summen af mange ting, der er med til at give rejsende en god ferie. En rejseapp er en stor hjælp og tryghedsskabende løsning for de rejsende og et effektivt værktøj for rejsearrangører til bl.a. at give service, lige præcis der, hvor den enkelte er på sin rejse: I byen, på stranden, på bjergsiden eller på terrassen på hotellet hvor den rejsende lige vil orientere sig om de næste dages program, og hvilke spisesteder der er værd at besøge om aftenen.
Har nogle af disse udsagn givet dig anledning til at overveje om I kan få udbytte af en rejseapp? Så skriv gerne til mig (jan@tripme.dk), så tager jeg gerne de rejsendes standpunkter med, for at høre hvordan I løser dem i dag – og har tænkt jer at gøre det fremadrettet.

Jeres kunder ønsker helt sikkert også at få tryghed, convenience og service. Med en rejseapp, har de rejsende bl.a. den redningskrans som giver den tryghed, som er vigtig for mange og som gør det som let for dem – det oplever de som høj service.

Hurtig effekt med cloudservice på abonnement

De fleste virksomheder ønsker lave faste omkostninger, samt muligheden for at kunne justere i forhold til de aktuelle behov. På den baggrund vælger flere og flere leverandører af it-løsninger at tilbyde deres services som abonnement. Det gør det simpelt og mere sikkert for deres kunder at lave budgetter. Som rejsearrangør, hvor kundetilstrømningen fra år til år varierer, er det oplagt at se på abonnementservices. F.eks. når en rejsearrangør skal følge med den digitale udvikling, og ønsker nye services som en rejseapp til de rejsende og rejselederne.

Udviklingen peger på abonnementer

Flere og flere softwareservices bliver tilbudt på nettet som cloudservices med mulighed for at tegne abonnement, som alternativ til enten selv at udvikle løsninger eller købe softwaren og installere på egne servere. Brug af software som en service med et abonnement betegnes som SaaS – Software as a Service. Du kender sikkert flere af mulighederne som f.eks. Microsoft Office 365 (Word, Excel, Powerpoint mm), Salesforce (CRM service) eller danske Dinero (økonomisystem).

Fordelene er mange, for virksomheder som ønsker at benytte de services, der tilbydes. De udbudte softwareservices driftes af leverandøren og har meget høj oppetid, er lette at få adgang til (der kræves ofte blot en browser og/eller installation af en app), kræver meget kort tid at tage i brug og kræver ingen eller meget lille it-kompetence at anvende. Samtidig sørger leverandøren for hele tiden at udvikle og opdatere servicen med nye funktioner.

Når disse fordele sammenholdes med de krav det stiller til en virksomhed, som selv vælger at udvikle services som f.eks. en rejseapp til kunderne og rejselederne står det klart, hvorfor SaaS vinder stor udbredelse. De tekniske kompetencer der er behov for, den viden der konstant skal holdes ajour med udviklingen om bl.a. brugernes krav, ressourcerne det kræver for at specificere og tage stilling til funktioner og design, omkostninger der er til udvikling og udviklingsværktøjer og ikke mindst den risiko der er for, at virksomheden mister de personer der sidder inde med specialistviden om løsningen, bidrager alle til den omstilling der sker så hurtigt i disse år. At udvikle selv eller selve drifte services medfører faste, høje omkostninger, som meget sjældent er lette at justere i forhold til hvordan den aktuelle virksomhed  og økonomi udvikler sig.

Virksomheder, som benytter cloud services, kan i mange tilfælde løbende justere deres forbrug af cloud services og dermed hele tiden tilpasse sig til behovet og den forretningsmæssige situation.

Dagens take-away

I en branche som oplever stor konkurrence og har relativt lave marginer, er det naturligt at vurdere services, som kan bidrage til forretningen og kan øge servicen og samtidig giver fordelene ved SaaS med abonnement. Kun få virksomheder har ressourcerne og kapaciteten til at lave egne it-løsninger. Rejsebranchen i DK består at et meget stort antal små og mellemstore aktører, for hvem det er en oplagt løsning at benytte SaaS. Det er hurtigt, enkelt og kan tages i brug med et minimalt budget meget hurtigt.

Undgå klager over rejseledere – giv bedre service

Der er jævnligt kritik af rejseledere og Pakkerejse-Ankenævnet behandler en del sager, hvor rejsende klager over den manglende service. Tiden er inde til at rejsearrangører, som nogle af de sidste, tager mobile, digitale værktøjer i brug. Løsningen giver fordele for alle parter, og kan være med til at de rejsende oplever en bedre rejse, og at rejselederne får et godt værktøj til at understøtte deres arbejde.

Gør det enkelt for alle

Rejsearrangører, uanset om de har rejseledere eller ej, er nødt til at være i stand til at give de rejsende en moderne service på destinationerne for at imødekomme de rejsendes forventninger og krav. Jeg har skrevet i andre indlæg – f.eks. ”Hvorfor tænke på digitale rejseservices som rejsearrangør” (link her) på min blog om hvordan de rejsende (os alle sammen) er blevet så vant til at vi få kan løst utroligt mange opgaver og få svar på spørgsmål vha. vores mobiltelefon. Det har skabt en stor forventning hos mange om at de får stillet informationer og hjælp til rådighed via en dedikeret app til mobilen.

På Standby.dk er der en artikel (link her) som gennemgår en række eksempler på, hvordan rejsende føler de ikke har fået tilstrækkelig service eller korrekt information. Med anvendelse af de muligheder der er for at samle informationer i en mobil app, og på den måde som rejsebureauer stille informationer til rådighed for både rejseledere og rejsende vil mange af den slags klager undgås.

En rejseapp vil naturligvis ikke kunne ændre på den personlige måde som rejselederne optræder på, men den vil kunne oplyse de rejsende om en lang række praktiske og faktuelle forhold, indeholde kontakt til relevante steder, lige fra rejsearrangør, hotel, rejseleder, restauranter, turistbureau mm. Ligeledes kan en rejseapp gøre det let og hurtigt for en rejseleder at kommunikere ud til de rejsende såfremt der er behov for det – ved pludselig opståede ændringer eller blot som en god service for at oplyse at ”vi mødes på Udsigten for at nyde solnedgangen kl. 20:15”.

Udnyt at unge rejseledere er afhængige af mobilen

Et eksempel i artiklen på Standby er, at unge rejseledere er afhængige af deres mobiltelefoner. Når de er det, så kan det være fordi de er på sociale medier, men det kan også være de søger information som er relevant i en eller anden sammenhæng med rejsen via deres mobiltelefon. Det er sådan den mobile generation løser opgaver.

Det er derfor oplagt at inkludere en lang række praktiske oplysninger, som en rejseleder har brug for i en rejseapp – for de unge rejseledere er trygge ved at benytte dette værktøj. Alle rejseledere sætter også pris på den lette adgang til info i en mobil app. Som rejsebureau bliver man let i stand til at få den rigtige og opdaterede information ud til rejselederne.

Fra hovedkontoret i DK er det blot at gå ind på en administrationsside og opdatere informationer, og så bliver de straks tilgængelig for alle rejseledere på deres mobiltelefon, uanset hvor de er – på det lokale kontor på en destination, på et hotel hvor rejselederen står til rådighed for gæsterne eller ude på en tur med de rejsende.

Med kontakt info og mulighed for at skrive beskeder i en rejseapp, bliver rejselederen langt mere tilgængelig for de rejsende – i modsætning til udsagnet i artiklen fra Standby der skriver, at det var lettere at få kontakt med rejselederne den gang der var guidekontor på destinationerne.

Mobile rejseservices er et effektivt værktøj for rejseledere

At benytte mobile rejseapp bliver ikke en afløser for en god rejseleder, men er en måde til at gøre den moderne rejseleder bedre og mere effektiv. De rejsende har længe brugt mobile apps når de rejser, men det er ikke apps fra det rejsebureau de rejser med – derfor finder de ikke hurtigt og nemt de informationer der er om deres rejse. Det løser en rejseapp med informationer fra rejsebureauet.

TripMe (link her) tilbyder en service, som på under 1 dag gør det muligt for et rejsebureau fuldstændigt at skræddersy informationer til deres rejsende, knytte dem sammen med rejsebureauet og rejselederen og give alle parter en let og hurtigt måde at kommunikere på via en rejseapp.

Dagen take-away

Mange opgaver som rejseleder gøres lettere, mere struktureret og hurtigere med en rejseapp. Rejsebureauet får et værktøj til at give rejselederne en lang række faktuelle informationer om destinationen og andre praktiske forhold. Det giver rejselederne tid til at fokusere på den personlige service og assistance og fremstå professionel og med kendskab til rejsemålet. Selv hvis det er første gang rejselederne er på destinationen. Bedre service som reducerer risikoen for sager i Pakkerejse-Ankenævnet.

Digitale fodspor – forstå og få udbytte

Som rejsearrangør  får du udbytte af at forstå de fodspor, de rejsende sætter, og være til stede, der hvor de rejsende bevæger sig hen digitalt. De første trin på en rejse tages lang tid før afrejsedagen. Den rejsende får input fra flere kilder; familie, venner, reklamer i forskellige medier samt online. De bruger med stor sandsynlighed mobilen på deres online søgningerne. På selve rejsen er det en anden form for information der søges, som f.eks. for at finde aktiviteter, seværdigheder, restauranter o.lign.

Sæt lup på fodsporene

Der er findes en række beskrivelser af de ”steps” som en rejsende foretager, fra første tanke om en rejse starter, til den dag, hvor rejsen starter. Der er mange som laver analyser af, hvilke steder der besøges i processen og de viser, at der er 100 til 150 besøg på forskellige hjemmesider.

Visitdenmark har skrevet en artikel med information til de danske destinationer, som kan være god inspiration til rejsearrangører, der arrangerer rejser til udlandet. Den giver en information om de rejsendes måde at søge efter information og fra hvilke enheder det sker.

Tallene viser vejen

Når rejsende fra Tyskland besøger Visitdenmark.dk kommer 42% af søgningerne fra mobile enheder, for Sverige er tallet 50%, for England er tallet 40%. Artiklen har også tal for, hvilke online kilder de rejsende benytter til at søge information fra under selve ferien. 38% af tyskerne, 21% af svenskerne og 44% af englænderne søger information frit på internettet. For alle landene er dette tal væsentligt højere end tallene for sociale medier, kort (f.eks. Google Maps) og hjemmesider med brugeranmeldelser. Det vil sige den fri søgning på internettet er stor. Det er tankevækkende, når andre analyser og brugerundersøgelser peger på, at det er tidskrævende at finde frem til brugbar information fordi der er så meget på internettet.

Ud fra tallene ses det, at de rejsende i stigende grad gør brug af mobilen på rejsen. Det betyder, at hvis du er i stand til at tilbyde dine rejsende let og hurtigt adgang til information om destinationen både før og under rejsen, så opfylder du et stort ønske og behov.

Du finder artiklen og analyserne her. I højre kolonne kan du se tal for en række forskellige lande.

Dagens take-away

Mange fodspor kommer fra mobilen. Det er der, du kan imødekomme en voksende tilstedeværelse hos de rejsende. Hvis du tilbyder dine rejsende en app med relevant indhold, som er let at navigere i, så opfylder du et ønske og behov. Det sparer de rejsende for tid og besvær med at søge på nettet. Du får et effektivt værktøj til at give service, skabe loyalitet og mersalg og gensalg.

Mobilen er vejen til vækst

De rejsendes brug af mobilen på ferien viste igen i 2018 en stor stigning. Mobilen giver de rejsende mere convenience, og de får en bedre ferie med flere oplevelser og større tryghed. Services på mobilen er en effektiv måde for rejsearrangører at knytte tættere relationer til de rejsende og skabe mere forretning.

Trenden er klar – mobilen skaber vækst

For 1 år siden skrev jeg en artikel her på bloggen – Brug dine konkurrenters våben til din forretning – bl.a. om, hvordan antallet af sessioner, som de rejsende har på mobiltelefonen på deres rejse, er i høj vækst. Flere lande i Europa viste fra 2015 til 2017 en vækst på over 80% i brug af mobilen målt i antallet af sessioner. De nyeste tal fra App Annie viser fortsat høj vækst i årene 2016 til 2018 – over 85%.

Trenden fortsætter og giver rejsearrangørerne et effektivt værktøj til at være tæt på deres rejsekunder. Tallene for Europa ligger blandt de højeste. De apps, som de rejsende benytter, er sjældent direkte relateret til rejsebureauet. Det er apps om destinationen fra uafhængige udbydere, det er flyselskaber, kortservices og apps, der giver info om spisesteder og aktiviteter. Allesammen informationer, som arrangører af grupperejser har og dermed er i stand til at samle og tilbyde deres rejsende. Med smart anvendelse af rejseapps vil arrangører af grupperejser kunne skabe loyalitet, mulighed for mersalg under rejsen samt gensalg af nye rejser.

De rejsende springer køen over

Convenience er med på rejsen, de rejsende ønsker at gøre det så let som muligt, så tiden kan bruges til oplevelser og nydelse. Det viser en ny trend, som benævnes ”Skip-The-Line”, som var en de mest populære services i 2017 og fortsat vokser i 2018. Den rejsende køber billet i forvejen på mobiltelefonen og kan gå uden om køen til en forlystelsespark, en bustur, adgang til et museum og lignende og blot vise sin billet på mobiltelefonen.

De rejsende ønsker oplevelse

Tallene fra tidligere år om, at rejsende foretrækker oplevelser frem for ting, bekræftes, igen for 2018. Skift Research’s 2018 rejseanalyse viser, at 67% af de rejsende hellere bruger penge på oplevelser og aktiviteter, end fx at bo på et bedre hotel eller købe souvenirs. Tallet er steget med 8% i forhold til året før. De foregående års udviklingen om at foretrække oplevelser og aktiviteter er en trend, som viser sig for alle generationer og demografier.

Dagens take-away

Tal om udviklingen fra bl.a. TrekkSoft giver en værdifuld indsigt om de rejsendes forbrugsmønster herunder køb mm. via rejseapps. Rejsearrangører, som ikke tilbyder deres rejsende en rejseapp, har på mange måder en ulempe i forhold til at tilbyde services, opfylde kundernes behov, sælge mere og indsamle data, som giver vigtig viden om deres kunder. Rejsearrangørerne må konstatere, at deres rejsende kunder køber flere og flere oplevelser og aktiviteter via andre mobile services, og dermed mister de en indtægtsmulighed, hvis de ikke selv anvender en app.

Survival of the fittest – lær af de stærkeste

Et kort kik på Blockbuster, ToysRus, Amazon og TripAdvisor kan vise dig, hvordan du kommer godt igennem de næste års hårde konkurrence i rejsebranchen og ikke ender som ToysRus. To faktorer spiller en afgørende rolle: den fortsatte digitale udvikling og forbrugernes adfærd. De to ting hænger tæt sammen, og har allerede en stor indflydelse på rejsebranchen.

Overlevelse handler om at forstå kunderne

Det er værd at lære af Blockbuster, ToysRus og andre som mente, de havde en effektiv forretningsmodel, men ikke kom til de rigtige konklusioner ud fra deres analyser om, hvor markedet bevæger sig hen. Ligeledes er det værd at lære af Amazon og TripAdvisor der overlever og vokser. Der kommer fortsat til at ske en kæmpe udvikling på internettet især i forhold til brugernes anvendelse af mobilen. Forbrugerne forventer i stigende grad at få svar på alle deres spørgsmål, kunne købe, bestille og tilmelde sig med få tryk på deres mobiltelefon. Bemærk med få tryk. Forbrugerne har vænnet sig til, at ting er lette på mobiltelefonen. Du kan ikke forvente, at kunderne betragter det som god service at sende rejsende informationer som vedhæftede filer i PDF format på e-mails. Det orker de ikke. Det er for besværligt og langsomt, det er ikke convenient.

Amazon startede som en online boghandel og er ved at blive verdens største online supermarked. Hvorfor? Fordi det er let for kunderne. Det er effektivt. Der er høj service. Det er sikkert og trygt. Amazon er lige der hvor kunderne er – via en app på mobilen. Amazon vokser kraftigt, fordi de lytter til kundernes ønsker og implementerer løsninger, som imødekommer kunderne og er tilgængelige, der hvor kunderne er. Kunderne er i det daglige overordnet enten på deres arbejdsplads, i skole, hjemme eller på vej fra A til B. Og uanset hvor kunderne er, så kan de få service og handle hos Amazon hurtigt, enkelt og når behovet opstår.

Amazon har disrupted det normale marked bl.a. ved at forstå og imødekomme kunderne. Og de sælger alt fra bøger til IT, tøj, spil, TV, utroligt mange slags tilbehør, ja sågar hårde hvidevarer.

Lyt til kundernes krav: 24-7 convenience!

For at undgå at der ikke sker det samme i rejsebranchen, som med Blockbuster, ToysRus med flere, kan branchen blive inspireret af Amazon og andre, som sørger for at give service til kunderne, der hvor de er, gøre det enkelt og let.

Hvad skete der for Blockbuster? De var overbeviste om, at kunderne fortsat ville se film, og gerne ville bevæge sig ud af sofaen ned i butikken, for at bladre gennem film på hylderne og tage en film og popcorn med hjem. Men kunderne ville hellere ligge i sengen og trykke på en knap og så se en film. Så kun en del af Blockbusters antagelser var korrekte. Kunderne vil gerne se film, der bliver set meget mere film i dag en for 10 år siden (kilde: Deloitte.com). ToysRus historien er lidt den samme. Det er ofte de voksne, der køber legetøj til børnene, og når de kan gøre det fra sofaen om aftenen, når børnene er lagt i seng, er det lettere end at skulle transportere sig til en BR butik. ToysRus var overbevist om, at kunderne gerne ville komme i butikkerne, hvis de var tilstrækkeligt godt indrettet og havde de rigtige varer. Men det er ikke det, som kunderne prioriterer højest i dag. De ønsker convenience. Lige fra at der skal ligge en Netto eller Rema ved det nærmeste gadehjørne, til færdigretter i supermarkedet eller en madboks fra Skagenfood leveret til døren. Og til at bestille legetøjet online via Amazon.

Tallene viser vejen for rejsearrangørerne

Når jeg taler med rejsende og ser tal for udviklingen, så viser der sig et klart billede af, at også de rejsende ønsker convenience. Her er nogle tal som viser forskellige tendenser. Væksten i bookninger, som rejsende generelt foretager via mobilen steg fra 2017 til 2018 med 9,6% (se figur 1). Den omsætning der kom ind via bestilling på mobilen steg med 26% (se figur 2). Tallene dækker over bookninger både før og under rejsen (kilde: Trekksoft).

Under selve rejsen bestilte de rejsende f.eks. 35% af deres ture og aktiviteter i 2018 på mobilen. 87% leder efter steder at spise og 39% lave bordreservation på mobilen – kilde: Trekksoft, Trends report 2019.

Jf. Booking.com ønsker 80% af kunderne self-service, når de har brug for information (kilde: TechRadar 2018).

Mobiltelefonen giver adgang til service på en lang række områder, og de fleste har i dag en forventning om at få service via mobiltelefonen inden for alle mulige områder.

For rejsearrangører er udfordringen den samme som for Blockbuster og ToysRus. Der er nye spillere i markedet der har set den store forretning, det er at opfylde kundernes behov. Et eksempel er TripAdvisor, som startede som en service, hvor rejsende kunne dele oplevelser og anbefalinger. Med TripAdvisors app, kan de rejsende lave bookinger af oplevelser, restaurantbesøg mm på rejser. I 2017 havde virksomheden en omsætning på 500 millioner USD!. I Q1 2018 voksede omsætningen med 20%. TripAdvisor forstår, at der er en kæmpe forretning ved at give service til de rejsende og at give den, der hvor de rejsende er, så de får så meget tid som muligt til at nyde ferien.

Dagens take-away: Rejsearrangører kan opfylde et stort kundeønske, når de giver service, der hvor de rejsende er på ethvert givent tidspunkt. Tallene taler sit tydelige sprog – og der er store muligheder for ekstra salg til de rejsende via en mobil app. Det gælder om at lære af Blockbuster og ToysRus og komme med på den digitale bølge og møde kunderne, der hvor de er: i sengen, på stranden, på cafeen, i bjergene – 24 timer i døgnet. Det er ikke nok at stille info til rådighed digitalt – det skal også kunne tilgås med meget få klik på en mobilskærm. Derfor bruger vi så mange apps, der er hver især er målrettet specifikke formål.

Rejsetrends 2019 giver gode vækstmuligheder

At bevare omsætningen og væksten er en udfordring i rejsebranchen, når de rejsende tager nye digitale services i brug og vejret er varmt herhjemme, så udsigten til at sælge flere rejser næste år daler. Så er det godt at følge med i hvilke trends der er i branchen. Denne måneds fokus er tips til dig om hvordan rejsetrends for 2019 og brug af en mobil app som rejsebureau giver muligheder for vækst og flere kunder.

Rejsende planlægger mindre – og er mere spontane

Helt på samme måde som hjemme, planlægger den rejsende mindre med baggrund i, at mange ved, at de kan løse ting, når der opstår en situation, hvor der er behov for at træffe en beslutning. Det afspejler sig før og under en rejse, f.eks. ved at de rejsende mest bruger deres mobil til at finde aktiviteter, seværdigheder, shopping og restauranter (note 1) De sidste to år har der været en vækst på over 150% i antal søgninger relateret til rejser, hvor ord som ”i aften” og ” i dag” indgår.

Ses på de konkrete bookinger som de rejsende foretager, viser en analyse af amerikanske voksne, at mindre end 1 ud af 4 rejsende booker alle deres aktiviteter forud for rejsen. Nogen booker få aktiviteter, mens 18% booker de fleste aktiviteter på destinationen og 17% booker alle aktiviteter på destinationen. På den baggrund er det af stor betydning at kunne tilbyde de rejsende en let og enkelt måde at læse om og lave tilmeldinger til aktiviteter. At give de rejsende mulighed for bestilling via en app med alle informationer fra rejsearrangøren om rejsen er vigtigt for rejsearrangøren, for ellers sker bookningerne via andre online service, via søgninger på en browser eller via rejseapps fra lokale turistkontorer og lignende, som ikke giver omsætning for rejsearrangøren.

Nye kunder – familier med én voksen og singlerejser

En ny og voksende rejsegruppe er familierejser, hvor der kun er én voksen. Denne gruppe udgår 30% af familier i hele verden!

På Google var søgeord som ”solo travel” og ”travel alone” de højste nogen sinde i januar 2018. Jeg har tidligere skrevet en artikel (læs her) om singlerejser og at deres højeste prioritet er tryghed. Kombinationen af tryghed og mulighed for at samle informationer om rejse og destination mm. i en app, er et godt udgangspunkt for en rejsearrangør til komme tæt på kunderne. Med muligheden for mersalg, bliver det hurtigt en god investering, som er med til at øge omsætningen. Solorejser har oplevet en vækst på 40% de sidste 5 år (note 1)

Brugeradfærd  og rejseapp giver udbytte for rejsearrangører

79% af de mobilforbrugende rejsende siger, at de leder efter ”de mest relevante rejseinformationer” (note 2). Årsag: mængden af info på nettet er så stor, at det er svært at finde det relevante. Den rejsearrangør, som giver relevante informationer til den rejsende, har således en stor chance for at opfylde behovet for information (f.eks. om destinationen, seværdigheder mm). Den rejsende har valgt en rejsearrangør ud fra forskellige parametre som pris, destination, serviceniveau mm. Rejsearrangøren er på den måde en ”foretrukken” leverandør – også af informationer og services på rejsen. Det gælder om at udnytter dette, til at hjælpe kunderne på den bedst mulige måde.

Analyser af brugeradfærd viser, at rejsende laver mange forskellige søgninger og besøg på hjemmesider og i apps, inden de foretager et valg om f.eks. køb af en rejse, valg af spisesteder eller hvilke steder der skal ses på ferien.

Måske søges der både på nettet flere steder, herunder på rejsearrangørens hjemmeside, der spørges om råd hos venner og familie og måske ringes der til rejsearrangøren. Hvert sted som brugeren ”besøger” online benævnes et touchpoint. En rejsende kan nemt have flere hundrede touchpoints ifm. med en ferie. Når ferien finder sted, giver en rejseapp fra arrangøren en effektiv måde at etablere de sidste touchpoints. Dels kan der være alle de relevante informationer i en app, dels kan rejsearrangøren sende beskeder til de rejsende i app’en, f.eks. om de aktiviteter, der er nært forestående, og sidst men ikke mindst, kan de rejsende tilmelde sig via en app. Er rejsearrangøren ikke tilstede der hvor den rejsende foretager de sidste touchpoints, så mistes der relationer og forretning.

Apps er de rejsendes favorit

Googles analyse af online forbrug viser, at 47% angiver, at de foretrækker at bruge en mobil app, fordi det er der lettere at navigere rundt i en app, og 40% siger de foretrækker en app, fordi det er lettere at købe via en app (note 4).

Ligeledes er væksten i brug af apps på rejser stærkt stigende. En analyse fra App Annie viser en stigning på mellem 50 og 100% i antallet af sessioner, som rejsende i flere europæiske lande over de sidste 3 år.

Dagens takeaway – trenden er klar

Der er flere og flere tal og tendenser der viser, at de rejsende ønsker app’s og der er et voksende antal typer af rejser, hvor det bliver en vigtig faktor, som kan være medvirkende til tiltrække specifikke rejsegrupper. Kombineret med de effektive muligheder en rejseapp giver for service og mersalg, er det bare om at komme i gang med at afklare, hvordan du opfylder de rejsendes trends i 2019.

Note 1: (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-travel-smartphone-usage/)

Note 2: https://www.intrepidtravel.com/travel-trends-2018/#solo-21

Note 3: http://www.sojern.com – Global Travel Sights

Note 4: (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/mobile-customer-journey/)